Tätä on palvelu

Niin tässä on vaan kirjoiteltu yli kolmekymmentä blogitekstiä enkä vieläkään ole virallisesti määritellyt tarkemmin sanaa palvelu. Enkä varmaan muuten olisi tässä vaiheessa asiaan puuttunut, mutta ensi kuussa menen Metropolian opiskelijoille esittelemään Palvelupaja-innovaatioprojektia, joten kyllähän joku virallinen määritelmä palvelulle pitää olla.

Niinpä lähdin googlailemaan palvelu-sanan tarkempaa määrittelyä. Törmäsinkin hyvään Tekesin julkaisuun vuodelta 2010, jossa oli tehty selkeästi palveluliiketoimintaan liittyvien käsitteiden määrittelyä.

Julkaisun mukaan palvelu on siis:

"toiminta tai toimintojen yhdistelmä, jonka palveluntarjoaja
toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vastatakseen
asiakkaan tarpeeseen"

Palvelun onnistumisen ja lisäarvon syntymisen kannalta on siis keskeistä vuorovaikutuksen laatu asiakkaan kanssa, sillä ainoastaan näin voidaan vastata asiakkaan tarpeeseen. Tämä tarkoittaa monessa tapauksessa asiakkaaltakin tietynlaista panosta. Esimerkiksi, jos liikkeenjohdon konsultti ehdottaa tuloksen kannalta tiettyjä toimenpiteitä eikä niitä toteuteta, ei liikkeenjohdon konsultin palvelu tuottanut aiottua tulosta. Sama koskee myös liikuntapalveluja - jos asiakas ei itse lähde lenkille, ei juoksukunto parane. Myös sosiaali- ja terveyspalveluissa on paljon palveluita, joissa asiakkaan pitäisi innostua muuttamaan toimintatapojaan - arkisia käytäntöjä, jotta palvelu tuottaisi hänelle lisäarvoa. Toisaalta, jos kyse ei olekaan asiakkaan tarpeesta?
 




Käsitteet haltuun. Kuvakaappaus Tekesin kirjasta Palveluliikennetoiminnan sanasto.

JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe