Kahden maailman kuriirit

Hieno homma, että sosiaali- ja terveyspalveluissa on alettu käyttää kokemusasiantuntijoita osana palveluja ja palvelujen kehittämistä.

Kokemusasiantuntijoilla on kokemusta asiakkaana tai potilaana olemisesta. Hän pystyy antamaan vertaistukea ja toimimaan palvelujen kehittäjänä (ks. määrittelystä tarkemmin esim. KoKoA:n nettisivuilta).

Kokemusasiantuntijat voivat tuoda parhaimmillaan palvelumuotoiluun ja kehittämisprojekteihin uutta ymmärrystä asiakkaiden maailmasta. Heidän avullaan voidaan saada palvelut toimiviksi sekä asiakaskokemuksen että tehokkuuden näkökulmasta.

Heiltä voi tulla myös ideoita uusista palvelumalleista kuin myös siitä, mitkä palvelumallit voivat olla tehottomia ja turhiakin.

Kokemusasiantuntijoilta vaaditaan ymmärrystä ja pelisilmää toimia kahdessa maailmassa ja nähdä asiat kahden maailman näkökulmasta. Toimia kuriirina sekä asiakkaiden maailmassa että palvelujärjestelmässä.

Palveluista vastaavilta vaaditaan myös kykyä ja taitoa kuunnella kokemusasiantuntijoita. Tämä voisi olla yksi hyvä askel kohti asiakaskeskeisempää organisaatiota.

Kokemusasiantuntija tuo uutta näkökulmaa. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Näppärästi palvelu konseptiksi

Hyvä palveluidea voi tulla yllättäen tai sitten palvelua on hiottu jo pidemmän aikaa. Yksi hyvä tapa on tehdä tiivis palvelukuvaus palvelusta. Palvelukuvausten hyödyistä olen kirjoittanut aiemmin täältä löytyvästä blogitekstistä.

Palvelukuvausmalleja on ja voi olla monenlaisia organisaation tarpeista riippuen. Tiiviin palvelukuvauksen lisäksi voi olla erilaisia palvelukirjoja tai laatukäsikirjoja.

Yksi varsinkin liike-elämässä paljon käytetty palvelukuvausmalli on Business Model Canvas. Canvakseen on tiivistetty oleellisia asioita palvelusta. Mielestäni mallia voi hyvin käyttää myös julkisen sektorin tai järjestöjen palvelujen konseptoinnissa. Mallia voi käyttää kehittämishankkeissa tai uusia palveluja mietittäessä samoin kuin jo käytössä olevien palvelujen kuvauksissa.

Törmäsin hiljattain aika näppärään ja helppokäyttöiseen Canvanizer-sovellukseen. Sen avulla voi helposti työstää ja jakaa palvelukonsepteja. Kokeilin ilmaisversiota ja se toimi oikein hienosti.

Palvelukonseptin ensimmäinen versio on monesti hyvä tehdä nopsaan. Kuva: Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Futis herätti sisäisen pantterin

Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysasemien uusi johtajalääkäri Olli Huuskonen penäsi terveyskeskusten asiakkaiden osalta asiakkuuden juurisyiden parempaa analyysiä (HS 10.1.2017).

Esimerkkinä juurisyistä Huuskonen nosti ensiksi sen, että masentunut saattaa valittaa fyysisiä vaivojaan yleislääkärille vaikka avun voisi tuoda psykoterapia. Toisena esimerkkinä oli yksinäinen vanhus (yksinäisyyttä olen käsitellyt tässä blogikirjoituksessa), joka käy lääkärissä siksi, ettei hän tiedä yksinäisille vanhuksillekin hyvin sopivasta päivätoiminnasta.

Törmäsin itsekin vuosia sitten tähän ilmiöön eli fyysisiin vaivoihin, joiden taustalla on voinut olla jonkinlaista väsymystä ja ehkä masennusta. Ollessani kauan sitten perheleirillä ohjaajana, oli yhdellä leiriläisellä paljon erilaisia vaivoja - jopa siinä määrin, että liikkuminenkin oli hankalaa.

Yllättävä muutos tapahtui hänessä, kun aloimme pelata jalkapalloa. Mies liikkui ketterästi kuin pantteri. Liukutaklauksen jälkeen hän pomppasi maasta ylös kuin vieteriukko. Minä mietin, että onko tämä sama mies, joka vielä hetki sitten valitteli vaivojaan. Tässä tapauksessa jalkapallo taisi olla se virkistävä tekijä.

Juurisyiden pohtiminen varmistaa, että asiakkaat saavat juuri oikeanlaista palvelua. Välillä voi kuitenkin olla niin, että asiakkaat tai potilaat eivät sitoudu heille oikeanlaiseen palveluun.

