Kirkkaita välähdyksiä, tulisia hiiliä

Hyvät, pahat ja rumat. Writers' Studio. Sisäinen Sankari. Trainers' House. Valmennusbisnes. Les Misérables. Diili. Satama Interactive ja pörssi. Työtä älyttömästi. Menestystä, mainetta, rahaa, lokaa sekä mediamyllerrystä.

Siinä joitakin teemoja, joita löytyy Jari Sarasvuon uudesta, kirkkaasti kirjoitetusta kirjasta Välähdyksiä pimeässä ja pimeitä välähdyksiä (Otava, 2015).

Kirja on yhteenveto hiljattain 50 vuotta täyttäneen Jari Saravuon neljännesvuosisadan mittaisesta seikkailusta suomalaisessa yritys- ja medialiiketoiminnassa. Reissu keskeytyi hetkeksi kirjoittajan loppuunpalamiseen. Kirja on syntynyt paluusta "raunioiden keskeltä uuteen päivään, uuteen kohtaloon".

On hienoa ja rohkeaa, että Sarasvuo on uskaltanut kirjoittaa niin avoimesti omista kokemuksistaan aina isän kaipuusta, isän alkoholismista ja isän pieleen menneistä bisneksistä. Sarasvuo kirjoittaa koskettavasti myös pienituloisen äidin kanssa elämisestä, kuten esimerkiksi lehtien jakamisesta yhdessä äidin kanssa. Nämä tarinat ovat tuttuja monelle suomalaiselle. Minua kosketti erityisesti kohta, jossa Sarasvuo kertoi käyttäneensä isänsä vanhoja kalvosinnappeja Trainers' Housen ja Sataman yhdistymistä koskevissa tiedotustilaisuuksissa. Hän koki menestyksellään sovittaneensa isänsä kohtalon yrittäjänä.

Kirjaa voi lukea myös yrittäjän tarinana, jossa on välillä voitettu ja välillä hävitty. Pimeät välähdykset ovat maksaneet paljon sekä taloudellisesti että ihmissuhteina. Välähdykset pimeässä ovat taas tuoneet menestystä.

Varsinkin pimeistä välähdyksistä on hyvä ajatella, että niitä tulee elämän aikana jokaiselle. Ja kun ylipäänsä päässä välähtää, kannattaa miettiä vielä sitä, oliko kyseessä pimeä vai kirkas väläys. Toisaalta kirjasta voi olla apua myös niille, joilla asiat ovat menneet pieleen. Ehkä kirjan lukemisen jälkeen voi ajatella, että en ole ainoa kenellä on ollut ylitsepääsemättömiä vaikeuksia.

Palvelua ja asiakaskokemusta Sarasvuo käsittelee kirjassa paljon. Yksi  asiakaskohtaamista käsittelevä kohta on tämä (s. 68-69).

"Arvo syntyy asiakkaiden kokemuksissa, kun tapa harkita vaihtoehtoja ja tapa markkinoida vaihtoehtoja törmäävät. Arvo syntyy kohtaamisissa yrityksen ulkopuolella. Arvo syntyy maineesta. Arvo ei synny palaveroimalla, kehittämällä, suunnittelemalla tai täydellistämällä yrityksen sisäistä toimintaa. Usein panostus sisäiseen laatuun alkaa syödä asiakkaan kokemaa ulkoista laatua. Jos yritystä johdetaan ulkoisesta laadusta, asiakkaiden mahdollisuuksista, heidän kohtaamisistaan käsin, todennäköisyydet mobilisoivat mahtinsa yrityksen tueksi. Jos yritystä johdetaan sisäisestä laadusta, täydellistämisestä käsin, seuraa sutta ja sottaa, pieleen menee."

Aina ei voi tietää etukäteen, mistä asiakas innostuu. Sarasvuo kuvaa kirjassaan eräälle yritykselle pidettyä valmennusta, jonka yhtenä osana oli tulisilla hiilillä kävely. Järjestäjät eivät olleet varmoja, kuinka hiilet tulisi käsitellä kävelyä varten, joten hiilillä kävelijät polttivat nahkansa ja saivat rakkoja jalkoihinsa. Sarasvuo kirjoittaa olleensa varma, ettei asiakas osta valmennusta enää koskaan. Asiakas kuitenkin osti. Seuraavalla kerralla valmentajat osasivat käsitellä hiilet niin, etteivät kävelijöiden jalat palaneet rakoille. Valmennettavat olivat pettyneitä. Edellinen valmennus oli synnyttänyt huikeita tarinoita ja uudet valmennettavat odottivat samanlaista kokemusta.

Kirkkaasti kirjoitettu.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Oletuksia palveluyhteiskunnan kehityksestä

Olen tähän kirjannut joitakin olettamuksia palveluyhteiskunnan tai palvelujen kehitykselle. Palveluyhteiskunnalla tarkoitetaan sitä, että yhä useampi saa toimeentulonsa palvelujen piiristä eikä esim. teollisuudesta tai alkutuotannosta.

1. Jokainen organisaatio maailmassa eli yritykset, kunnat, valtio, säätiöt, järjestöt ym. yhteisöt tuottavat palveluja. Ainakin niiden pitäisi tuottaa vähintään jotain lisäarvoa sidosryhmilleen. 

2. Palveluihin liittyvä liiketoiminta ja palveluyritysten määrä kasvaa. Esimerkiksi hisseistään tunnetun Koneen vuoden 2014 liikevaihdosta 32 prosenttia tuli huolto- ja valvontapalveluista. Teollisuusyritykset tuottavat palveluja  innovaatiotoiminnassa, tuotekehityksessä, myynnissä ja erilaisissa tukipalveluissa (TEM), kuten esim. Kone huoltopalveluissa. Palvelusektori on ollut maailmassa nopeimmin kasvava sektori ainakin vuosina 2000 - 2009 (TEM).

3. Niin palveluissa kuin tuotteissakin asiakas- ja käyttäjäkokemus ratkaisee yhä enemmän organisaation tulevaisuuden. Väitän, että edelleen on vielä  toimijoita, jotka eivät tiedä tarjoavansa varsinaisesti palveluja. Tällaisia voi olla esimerkiksi järjestöt ja yhdistykset mm. urheiluseurat. Nekin kuitenkin kilpailevat erilaisten tahojen kiinnostuksesta ja ajankäytöstä - ehkä rahoistakin. Monella toimialallakaan, (en nyt lähde tässä erittelemään toimialoja, mutta lukija voi itse tuumia) ei ole vielä herätty käyttäjäkokemuksen merkitykseen liiketoiminnalle. Todennäköisesti herätys tulee kilpailun myötä.

4. Osaaminen palvelujen tuottamisessa kasvaa. Tästä on esimerkkinä mm. kasvava kiinnostus palvelumuotoilun avulla parantaa käyttäjäkokemusta. Osaamisen tarvetta on. Palveluja ei välttämättä ole vielä monessakaan organisaatiossa mietitty yhtä laadukkaasti kuin esimerkiksi asiakas- ja taloustietoja, joita kuvataan, kerätään ja analysoidaan. Palvelukuvausten avulla voidaan päästä kiinni myös asiakkaille tärkeisiin asioihin ja samalla palvelusta koituviin kustannuksiin. 

5. Pilvipalvelut ja hybridipalvelut - eli palvelua tarjotaan sekä fyysisissä toimipisteissä että verkossa - lisääntyvät. Erityisesti Internetpalvelut haastavat panostamaan käyttäjäkokemukseen eli siihen, että käyttöliittymä olisi yksinkertainen ja selkeä käyttäjän mielestä. Ja jos mahdollista verkkopalvelut voivat skaalautua globaaliksi palveluksi.

6. Yhteisöllisyyden voima hyvän palvelun tuottamisessa korostuu eli se, että kaikki organisaation työntekijät ja myös alihankkijat ymmärtävät palvelevansa asiakkaita ja ovat osana rakentamassa käyttäjäkokemusta. Tavoitteena on synnyttää yhteen hiileen puhaltava palveluyhteisö, joka ymmärtää, että kaikki kohtaamispisteet (fyysinen tai verkko) vaikuttaa asiakas- ja käyttäjäkokemukseen. Ei riitä, että verkossa saa hyvää palvelua, jos kasvokkain kohtaamiset ovat tylyjä ja toisin päin.

7. Palvelua koskevan tiedon pitää olla helposti ja selkeästi kaikkien asianosaisten saatavilla ja helposti raportoitavissa - mobiilisti ja tietenkin turvallisesti.

8. Avoimuus, eettisyys ja läpinäkyvyys palvelujen tuottamisessa ja ylipäänsä organisaatioiden toiminnassa lisääntyy. Muistaakseni esimerkki Nordnet mainosti jossain vaiheessa Internetsivuillaan rikastuvansa asiakkaiden rahoilla, mutta tekee sen läpinäkyvästi ja avoimesti. 

Eettisesti täydet pisteet keräsivät Supercellin superrikkaat johtajat, jotka kertoivat maksavansa verot mielellään Suomeen. Tero Lausala kirjoitti (Talouselämä 2/2015, 59-60) siitä, että kuluttajat ovat entistä kiinnostuneempia yritysten taustoista ja niiden tuotteiden alkuperästä. Juuri tätä vastaan on monet toimijat muuttuneet avoimemmiksi. Lausala nostaa mm. esimerkiksi yhden vaatealan start up -yrityksen, joka on avannut yksityiskohtaisesti jokaisen paidan kustannukset (materiaali,työ, rahti, verot ja katteet) kuluttajille.

Uusi sivu palveluyhteiskuntaa varten. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe