Perustehtävä antaa suunnan kehittämiselle

Olen viime aikoina pohtinut organisaation perustehtävää ja palvelukehitystä. Vaikka uusien palvelujen kehittäminen on monen mielestä mukavaa, jännittävää ja innostavaa, on kuitenkin hyvä pitää mielessä organisaation perustehtävä ja sen vaatimukset. Ainakin on hyvä kysyä, ollaanko tässä kehittämässä juuri perustehtävään liittyvää palvelua.

Innostuksen hetkellä kannatta muistaa, että kehittäminen voi vaarantaa myös laadukkaan perustehtävän, heikentää asiakaskokemusta ja viedä kohtuuttomasti voimavaroja sen laadukkaasta tuottamisesta. Toisaalta on varmaan myös palveluja, jotka ei tuota toivottavia hyötyjä ja silloin on haettava uusia palvelumalleja. Joskus voi olla aika myös tarkastella perustehtävää. Pitääkö sitä jotenkin muuttaa, venyttää tai vanuttaa.

Jos kehitysidea kestää perustehtävän tarkastelun ja idea tuntuu sittenkin hyvältä, ei muuta kuin eteenpäin kohti palvelukehitysseikkailua.

Perustehtävä antaa virtaa idealamppuun.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

12 syytä kuvata palvelu

Olen tähän koonnut joitakin näkökulmia siitä, miksi organisaation kannattaa kuvata palvelunsa. Valitan, että teksti liikkuu aika reippaasti ylätasolla, mutta luulen, että lukijani kestää ja ymmärtää sen. 

1. Asiakas saa laadukasta palvelua. Palvelun laadun kannalta on tärkeää, että palvelu on kuvattu. Ainakin siinä tapauksessa, jos palvelua tuottaa tai palvelua on tarkoitus tuottaa useamman työntekijän.
2. Palvelukuvaus tukee ja ohjaa työntekijöiden työtä palvelun tuottamisessa.
3. Palvelukuvaus sisältää tiedon hyvästä palvelusta. Palvelukuvaus on organisaation tieto- ja taitopääoman tiivistymä. Jo pelkkä kuvaaminen voi tuoda uusia ideoita ja ajatuksia palvelusta - varsinkin jos kuvausta on useampi miettimässä (ainakin jossain vaiheessa mieluiten kaikki, jotka liittyvät ko. palvelun tuottamiseen).
4. Palvelukuvauksen avulla on helpompi arvioida ja kehittää palvelua.
5. Kun palvelu on kuvattu, sen avulla on helpompi perehdyttää työntekijöitä.
6. Palvelukuvausta voi käyttää myös rekrytoinnissa, työn vaativuuden arvioinnissa ja osaamisen kehittämisessä. Kun kuvaus on olemassa, sen avulla voi arvioida, millaisia työntekijöitä palvelua toteuttamaan tarvitaan ja millaisia ominaisuuksia heillä tulisi olla.
7. Palvelukuvaus auttaa johtamaan ja ohjaamaan toimintaa.
8. Palvelukuvaus tukee myös riskien ja mahdollisuuksien arviointia.
9. Palvelukuvaus nopeuttaa esimerkiksi sopimusten valmistelua ja kilpailutuksiin osallistumista.
10. Palvelukuvaus lisää kustannustietoisuutta ja resurssiviisasta toimintaa.
11. Myös palautteet, risut ja ruusut, voidaan arvioida palvelukuvauksen kautta.
12. Kun palvelu on kuvattu, palvelusta on helpompi viestiä ja markkinoida huomioiden eri sidosryhmät.

Vakuuttavatko nämä perustelut, puuttuuko jotain? Vai pärjääkö sittenkin hyvin ilman palvelukuvauksia?

Ps. Tekstiä muokattu 21.3.2015 lukijakommentin perusteella. Kiitos kommentoijalle!
         
JK
juha.kesanen@selede.fi