Hyvä sairaanhoitaja ja ammattietiikka

Tässä kovan ja lähes viikon kestäneen vatsaflunssan (huhhuh) toipumisvaiheessa ajatukseni siirtyivät terveydenhoidon puolelle ja ammattietiikkaan.

Sairaanhoitajan hyvin toteuttamasta ammattietiikasta minulla on omakohtaista kokemusta. Kymmenisen vuotta sitten jouduin päivystykseen, kun sydämeni rytmissä oli lääkärin mukaan jotain häikkää. Jouduin jäämään yöksi Malmin sairaalaan, seuraavana päivänä todettiin sydämeni olleen täysin kunnossa. Sairaalavisiitin aikana minuun teki suuren vaikutuksen miten ystävällisiä sekä mies- että naissairaanhoitajat olivat potilaille. Esimerkiksi minua vastapäätä oli nainen, joka oli lähes tiedottomassa tilassa ja tästä huolimatta potilasta puhuteltiin hyvin kohteliaasti rouvaksi. Tämä on tietysti koulutuksessa painotettu asia, mutta silti se teki minuun vaikutuksen.

Hyvää ammattietikkaa voisi toivoa myös sotea tekeville pukumiehille ja jakkupukunaisille. Toivottavasti joku soten suunnittelijoista on joskus kokenut jonkin vakavan sairauden ja viettänyt aikaa sairaalassa ja ymmärtäisi, mitä tarkoittaa, että potilas on kaiken keskiössä. Sairaiden ja tietysti myös sosiaalipalveluiden asiakkaiden pitäisi saada olla voimiensa mukaan suunnittelemassa sotea ja muutenkin sairauden- ja terveydenhoidon ja sosiaalityön palveluita - se olisi myös eettisesti oikein. Pienen kokemuksen usein vaihtuvista hoitajista antoi minulle se, että kerroin vatsaflunssan hoidosta saman tarinan kolmelle eri työterveyshoitajalle. Vatsan väänteiden kuvailu alkoi jo tympiä viimeisellä kerralla.

Veri analyysiin.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Kohta demari koputtaa ovella

Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa 12.5.2015 kommentoitiin Sdp:n heikkoa vaalimenestystä. Puolueen puheenjohtajan Antti Rinteen kerrottiin todenneen, että nyt pitää lähteä koputtelemaan kansalaisten oville. Ideana olisi, että näin päästäisiin lähemmäksi kansalaisten arkea.

Puolue tavoittelee asiakasläheisyyttä ja vuorovaikutusta kansalaisten kanssa. Myös palvelukehityksessä on tärkeä olla lähellä asiakkaita ja kuulla asiakkaiden ajatuksista. Samalla luodaan myös henkilökohtaista suhdetta asiakkaisiin. Tutun kanssa on helpompi sopia ja hoitaa asioita. Ehkä tuttu poliitikko ajaisi juuri minun asioitani yhteiskunnassa? Voisin jopa laittaa hänelle suoraan sähköpostia.

Ovelle koputtelua voisi ajatella palveluna. Tällöin pitäisi olla tarkkaan mietitty, mitä asiakkaille oikein puhutaan ja mitä palvelulla tavoitellaan? Kuka menee koputtelemaan ja miten ylipäänsä saadaan ihmiset aukaisemaan ovensa? Mitä ainakin pitää välttää? Millaiseen käyttäjäkokemukseen ovikäynneillä pyritään? Mikä on sopivin aika käydä kiertämässä - reilusti ennen vaaleja vai vaalien kynnyksellä?  Miten kansalaisten kanssa käydyt keskustelut muutetaan puolueen ohjelmiksi ja tavoitteiksi? Miten motivoidaan kenttäväki kansalaisten oville?

Nyt sitten odottamaan demareiden ovikellon soittoa. Lunastetaanko palvelulupaus eli tuleeko joku soittamaan ovikelloa?

Vähän muuten jännittää, mistä ovensuussa puhutaan. Käydäänkö itse keskustelu ovella, eteisessä vai tulevatko he ihan sisälle asti? Millainen kokemus se mahtaa olla? Löytyykö yhteyttä minun ja puolueen välillä? Miten tapaaminen kenties vaikuttaa tulevaisuudessa äänestyskäyttäytymiseeni?



Kopkop ja ringring. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Paveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Superrikkaan vinkit hyviin palveluihin

Aluksi täytyy sanoa, että minä en ainakaan (vielä) ole se superrikas miljonääri, joka antaa otsikon lupaamat vinkit, vaan olen hakenut ne Taivas + Helvetti -kirjasta (2013), jonka ovat toimittaneet Terho Puustinen ja Mika Mäkeläinen. Kirjassa kerrotaan erilaisten yrittäjien tarinoita, minä en tosin Helvetti-osastoa kirjasta löytänyt.

Minulle jäi mieleen kirjan julkaisemisen jälkeen superrikkaaksi tulleen ja kolmessa vuodessa miljaridiluokkaan nousseen Supercellin Mikko Kodisojan haastattelu. Kun kirjan haastattelua tehtiin, hän jo näki mahdollisuutensa tulla superrikkaaksi.

Kodisoja nosti esiin mielestäni tärkeitä teemoja liittyen menestyvien pelien tekemiseen, mutta nämä opit soveltuvat myös minkä tahansa palvelun tai tuotteen kehittämiseen ja aivan mille tahansa toimialalle.

1. Ownership eli omistajuus. Kodisoja näkee, että ihmiset yltävät parhaisiin suorituksiin, kun he saavat mahdollisimman paljon vapautta ja vastuuta. Tällöin voi ajatella syntyvän aitoa kiinnostusta työhön, koska tuote tai palvelu koetaan omaksi. Tämän omistajuuden voi ajatella olevan myös merkittävä motivaation kannalta.

2. Pelin, palvelun tai tuotteen idea on hyvä. Tämä tietenkin kuulostaa yksinkertaiselta vinkiltä, mutta voi olla myös niin, että hyväkään idea ei ole tarpeeksi hyvä etenemisen kannalta ja toisaalta tyhmäkin idea voi osoittautua lopulta hyväksi.

3. Hyvä tiimi. Hyväkään idea ei riitä, jos tiimi ei ole hyvä. "Ydinporukan pitää pystyä työskentelemään saumattomasti yhteen ja muuttamaan suuntaa, jos idea ei olekaan hyvä". Tähän liittyy myös se, että hyvä tiimi pystyy katsomaan omaa peliä, tuotetta tai palvelua objektiivisesti. Tuli mieleen Mato Valtosen jossain todenneen, että "mulkkujen kanssa en tee yhteistyötä".

4. Palvelun henki. Neljänneksi vinkiksi voisi nostaa pelin ja miksei myös samalla tuotteen tai palvelun hengen. Kodisoja puhuu pelin sielusta, joka voi olla esimerkiksi pelaajien välinen yhteistyö, joka kytkee pelaajat yhteen pitkäksikin aikaa. Aitoa yhteisöllisyyttä, arvostusta, lämmintä huumoria ja hyvää meininkiä voi liittyä monenlaisiin palveluihin ja miksei myös tuotteisiin. Miten osaisi luoda hyvän fiiliksen vaikkapa kuntosalille tai kauppaan? Ehkä sekin jo edistää asiaa, että ylipäänsä miettii asiaa - siis käyttäjäkokemusta. Sinäkin ehkä tunnet ihmisiä, jotka osaavat luoda hyvän tunnelman ja samalla palvelulle hyvän hengen ja jopa sielun.

5. Tekemisen avoimuus ja läpinäkyvyys ovat myös teemoja, jotka Kodisojan mukaan liittyvät hyvään tekemiseen. Kaikki "solut" tietävät toistensa tekemisistä ja kaikki menevät aikataulu ja liiketoiminta edellä.

6. Yksinkertaisuus. Kodisojan mukaan pelin pitää näyttää hyvältä ja siihen on päästävä tutustumaan ilmaiseksi. Tämä voi monien palvelujen tai tuotteiden kohdalla olla hieman hankalampaa, mutta varmasti asiakkaille voidaan tuoda paremmin ja erilaisin keinoin tietoa omasta toiminnasta - mennä vaikka asiakkaiden luokse ja esitellä toimintaa vapaamuotoisemmin ilman aggressiivistä myyntiä. Samalla vuorovaikutuksessa voidaan saada arvokasta tietoa asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden toiveista ja tarpeista.

7. Suhde epäonnistumisiin. Mediassakin on tuotu esille Supercellin yhteydessä tapaa kohdata epäonnistumiset. Epäonnistumisia juhlitaan tarjoamalla epäonnistumisesta kertoville tiimeille samppanjapullot. Epäonnistumiset analysoidaan yhdessä huolella. Epäonnistumisia juhlimalla kannustetaan riskinottoon, "...koska ihmiset ideoivat luovasti vain ottamalla riskejä".

8. Työntekijöiden valinta. Valitse työntekijät, joiden arvot ovat samanlaiset organisaation kanssa.

9. Markkinointi. Esimerkiksi monet pelialan isot yritykset käyttävät suuria summia pelien markkinointiin. Näin myös Supercell on tehnyt tullessaan miljardiluokkaan.

Kuvakaappaus Taivas + Helvetti -sivuilta

Supercell. Kuvakaappaus Supercellin www-sivulta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Herranjestas - liikaa liikuntakavereita

Helsingin Sanomien 17.4.2015 mielipidesivulla kritisoitiin Helsingin kaupungin ikäihmisten liikuntakaveritoimintaa huonosta tiedottamista. Otsikkona oli ytimekkäästi "Palveluista on kerrottava paremmin". Ko. palvelusta kirjoittaja ei ollut kuullut, vaikka jo työnsä puolesta hän on yrittänyt pysyä selvillä ikääntyneille tarkoitetuista palveluista.

Vaikka julkisella sektorilla pyritään enemmän ja enemmän panostamaan tiedottamiseen, viestintään ja avoimuuteen, silti tiedottamisen onnistumista ei ehkä arvioida samoin kuin jossain yksityisen sektorin toiminnassa, jossa loppupeleissä tiedottamisen tai viestinnän onnistuminen näkyy tuloksessa. Monella yksityisellä toimialalla käytetään paljon voimavaroja viestintään, tiedottamiseen ja lobbaukseenkin.

En sen tarkemmin tiedä liikuntakaveritoiminnasta, mutta joskus julkisella sektorilla tiedottamista ei ehkä tehdä paremmin siksi, että toiminta on kokeiluvaiheessa eikä olisi resursseja vastata palvelun kasvavaan kysyntään. Voi olla niinkin, että palvelusta ei haluta tiedottaa sen takia, että kysyntä näyttäisi äkkiseltään pelkästään lisäävän kustannuksia. Miltä kuulostaisi esimerkiksi tiedote - Kuntalainen, oletko toimeentulotuen tarpeessa?

Joskus palvelu tai toiminta voi koskea vain tiettyä kaupunginosaa ja tiettyä väestöä siellä. Muistan kuinka olin mukana vuosina 1999 - 2000 Helsinki 2000 kulttuuripääkaupunkivuoden Siilitien tarinat -projektissa, joka toteutettiin nimensä mukaan Siilitiellä. Vaikka omasta mielestämme olimme tiedottaneet paljon projektista, oli alueella silti asukkaita, jotka eivät tienneet mitään kulttuurihankkeestamme.

Palvelusta tiedottamista pitää siis toistaa ja toistaa ja käyttää erilaisia kanavia erilaisille palvelun kohderyhmille - yleistä ja kohdennettua viestintää. Aivan kuten mielipidekirjoituksessa todettiin, esimerksi Internet ei tavoita kaikkia ihmisiä. Kaikki eivät myöskään ole somessa. Sitäkin pitäisi miettiä, mitä vaikutuksia viestinnällä pitäisi olla? Auttaako viestintä siinä, että ihmiset haluavat toimia organisaation toivomalla tavalla. Nämä asiat on otettava huomioon palveluiden kehittämisessä eikä odottaa, että joku muu aikanaan hoitaa palveluista kertomisen.



Kertoisinko palveluista sähköpostilla vai...

vai sittenkin myös ilmapallolla?

Mennään (Onni)bussilla!

Tämä blogiteksti perustuu kuulopuheisiin, mutta niinhän se on, että hyvästä ja huonosta palvelusta kerrotaan muille ja kuullaan muilta. Parhaassa tapauksessa tämä epävirallinen "viidakkorumpu" tuottaa sitten uusia asiakkaita palveluihin. 

Eräs jo ikäihmisen kategoriassa oleva läheiseni on ollut kovin vaikuttunut Onnibussin palvelusta. Onnibussihan on tullut sekoittamaan ja häiriköimään suomalaista linja-autobisnestä pahanpäiväisesti. Yhtenä syynä on julkisuudessa mainittu hinnoittelu. Onhan se halpaa, jos kaksi aikuista saa meno-paluulipun Keski-Suomeen alle 40 eurolla. 

Kyllähän tämä ikäihminen oli tietysti tyytyväinen hintaan, mutta se ei ollut ainoa asia, mikä oli tehnyt häneen vaikutuksen. Hinnan lisäksi bussissa on kuulemma hyvät istuimet, jossa kuvailun mukaan olo herraskainen. Bussissa voi ladata kännykkänsä ja tehdä vaikka läppärillä hommia. 

Tämän lisäksi vaikutuksen olivat tehneet myös kuljettajan tyylikkäät ja siistit vaatteet - valkoinen kauluspaita ja kravatti. Ennen kaikkea suuren vaikutuksen oli tehnyt kuljettajan ystävällinen asiakaspalvelu. Hyvän esimerkin kuljettajan huomaavaisuudesta antoi se, kun kuljettaja oli joutunut jarruttamaan muun liikenteen takia hieman liian nopeasti, kuljettaja oli pahoitellut tätä matkustajille mikrofonin kautta. -"Pahoittelen äskeistä hieman äkkinäistä jarrutusta ja toivon, ettei siitä aiheutunut teille häiriötä." 

Onnibussin toiminta-ajatuksessa todetaan: "Intohimonamme on tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja siksi toiminta-ajatuksemme on yhdistää erinomainen palvelu sekä joustava hinnoittelu ja korkea laatu."  Ainakin tämän tutun ikäihmisen puheiden perusteella tämä palvelulupaus oli lunastettu. 

Onnibussi. Kuvakaappaus Onnibus.com -sivuilta

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kun luotettavuus ratkaisee

Joskus kymmenisen vuotta sitten minulla oli parisuhde päättynyt, ja kuten aina - kyllähän se koville ottaa. Minulla oli silloin vielä mahdollisuus käyttää Ylioppilaiden Terveydenhuoltosäätiön (YTHS) palveluita. Koska olo oli kurja, ja muitakin asioita oli mielen päällä, päätin soittaa YTHS:ään ja varata psykologille ajan.

Kävin yhteensä neljä kertaa juttelemassa psykologin kanssa. Tuolloin tuli puhuttua ventovieraalle omista elämänkokemuksistani - sellaisiakin asioita, joita en ole kunnolla tainnut edes parhaille ystävilleni puhua.