Mediuutiset-lehdestä muistelen lukeneeni joskus skitsofreenikkopotilaiden hoitoon sitouttamisesta hyvän jutun. Jutussa kerrottiin, että skitsofreniapotilaat  saatiin sitoutumaan lääkehoitoon tarjoamalla potilaille hoitopaikalla kahvia ja nettiyhteydet. Löydettiin siis kohderyhmän kannalta sopivat piilotarpeet, joihin vastamaalla hoitoon sitoutuminen parani.

Asiakkaiden juurisyiden miettiminen on tärkeää. Myös asiakkaiden piilotarpeiden miettiminen voisi tuoda uusia ideoita palvelujen kehittämiseksi.

Piilotarpeet voivat löytyä yllättävällä tavalla. Kuva Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter/@JuhaKe
www.selede.fi

Kuka paketoisi viherkatot houkuttelevasti?

Ihan hätkähdin, kuinka lumi muutti asuinalueemme äänimaiseman. Autojen ja niiden moottoreiden ja renkaiden äänet vaimenivat.
 
Viherkattojen avulla myös kesällä voisi olla asuinalueilla hiljaisempaa. Ne ainakin voisivat hillitä äänien kaikumista. Samalla katot imisivät sadevesiä ja hillitsisivät ehkä pienimuotoisia tulvia - auttaisivat ns. hulevesiongelmassa.
 
Kesällä viherkatot voivat jäähdyttää taloja ja talvella lämmittää niitä. Edellisten lisäksi viherkatot suojaavat vesikattorakenteita. Nuo ovat suoraan jo rahanarvoisia hyötyjä taloyhtiöille. Viherkatot parantavat ilman laatua sitomalla haitallisia pienhiukkasia.
 
Viherkatot itsessään lisäävät ympäristön ekologista monimuotoisuutta ja ainakin minusta ne ovat kauniita. 
 
Helsingin kaupunki haluaa olla edistämässä viherkattorakentamista. Viime vuonna valmistuneen viherkattolinjauksensa mukaan kaupunki haluaa profiloitua Suomessa viherkattorakentamisen edelläkävijänä. Hyvää tietoa viherkatoista löytyy myös Viides ulottuvuus - viherkatot osaksi kaupunkia -tutkimusryhmän internetsivuilta.
 
Nyt olisi tarvetta myös hyville yrityksille, jotka paketoisivat viherkattopalvelunsa siten, että viherkattojen suunnittelu, asennus ja huolto sujuisivat kätevästi. Näitäkin yrityksiä varmaan on, mutta minua markkinointi ei ole vielä tavoittanut.
 
Meidän taloyhtiössämme viherkatot sopisivat mainiosti ainakin roskakatosten päälle. 

Voisikohan tuohon laittaa viherkaton?

 

Parkkihallin katolla on jo viherkatto.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter/ @JuhaKe
www.selede.fi
 

Tätä parturia kaljukin kadehtii

Toissa lauantaina kävimme Viikin Prismassa ja samalla ajattelimme käydä leikkuuttamassa kahden lapsemme hiukset.

Myönnän, että arkea pitäisi suunnitella hieman ennakoiden eli parturinkin voisi varata etukäteen. Me kuitenkin päätimme käydä kysymässä ennalta aikaa varaamatta Stand-parturista, olisiko heillä aikaa leikata lasten hiukset.

Tosi ystävällinen miesparturi sanoi, että viiden minuutin päästä onnistuu. Puolisoni jäi kahden lapsen kanssa parturiin riisumaan lasten päällysvaatteita. Minä lähdin nuorimmaisen kanssa ostoksille.

Viivyimme ehkä 15 minuuttia ostoksilla ja kun tulimme takaisin parturiin, lapset mutustelivat hiukset hienosti leikattuna tikkareita.

Tämmöinen pikaparturimalli, jonne voi vain mennä, ystävällinen palvelu ja jälkikin oli hyvä, teki kaljunkin kateelliseksi. Tässä parturissa minä kävisin, jos vain olisi tukkaa. :-)

Hyvää joulua ja onnellista uutta vuotta kaikille lukijoille. Ensi vuodesta tulee vieläkin paremman palvelun vuosi.

Viikin STAND-parturi.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Salibandykulta, Aalto ja Planmeca

Eilinen oli huippupäivä.

Salibandymiehet voittivat mm-kultaa. Olin erityisen ylpeä siitä, että entinen joukkuetoverini Mika Kohonen haki kolmannen maailmanmestaruutensa ja toisen entisen joukkuetoverini Pasi Kotilaisen pikkuveli sai MM-mitalin kaulaansa. 

Fiksu ja ihastuttava Saara Aalto oli Englannin X-Factorin finaalissa. Eilen oli tosiaan aihetta ylpeyteen.

Samankaltaista ylpeyttä tunnen joka kerta kun ajelen bussilla Herttoniemen teollisuusalueella sijaitsevan hammashoitoon tarkoitettuja välineitä valmistavan Planmecan ohi.

Tämän päivän Kauppalehdessä (12.12.2106) oli juttu Planmecan perustajasta Heikki Kyöstilästä, joka on edelleen pääomistaja ja toimitusjohtaja. Tämän perheyrityksen liikevaihto on 736 miljoonaa euroa ja liikevoitto 81,8 miljoonaa euroa (2016). (Mt.)

Ylpeyttä tunnen myös Kyöstilän suhteesta rahaan. "Raha tarkoittaa minulle sitä, että tiedän voivani turvata työpaikat. Se on minulle sen tärkein elementti." Planmeca ei ole kertaakaan joutunut edes lomauttamaan henkilöstöä. (Mt.)

Lehtijutussa 70-vuotiaasta Kyöstilästä maalaillaan utelias ja teknologiasta kiinnostunut mies, jonka naamalle tulee usein poikamainen virne. Itse tulkitsen kyseisen virneen viittaavaan huumoriin ja leikkisyyteen.

Kyöstilä puhuu myös tuotekehityksen merkityksestä ja mainitsee senkin, että liike-elämässä kaikki tekevät virheitä. Startup-hypetyksen keskellä hän korostaa pitkäjänteisyyttä voimavarana. Pitää vain jaksaa tehdä työtä ja "paahtaa" jatkuvasti.

Lehtijuttua lukiessani ajattelin, että me voisimme kannustaa toisiamme enemmän. Kannustaa toisia kokeilemaan siinä hengessä, että perseellekin mennyt kokeileminen on parempi kuin se, ettei uskalla kokeilla ollenkaan. Kokeileminen kasvattaa osaamista. Virheet eivät haittaa. Kaikille tulee virheitä.

Kokeilemisen ja pitkäjänteisyyden seurauksena meille voi tulla lisää myös eilisen kaltaisia huippupäiviä.



Tämäkin blogi on kokeilua ja oppimista.



JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Seikkailu alkaa, kun aikataulu pettää

Aika ajoin on eri medioissa ollut juttua siitä, kuinka junat myöhästelevät ja matkustajien hermot meinaavat mennä. Kerran omakin junamatkani Järvenpäästä Helsinkiin kesti parisen tuntia.

Junien aikataulut ovat tarkka palvelulupaus ja tarkemmin ajateltuna aika kunnianhimoinenkin. Eli matkustajalla on lähtökohtaisesti tieto siitä, milloin matka alkaa ja milloin on tarkoitus olla perillä. Mikäli aikataululupaukseen tulee paljon muutoksia asiakaskokemus kärsii.

Työmatkojaan junalla tekevä Eija Kilkki (HS 15.9.2017) arveli mielipidekirjoituksessaan, että VR:n irtisanomiset ovat heikentäneet rataongelmien korjaamisnopeutta ja tiedottamista. Hänen mittansa oli tullut täyteen, koska junien myöhästely oli pidentänyt kohtuuttomasti työpäiviä.

Junien aikataulusuunnittelu on varmasti oma taiteenlajinsa ja yhden junan myöhästely vaikuttaa monien muiden junien aikatauluihin ja kulkemisiin. Monta asiaa pitää ottaa jo turvallisuussyistä huomioon. Kyllä VR on luultavammin myös miettinyt erilaisten henkilöstöratkaisujen ja irtisanomisten suhdetta asiakaskokemukseen ja mahdollisiin ongelmatilanteiden ratkaisuihin. Silti esimerkiksi Eijan mielipidettä kannattaa arvioida tarkasti.

Eräs tuttuni, joka matkustaa viikoittain junalla, totesi, että kyllä junat ovat lähtökohtaisesti hyvin aikataulussa. Samaan hengenvetoon hän muistutti matkustajienkin asenteesta. Hän kertoi yhdestä junamatkalla tapaamastaan miehestä, joka oli ollut pitkään vakavasti sairaana. Kun hän pääsi sairauden jälkeen vihdoin matkustamaan junalla, joutui hän osan junamatkasta tekemään ratarikon takia bussilla. Aikataulustakin oltiin pahasti myöhässä. Mies oli todennut intoa täynnä, kuinka hienoa oli päästä tämmöiseen seikkailuun.

Junassa on lähtökohtaisesti hauska matkustaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe