Johtava palvelija

Luin hiljattain jääkiekkovalmentajana tunnetun Erkka Westerlundin ja Manu Tuppuraisen kirjoittaman kirjan Erkka - Elämän peliä. Kirja herätti paljon ajatuksia ja sopii hyvin luettavaksi tai kuunneltavaksi jokaiselle valmentajalle ja johtajalle. 

Yhtenä asiana jäin miettimään joukkuepeleissä johtavien pelaajien roolia. Kirjan havaintojen pohjalta piirtyy johtava pelaaja seuraavanlaiseksi:

1) Osaa johtaa itseään.

2) On luotettava.

3) Näyttää esimerkkiä omalla tekemisellään.

4) Auttaa muita pelaajia ympärillään.

5) Luo uskoa ja innostusta.

6) Tukee joukkuetta sisältäpäin.

7) Vetää takaisin ne pelaajat, jotka hukkaavat oikean suunnan.

Erkan mukaan, jokaisessa huipputiimissä on oltava johtavia urheilijoita. Samalla lailla myös muissakin työyhteisöissä ja tietenkin hyvien palvelujen tuottamisessa tarvitaan johtavan pelaajan ominaisuuksilla varustettuja työntekijöitä.

 

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

.

Kirkkaita välähdyksiä, tulisia hiiliä

Hyvät, pahat ja rumat. Writers' Studio. Sisäinen Sankari. Trainers' House. Valmennusbisnes. Les Misérables. Diili. Satama Interactive ja pörssi. Työtä älyttömästi. Menestystä, mainetta, rahaa, lokaa sekä mediamyllerrystä.

Siinä joitakin teemoja, joita löytyy Jari Sarasvuon uudesta, kirkkaasti kirjoitetusta kirjasta Välähdyksiä pimeässä ja pimeitä välähdyksiä (Otava, 2015).

Kirja on yhteenveto hiljattain 50 vuotta täyttäneen Jari Saravuon neljännesvuosisadan mittaisesta seikkailusta suomalaisessa yritys- ja medialiiketoiminnassa. Reissu keskeytyi hetkeksi kirjoittajan loppuunpalamiseen. Kirja on syntynyt paluusta "raunioiden keskeltä uuteen päivään, uuteen kohtaloon".

On hienoa ja rohkeaa, että Sarasvuo on uskaltanut kirjoittaa niin avoimesti omista kokemuksistaan aina isän kaipuusta, isän alkoholismista ja isän pieleen menneistä bisneksistä. Sarasvuo kirjoittaa koskettavasti myös pienituloisen äidin kanssa elämisestä, kuten esimerkiksi lehtien jakamisesta yhdessä äidin kanssa. Nämä tarinat ovat tuttuja monelle suomalaiselle. Minua kosketti erityisesti kohta, jossa Sarasvuo kertoi käyttäneensä isänsä vanhoja kalvosinnappeja Trainers' Housen ja Sataman yhdistymistä koskevissa tiedotustilaisuuksissa. Hän koki menestyksellään sovittaneensa isänsä kohtalon yrittäjänä.

Kirjaa voi lukea myös yrittäjän tarinana, jossa on välillä voitettu ja välillä hävitty. Pimeät välähdykset ovat maksaneet paljon sekä taloudellisesti että ihmissuhteina. Välähdykset pimeässä ovat taas tuoneet menestystä.

Varsinkin pimeistä välähdyksistä on hyvä ajatella, että niitä tulee elämän aikana jokaiselle. Ja kun ylipäänsä päässä välähtää, kannattaa miettiä vielä sitä, oliko kyseessä pimeä vai kirkas väläys. Toisaalta kirjasta voi olla apua myös niille, joilla asiat ovat menneet pieleen. Ehkä kirjan lukemisen jälkeen voi ajatella, että en ole ainoa kenellä on ollut ylitsepääsemättömiä vaikeuksia.

Palvelua ja asiakaskokemusta Sarasvuo käsittelee kirjassa paljon. Yksi  asiakaskohtaamista käsittelevä kohta on tämä (s. 68-69).

"Arvo syntyy asiakkaiden kokemuksissa, kun tapa harkita vaihtoehtoja ja tapa markkinoida vaihtoehtoja törmäävät. Arvo syntyy kohtaamisissa yrityksen ulkopuolella. Arvo syntyy maineesta. Arvo ei synny palaveroimalla, kehittämällä, suunnittelemalla tai täydellistämällä yrityksen sisäistä toimintaa. Usein panostus sisäiseen laatuun alkaa syödä asiakkaan kokemaa ulkoista laatua. Jos yritystä johdetaan ulkoisesta laadusta, asiakkaiden mahdollisuuksista, heidän kohtaamisistaan käsin, todennäköisyydet mobilisoivat mahtinsa yrityksen tueksi. Jos yritystä johdetaan sisäisestä laadusta, täydellistämisestä käsin, seuraa sutta ja sottaa, pieleen menee."

Aina ei voi tietää etukäteen, mistä asiakas innostuu. Sarasvuo kuvaa kirjassaan eräälle yritykselle pidettyä valmennusta, jonka yhtenä osana oli tulisilla hiilillä kävely. Järjestäjät eivät olleet varmoja, kuinka hiilet tulisi käsitellä kävelyä varten, joten hiilillä kävelijät polttivat nahkansa ja saivat rakkoja jalkoihinsa. Sarasvuo kirjoittaa olleensa varma, ettei asiakas osta valmennusta enää koskaan. Asiakas kuitenkin osti. Seuraavalla kerralla valmentajat osasivat käsitellä hiilet niin, etteivät kävelijöiden jalat palaneet rakoille. Valmennettavat olivat pettyneitä. Edellinen valmennus oli synnyttänyt huikeita tarinoita ja uudet valmennettavat odottivat samanlaista kokemusta.

Kirkkaasti kirjoitettu.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Jos tosi-tv koukuttaa, lukuvalmentaja auttaa

Pitäisikö lukea enemmän - rentoutua ja avartaa maailmankuvaa?

Sunnuntaina 22.11. oli mielenkiintoinen juttu Helsingin Sanomissa. Siinä kerrottiin Kallion kirjaston lukuvalmentajista, joiden esikuvina ovat olleet Kirjasto 10:n musavalmentajat. Lukuvalmentajat auttavat lukemisen polulla tarjoten asiakkaille sopivaa luettavaa.

Lukuvalmennuksen palvelukonsepti toimii seuraavasti:

1. Asiakas varaa lukuvalmentajalle ajan - käytännössä tämä tapahtuu sähköpostilla.
2. Haastattelu, jossa selvitetään valmennettavan  lukumieltymyksiä.
3. Valmentaja kerää parinkymmenen kirjan setin valmennettavalle.
4. Asiakas lukee kirjat.

Lukuvalmentajalta vaaditaan hyvää asiakasymmärrystä. Tämän tulee osata tunnistaa valmennettavan lukutarpeet ja innoituksen kohteet sekä lukijana kasvamisen potentiaalin. Jälkimmäinen voi tarkoittaa sitä, että tarjoaa kirjoja, jotka haastavat valmennettavan ajatuksia ja maailmaa. Lisäksi vaaditaan hyvää kirjallisuuden tuntemusta ja intohimoa kirjoja kohtaan. Lukuvalmentajan oma innostus voi tarttua.

Lukuvalmennusta on tehty Helsingissä muutaman vuoden ajan. Kovin paljon lukuvalmennusta ei vielä ole annettu. Viime vuonna valmennusta sai 33 asiakasta. Tämän vuoden syyskuuhun mennessä valmennettavia oli 22. Valmennettavista suurin osa oli ollut naisia.

Kokeiluna voisi tarjota valmennusta etenkin miehille ja nuorille. Se laajentaisi lukuvalmentajien asiakaskokemusta erilaisista lukijaprofiileista ja voisi tuoda uusia ideoita koko palvelukonseptiin.

Miksei voisi olla vaikka ryhmävalmennusta tietylle tunnistetulle asiakasryhmälle? Esimerkiksi keski-ikäisille tosi-tv:n koukussa uinuville miehille.

Ehkä lukuvalmentajan kirjatarjontaa voisi laajentaa valmennettavan elämäntilanteen mukaan. Silloin asiakkaalle valittaisiin elämäntilanteeseen sopivia kirjoja.

Jos valmennettava vaikkapa kaipaisi nostatusta elämäänsä, valittaisiin iloa ja toivoa herättäviä kirjoja. Äidiksi tai isäksi tulevalle voisi etsiä tietynlaisia kirjoja ja eläkkeelle siirtyvälle täsmäkirjasetti. 

Vai olisiko sittenkin parempi pitäytyä vain lukemiseen liittyvissä kiinnostuksen kohteissa?

Lukuvalmentajat voivat tuoda näistä lukijakohtaamisista paljon uudenlaista asiakasymmärrystä kirjastolle. Toivottavasti lukuvalmentajien kokemuksia hyödynnetään koko kirjaston kehittämisessä. Lukuvalmentajana toimiminen laajentaa myös hienolla tavalla kirjastoammattilaisten osaamista ja työnkuvaa.

Käynti lukuvalmentajan valmennuksessa tuo varmasti koko kirjaston lähemmäksi ja parantaa näin käyttäjäkokemusta - ehkä jopa perinpohjaisesti. Tärkeä, mutta hieman kasvoton kirjasto saa lukuvalmentajasta tutut kasvot.

Itsevalmennuksen materiaalia.

JK
juha.kesanen@selede.fi