Psykologi oli ehdottoman luotettavan tuntuinen, koska koin turvalliseksi puhua hänelle suoraan omista asioistani. Lisäksi hän oli miespuolinen, jonka koin tärkeäksi. Kolmannanneksi hän ymmärsi ja tuki minua - oli minun puolellani, eikä kuitenkaan ketään vastaan.

Nuo neljä käyntiä riittivät minulle hyvin ja koin tulleeni autetuksi. Voin suositella ja kannustaa hakemaan apua ammattiauttajalta, kun tuntuu siltä, että ulkopuolinen apu on tarpeen eikä halua, pysty tai osaa puhua asioista edes hyville ystäville tai läheisille.

Nyt on tullut ainakin muutama verkkopalvelu mm. Vapaat ajat  ja Vastaamo, joiden kautta voi hakea helposti psykologin palvelua, jos ei vaikka oman terveyskeskuksen kautta halua hakea apua.

Jäin myös miettimään sitä, että minkä verran ihmiset ovat valmiita maksamaan psykologin tai psykoterapeutin palveluista. Monelle pienituloiselle esimerkiksi 90 euroa yhdeltä käynniltä (45 min) on paljon. Toisaalta mitä maksaakaan se, että mieltä painavia asioita ei selvitä.

Mikä avuksi palveluiden kuvaamiseen?

Tässä tekstissä kerron hieman erilaisista tavoista kuvata palveluja. Muutama blogikirjoitus sitten kirjoitin syistä, miksi palvelut kannattaa kuvata.

Palveluiden kuvaus voidaan tehdä hyvinkin jo toiminnassa olevasta palvelusta, jolloin palvelun tuottajilla on paljon tietoa asiakkaista ja niistä asioista, mitkä palvelussa on tärkeitä.

Toisaalta uutta palvelua voidaan lähteä kuvaamaan jo vaikka olisi pelkkä hiljaisen hiljainen signaali mahdollisista asiakastarpeista eli ajatus siitä, että tälle palvelulle voisi olla kysyntää tai tämä voisi vastata asiakastarpeisiin.

Palvelun kuvausta voi lähteä luonnostelemaan nopeastikin ilman asiakashaastatteluja tai muita palvelumuotoilussa käytettyjä keinoja kuten havainnointeja, asiakastilastojen tutkimuksia, käyttäjien segmentointia personoimalla tai profiloimalla asiakkaita tai aktivoimalla laajoja monenkirjavia työryhmiä. (Ks. myös hieno Espoon kaupungin palvelumuotoilun työkalupakki.) Varsinkaan pienillä toimijoilla tällaiseen ei ehkä aina ole resurssejakaan.

Seuraavaksi esimerkkinä kolme kelpoista välinettä palveluiden kehittämiseen ja kuvaamiseen.

Business Model Canvas antaa hyvän yleiskuvan palvelusta. Siinä palvelu avataan yhdeksän eri aihealueen tai teeman kautta. Nämä teemat ovat asiakasryhmä, asiakassuhteet, kanavat, arvolupaus, tärkeät tehtävät, kumppanit, kulurakenne sekä vaikuttavuus ja mittarit.

Asiakkaan palvelupolkuun tukeutuvia kuvausmalleja ovat mm. Service Blueprint että Customer Journey. Niissä lähdetään miettimään visuaalisesti asiakkaan polkua palvelussa. Esimerkiksi Kuntaliiton Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa tehtiin palveluiden kuvausta Service Blueprintin ja Business Model Canvasin avulla.

Näiden kolmen mallin lisäksi on useita erilaisia palvelukuvausmalleja. Erityisesti "insinöörimäisestä" prosessiajattelusta ponnistavia sähköisiä sovelluksia ovat esimerkiksi IMS ja QPR.

Organisaation omien tarpeiden, ajatusten, innostuksen ja tavoitetilan pitäisi määritellä sen mikä on optimaalisin kuvaustapa pitkällä tähtäimellä. Ei pitäisi mennä helpoimman kautta eli valita sen enempää miettimättä vain joku palvelun kuvaustapa.