Norjalaisia parisuhdevinkkejä

Yle on tehnyt mielestäni oivan palveluksen esittämällä kesällä norjalaista Onnistuuko avioliitto? -sarjaa. Sarjan jaksoja löytyy edelleen Yle Areenasta.

Onnistuuko avioliitto? -ohjelman ideana on, että ohjelmaan osallistuessaan pariskunnat saavat psykologin ja parisuhdeasiantuntijan arviot persoonallisuuksien yhteensopivuuksista, pariskunnan yhteistoiminnasta sekä lopuksi arvion siitä, millaiset onnistumisen mahdollisuudet tulevalla avioliitolla on. Vihreä kortti kertoo, että hyvältä näyttää. Keltainen kertoo, että pieniä riskejä on ja punainen viestii siitä, että parilla on edessä isoja haasteita.

Ohjelman alussa pariskunnat tekevät persoonallisuustestit. Testin jälkeen pariskunnat laitetaan tekemään erilaisia yhteistoimintaa vaativia tehtäviä. Esimerkiksi yhdessä jaksossa pariskunnalla oli vuorokauden ajan hoidossaan leikkivauva, joka herätti ja vaati huomiota myös yöllä. Yhdessä jaksossa pariskunta leipoi ison täytekakun ja teki pitkän kävelyretken autiotuvalle.

Näissä välillä melko vaativissakin tehtävissä tuli hyvin näkyviin pariskuntien persoonallisuuspiirteisiin ja yhteistoimintaan liittyviä asioita ja hankauksiakin. Miten käyttäydytään painetilanteissa, kuka päättää mitä ja miten tehdään, kuka kantaa vastuuta mistäkin asiasta ja kuka vetäytyy.

Yleisenä kehitysideana monelle pariskunnalle on ollut se, että taakka, vaikkapa vastuunkantaminen eri asioista on epätasapainossa ja se saattaa pitkän päälle kärjistää rooleja ja lisätä liiaksi toisen osapuolen taakkaa. Virheiden sattuessa anteeksi pyytäminen ja hyvittäminen ovat tärkeitä. Riidat voivat alkaa ja kasvaa pienistäkin asioista - sanonnasta tai ilmeestä.

Jos parisuhde ei ole patologisesti huono (alkoholi, huumeet, väkivalta, kaltoinkohtelu, syvä epäluottamus), tätä ohjelmaa katsomalla voi hyvinkin saada eväitä parempaan parisuhteeseen - oppia paljon itsestä, toisesta ja parisuhteesta.

Saa nähdä tuleeko tämä ohjelmaformaatti myös suomenkielisenä. Ainakin minä voisin sitä mieluusti katsoa.

Rakkauden pitkospuut.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Lomalaisen palvelukokemuksia kotimaasta

Tänä kesänä teimme perheeni kanssa vajaan viikon mittaisen lomaretken kotimaassa. Kun pitää silmänsä auki ja on avoimin lomalaisen mielin liikenteessä, kohtaa melko varmasti myös hyvää palvelua ja ainutlaatuisia asiakaskokemuksia.

Pianomusiikkia ja mansikoita

Yyterin hiekkaranta ja sen ainutlaatuiset hiekkadyynit on hieno paikka. Lähellä rantaa sijaitsee Yyterin Kylpylähotelli. Upea ranta on jo itsessään elämyspalvelu.

Hotellissa siistijät olivat erittäin ystävällisiä ja täyttivät lapsiperheen tarpeet. He toivat petitarpeet lapsen matkasänkyyn ja tuiki tärkeän potan ystävällisesti hymyillen.

Vahvana asiakaskokemuksena jäi mieleen myös se, että aamupalalla oli tuoreita mansikoita ja mustikoita. Toisena aamuna aamupalalla oli lisäksi nuori nainen, joka soitti pianoa ja lauloi hienosti. Soittaja oli todennäköisesti hommattu sen takia, että Porin Jazzit olivat juuri alkamassa. Aiemmin en ole hotellin aamupalalla elävää musiikkia kuullut.

Yyterin hienot rannat.

Hotelli Mesikämmen Ähtärin eläinpuiston kupeessa

Monelle lapsiperheelle tuttu lomakohde on Ähtärin eläinpuisto. Eläinpuiston vieressä on Hotelli Mesikämmen. Hotellin henkilökunta oli mukavaa ja he ottivat kontaktia lapsiin ja kyselivät kuulumisia.

Aamupala oli erittäin hyvä ja tarjoiluhenkilökunta oli kiireisenäkin todella ystävällistä. Hotellissa käy paljon lapsiperheitä. Olikin hauska huomata, että ravintolan aulan seinälle oli laitettu kaikista työntekijöistä kuva lapsina. Ehkä lapsuuden kuvien laittaminen seinälle on ollut myös työntekijöille hyvä muistutus siitä, millaista on olla lapsi. Ehkä juuri tämän takia lapset huomioitiin erityisellä tavalla.

En yleensä kirjoita tässä blogissa palveluista kriittisesti. Tällä reissulla kuitenkin ihmettelin sitä, että hotelliin saapumispäivänä Mesikämmenen kylpylä oli käytössä vain lisämaksusta. Aamu-uinti oli maksuton. Kylpylän maksuttomuus hotellivieraille parantaisi mielestäni asiakaskokemusta helposti. Vaikea uskoa, että se ruuhkauttaisi uima-altaita liiaksi. Altaiden vesikin voisi olla hieman lämpimämpää.

Mitäpä mietit susihukka?

Tuurin kyläkaupalla kauheasti väkeä

Eipä ole aiemmin polkuni kulkenut Alavudella sijaitsevalle Tuurin kyläkaupalle. Huikean iso kauppakeskus keskellä Pohjanmaata oli näkemisen arvoinen.

Itse en kyläkaupalla kokenut suuria palveluelämyksiä, kun lähinnä olimme pikaisesti katsomassa tätä ihmettä. Ystävälliset työntekijät neuvoivat leluosaston paikan ja sen miten ylipäätään löydämme reitin kaupasta ulos.

Varmasti Tuurin kyläkauppa palvelee hyvin laajankin alueen asukkaita tuoden monenlaisia palveluja ja tavaroita alueen asukkaille. Nytkin kaupan vieressä oli iso tivoli ainakin perheen pienempien huvittamiseen. Varmasti tämä kyläkauppa tuo myös puheenaihetta ainakin pohjalaisille ja myös monelle keskisuomalaiselle. 

Tuurin kyläkauppaa laajennetaan koko ajan. Huokaisimme helpotuksesta, kun pääsimme parkkipaikan autoruuhkasta ulos.



Tuurin kyläkauppa. Näkemisen arvoinen.

 

 JK
juha.kesanen@selede.fi

Miljoonia tyttöjä rikotaan vuosittain

Viime viikolla päädyin kanavaselailun jälkeen katsomaan Liv-kanavalta somalialaisen huippumalli Waris Dirien tarinasta tehtyä elokuvaa Aavikon kukka / Desert Flower (2009). Tositapahtumiin perustuva tarina vuohipaimenesta huippumalliksi tuntui sen verran kiehtovalta, että jäin katsomaan elokuvaa.

Elokuvan tarina oli mielenkiintoinen, mutta voimakkaaksi elokuvan teki se, että siinä keskeisenä osana oli huippumallin oma kokemus siitä, miten sukupuolielinten silpominen oli rikkonut hänet sekä henkisesti että fyysisesti. Lisäksi hänen siskonsa oli kuollut sukupuolielinten silpomisessa verenhukkaan ja hänen toinen siskonsa synnytykseen vauva kohdussa.

UNWOMENin mukaan:

Kolme miljoonaa tyttöä ja naista joutuu vuosittain ympärileikkauksen kohteeksi

Käytäntö on yleisin Afrikassa sekä osissa Lähi-itää ja Aasiaa sekä näiltä seuduilta tulevien siirtolaisten keskuudessa

Sukuelinten silpominen on äärimmäinen ilmentymä sukupuolten epätasa-arvosta. Sen nähdään liittyvän tyttöjen ja naisten kunniaan ja avioliittokelpoisuuteen

Sukuelimet silvotaan useimmiten 4 - 15 vuoden iässä, mutta toimenpide voidaan tehdä myös aivan pienille lapsille tai joskus aikuiselle naiselle raskauden aikana tai synnytyksen jälkeen

Toimenpiteessä ulkoiset synnytyselimet poistetaan kokonaan tai osittain

Silpominen lisää HIV-tartunnan riskiä ja voi johtaa kuolemaan. Silpominen tekee yhdynnästä ja virtsaamisesta tuskallista ja synnytyksestä hengenvaarallista

Tietoa tyttöjen sukupuolielinten silpomisesta löytyy myös Unicefin internet-sivuilta.
 
En ole pitänyt Liv-kanavaa yhteiskunnallisena tv-kanavana, mutta tämä elokuva oli voimakas kokemus ja Liv teki tärkeän palveluksen näyttäessään tämän elokuvan. Elokuva oli vaikuttanut moniin muihinkin, joiden kanssa keskustelin seuraavana päivänä.

Valokuvaaja Meeri Koutaniemi oli seuraamassa tyttöjen silpomista Keniassa vuonna 2013. Tästä oli juttu Helsingin Sanomissakin vuonna 2014, itselleni Aavikon kukka -elokuva oli vielä tekstiä ja valokuviakin voimakkaampi kokemus.

Minä aion nyt miettiä sitä, mitä voisin tehdä, ettei tätä tyttöjä rikkovaa tapaa jatkettaisi. Moni järjestö tekee työtä tyttöjen eteen. Tässä alla ainakin muutama hyvältä vaikuttava vaihtoehto.

https://www.unicef.fi/tue-tyotamme/

 https://plan.fi/koska-olen-tytto

https://worldvision.fi/pelasta-pimppi

http://www.solidaarisuus.fi/?gclid=CjwKEAjw-_e7BRDs97mdpJzXwh0SJABSdUH0dgtMh5Kf9dDx1vm_ILV43vr-2i7r9z4QiFB3KxPFAhoCzYHw_wcB

Yhtäkään tyttöä ei saa rikkoa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Iskän rento hammaslääkäriretki

Näin kesäaikaan on hyvä hoitaa mukavia asioita alta pois. Ja kun en ole pariin vuoteen käynyt tarkistuttamassa hampaita päätin hoitaa senkin homman alta pois. Olen ymmärtänyt, että hampaiden tarkistus olisi hyvä hoitaa säännöllisesti ja että hampaiden kunto on yhteydessä muutenkin terveydentilaan.

Minulla on ollut sellainen mielikuva, että julkiselle puolelle on vaikea saada nopeasti hampaiden tarkistusaikoja. Ehkä pitäisi suunnitella elämää hieman pitemmällä aikajänteellä, mutta kaikkeen ei vain veny.

Niinpä soitin tämän viikon tiistaina Itäväylän Hammaslääkäreille aikaa hammastarkastusta varten ja sainkin ajan heti seuraavalle päivälle.

Samalla Helsingin Itäkeskuksessa sijaitsevalla hammaslääkäriasemalla olen muuten käynyt aiemminkin ja hyvää palvelua olen saanut aina. Ja niin sain nytkin.

Tämän kertainen hammaslääkäri ei ollut minulle aiemmin tuttu, mutta puolisoni oli häntä jo minulle kehunut. Hammaslääkäriaikani oli klo 11.00 ja tasan klo 11.00 iloisen oloinen naishammaslääkäri kutsui minut sisään. Minun ei tarvinnut odottaa yhtään ylimääräistä. Tosin paikalla olin viime tingassa eli klo 10.59.

Hampaiden tarkistus alkoi saman tien. Siinä vaiheessa, kun hammashoitaja oli tullut paikalle oli hammaslääkärillä jo tiedossa lasteni määrä ja iät. Hoitajan saapuessa hammaslääkäri sanoi hoitajalle, että järjestetään tässä iskälle rentouttava hetki. Yleensä en ole pitänyt hammaslääkärikäyntejä minään rentoutushetkinä, mutta mikä ettei.

Hampaiden tarkistus eteni hammaslääkärin ja hoitajan leppoisan keskustelun vauhdittamana. Aiheena olivat tietysti lapset, kun iskä oli asiakkaana. Aina välillä hammaslääkäri kysyi vointiani ja minä nyökytin päätä, että hyvin menee.

Tarkistuksen jälkeen lääkäri totesi, että joku vanha paikka pitäisi uusia ja se uusittiin saman tien. Oli hyvä, ettei tarvitse mennä toista kertaa vähään aikaan. Lopuksi hampaat vielä puhdistettiin jollain painepesurintyyppisellä. Puhdasta tuli.

Lopuksi hammaslääkäri antoi kivasti ja motivoivasti ohjeita hampaiden hoitoon ja lähetti vielä terveiset kotiin, että vesi on kesällä paras janojuoma.

Enköhän taas parin vuoden päästä mene kyseiselle hammaslääkäriasemalle.

Harja heilumaan.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Näin kohennat palvelukulttuuria

Kesällä voi laittaa alitajunnan jylläämään sen eteen, miten oman organisaation palvelukulttuuria voisi kohentaa. Sen avulla voi lisätä organisaation perustehtävän onnistumista ja saada tyytyväisiä asiakkaita.

Seuraavaksi esittelen ainakin yhden tavan, jolla organisaation palvelukulttuuria voisi parantaa.

1. Analysoi palvelukulttuurinne nykytilanne

Yksi keino aloittaa palvelukulttuurin kehittäminen on analysoida nykytilanne. Mistä organisaatio on saanut asiakaspalautetta? Mistä on tullut kiitosta ja mistä on tullut kielteistä sanottavaa. Jos käytössä on asiakaspalautteita, on ne hyvä analysoida normaalia huolellisemmin. Asiakkaita voi myös haastatella heidän palvelukokemuksistaan.

Henkilökunnalla on paljon kokemustietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, eli siitä, milloin asiakkaat ovat kokeneet palvelun olleen erityisen laadukasta. Sitäkin voi analysoida, liittyykö asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys erityisesti tiettyihin palveluihin tai asioihin. 

Myös organisaation toiminta-ajatus, visio ja arvot on hyvä analysoida palvelukulttuurin näkökulmasta. Esimerkiksi Koneen yhtenä arvona oli ainakin jossakin vaiheessa asiakkaan ilahduttaminen. Asiakkaan ilahduttaminen antaa jo selkeän kuvan odotuksista palvelukulttuurille.

Palvelukulttuurin nykytilanteen analysointi vastaa kysymykseen millainen on organisaation palvelukulttuuri tällä hetkellä.

2. Mieti palvelukulttuurillenne tavoitetila

Kun on saatu selville se, millainen on organisaation palvelukulttuurin nykytilanne, on aika miettiä, ollaanko nykytilanteeseen tyytyväisiä. Jos ollaan, voidaan nykytilanteen analyysin pohjalta ehkä kirjata ja viestiä tarkemmin millainen on organisaation palvelukulttuuri.

Organisaation palvelukulttuuria koskevaa tietoa voidaan käyttää uusien työntekijöiden rekrytoinnissa ja perehdytyksessä, yleensä muistinvirkistäjänä, osana asiakaslupauksia sekä palveluprosessien suunnittelussa ja toteutuksessa.

Mikäli organisaation nykyiseen palvelukulttuuriin ei olla tyytyväisiä, muotoillaan organisaation palvelukulttuurille tavoitetila. Tällaisia palvelijoita me haluaisimme asiakkaillemme ja sidosryhmillemme olla.

Palvelukulttuurin tavoitetilanteen analysointi vastaa kysymykseen: millaista palvelukulttuuria organisaatio toteuttaa jatkossa.

3. Suunnittele ja kulje polku palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen

Jotta palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään haluttuun tavoitetilanteeseen, voi se vaatia erilaisia toimenpiteitä. Joskus jo pelkkä yhteinen palvelukulttuurin pohtiminen ja sen viestintä organisaation sisällä saattaa riittää siihen, että palvelukulttuuri kohenee.

Palvelukulttuurin kehittämistoimia voivat olla erilaiset palvelujen kehittämishankkeet, laatukäsikirjojen ja ohjeistusten päivittämiset, erilaiset asiakaspalvelukoulutukset ja materiaalit, viestinnän ja markkinoinnin ohjeistukset sekä vaikkapa asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.

Kehittämistä voivat vaatia myös vaikkapa tarjousten laatimisen kulttuuri tai rekrytointiprosessi. Myös organisaation toiminta-ajatus ja arvot voidaan joutua päivittämään. Ideana on, että tavoiteltavan palvelukulttuurin vaateet tuodaan osaksi kaikkea organisaation toimintaa ja kanavia mukaan lukien toiminnan seuranta ja arviointi.

Koska kaikkien palvelukulttuuriin liittyvien asioiden korjaamiseen eivät aika ja resurssit riitä, kannattaa valita kehittämisen kohteeksi palvelukulttuurin näkökulmasta tärkeimmät ja vaikuttavimmat asiat.

Palvelukulttuurin kehittämispolku vastaa kysymykseen: miten ja millä teoilla palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen.


Oletteko tyytyväisiä vessojemme siisteyteen?

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kuluttajatutkimus ei näe tulevaa

Tänään 12.6.2016 Helsingin Sanomien talousosiossa oli iso juttu Nokiasta. Jutussa haastateltiin Nokian entistä johtajaa Jorma Ollilaa.

Jutussa kerrottiin, että Nokiaa on moitittu siitä, että se ei kuunnellut riittävästi asiakkaita ja sen takia Nokia muun muassa luopui matkapuhelimien kosketusnäytön kehittämisestä. Ollila kuitenkin kumoaa väittämän sillä, että kaikki kuluttajatutkimukset, myös Applen tekemät, kertoivat, että asiakkaat eivät halua kosketusnäyttöjä. Näin ollen kosketusnäyttöjen kehittäminen lopetettiin asiakkailta saatuun tietoon perustuen.

Ollila antaa jutussa tunnustuksen Steve Jobsille siitä, että Jobsin mukaan asiakkaat eivät tiedä mitä he haluavat. Jobsin mukaan asiakkaiden on vaikea nähdä sitä kokonaisuutta tai maailmaa, johon uusi tuote tulee tai minkälaisen maailman uusi tuote avaa.

On vaikea kuvitella, miten älypuhelinsovellusten käyttö tapahtuisi, jos ei olisi kosketusnäyttöä.

Tämän lehtijutun mukaan voisi ainakin hieman kriittisemmin suhtautua asiakas- ja kuluttajatutkimusten tuloksiin. Ainakin voisi hetken miettiä, mistä näkökulmasta asiakkaat tutkimuksen kohteena olevaa asiaa katsovat. Tämä näkökulma on hyvä ulottaa jo kuluttajatutkimussuunnitelmien pohdintaan.

Kosketus riittää.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kaupunkipyörää kokeilemassa

Kokeilin viikonloppuna Helsingin uusia kaupunkipyöriä. Kokeilu olisi jäänyt tekemättä ellei meillä olisi ollut salibandyjoukkueen pyöräilytapahtuma Helsingin keskustassa. Koska en pystynyt tulemaan keskustaan omalla pyörällä, päätin kokeilla kaupunkipyörää.

Uusi kaupunkipyöräkonsepti tuntuu oikein hyvältä eikä ole ihme, että käyttäjätavoitteet on jo ylitetty (HS 4.6.2016). Muutamaan vuoteen Helsingissä ei tainnut olla ollenkaan kaupunkipyöriä. 

Tänä kesänä Helsingissä on:
 
- käytössä 500 kaupunkipyörää,
- 50 kaupunkipyöräasemaa,
- kaupunkipyörien käyttöalue on Helsingin kantakaupunki.

Uudet kaupunkipyörät ovat hyviä ajettavia, jos niitä vertaa edellisiin, joissa taisi olla umpikumirenkaat. Vaikka näissä uusissa kaupunkipyörissä on kolme vaihdetta, en niillä silti kovin pitkälle reissulle lähtisi. Turistimaiseen kaupunkipyöräilyyn ne ovat hyviä. Ajoasentokin on leppoisa. Leppoisasti kannattaakin ajella, koska kaupunkipyörän mukana ei tule kypärää.

Aiemmat kaupunkipyörät sai muistaakseni mukaansa panttikolikolla. Nykyisten kaupunkipyörien käyttäjäksi pitää kirjautua ja maksaminen tapahtuu luottokortilla. Pyörän käyttöönotto tehdään pyöräilijätunnuksen ja itsekeksityn pin-koodin avulla. 

Koska pyörien käyttö perustuu kirjautumiselle ja käyttäjän tunnistamiselle, pyörien palautus on varmempaa. Jos hävität pyörän, siitä joutuu tilille.

Helsinki on hyvällä tiellä kohti pyöräilykaupunkia. Uudet pyöräreitit ja -kaistat, kaupunkipyörät ja pyöräilybuumi edesauttavat sitä.

Näppäile pyöräilijätunnus ja pin-koodi - sitten vaan Baanalle.

JK
juha.kesanen@selede.fi