Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 

Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Muistatko vielä korvalappustereot?

Olen välillä hieman huvittuneena itsekseni nauranut sille innostukselle, jolla esimerkiksi Ikean tuloon omalle seudulle on suhtauduttu. Ainakin Vaasaan ja Raaheen on toivottu Ikeaa niin paljon, että sen puolesta on kerätty nimiä adressiin. Nimien kerääminen osoittaa vahvaa kiintymystä kauppaa kohtaan.

Mutta, mutta. Eipä muuten meikäläistä naurattanut yhtään, kun huomasin oman Spotify-liittymäni menneen pankin vaihdon yhteydessä jumiin, kun en ollut maksanut vajaan kympin kuukausimaksua. Jotenkin maksupalvelu ei toiminut enkä saanut heti syötettyä uusia maksutietoja Spotifyihin. Kyllä minua ainakin hiukan ahdisti. Sehän kertoo vahvasta suhteesta palvelua kohtaan. Tämä katko osoitti ainakin sen, että ko. musiikkipalvelu on minulle mieleinen ja että musiikki näyttelee arjessani tärkeää roolia.

Muutenkin Spotify on uskomattoman hyvä palvelu ja on suoranainen ihme, että se on onnistunut lyömään itsensä läpi musiikkibisneksessä. Nykytilanne on iso muutos aikoihin, jolloin kuuntelin korvalappustereoilla kasetteja ja myöhemmin cd-levyjä. Välillä loppuivat patterit ja välillä oli väärät musiikit mukana. Nyt on isot levykokoelmat kätevästi kännykän kautta saavutettavissa, eikä kasetteja tai levyjä tarvitse kuljettaa mukana. 

Onneksi vihdoin ja viimein palvelu otti luottokortin tiedot vastaan ja nyt rokki taas soi ja elämä maistuu ;-).

Musiikkipalvelu Spotifyn logo.

Ps. Käyhän tykkäämässä juttua Palveluksessanne-blogin Facebook-sivulla. Maksan marraskuun ajan jokaisesta tykkäyksestä vähintään 50 senttiä Palveluksessanne-blogin Pelastakaa miehet -syöpäkampanjaan. http://oma.syopasaatio.fi/pelastamiehet/5-7176

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/ Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Alibaba ja 50 000 kiinalaista

Helsingin Sanomissa oli hiljattain (28.10.2016) juttua siitä, kuinka kiinalaiseen maailman suurimpaan verkkokauppayhtiö Alibabaan kuuluva Alitrip aikoo tuoda Suomen Lappiin ensi vuonna 50 000  kiinalaisturistia. Enemmänkin voisi tuoda, mutta Alibaban markkinointijohtaja Chris Tung ei halua heikentää turistien matkailukokemusta.

Äkkiseltään määrä tuntuu suurelta, mutta kun ajattelee, että Alibaban verkkokauppaan on kirjautunut 200 miljoonaa käyttäjää, voi olla varma, että heistä monikin innostuu Suomen Lapista.

Lehtijutussa mainittiin, että Alibaban mainoskanavina on Kiinan Youtube eli Youku ja Twitteri eli Welbo, joten niiden kautta saadaan kiinalaiset kiinni ja ohjattua heidän käyttäytymistään. Alitripin nettipalvelua käyttää päivittäin 10 miljoonaa ihmistä. Hurja määrä.

Toivottavasti lisääntynyt kiinalaisturistien joukko osataan hyödyntää. Hyvä palvelu ja turistien kiinnostus Suomesta voi tuoda hyviä mahdollisuuksia Suomalaisten palvelujen ja tuotteiden käytölle ja viennille. Kiinnostaisiko heitä esimerkiksi Suomen terveyspalvelut tai koulutusosaaminen?

Kun hieman haastattelin kiinalaisia tuttujani, he kertoivat, että kiinalaisia kiinnostaa Lapissa ainakin puhdas ilma ja luonto, hiljaisuus, revontulet, porot ja porokoirat.

Nyt vain kovasti opiskelemaan kiinaa, suunnittelemaan palveluja kiinalaisille sekä rakentamaan uusia majoitustiloja. Apua kannattaa pyytää jo Suomessa asuvilta kiinalaisilta.

Tuli mieleen, että voisiko Helsinkiä mainostaa samalla Suomen suurimpana saamelaiskylänä, nimittäin Helsingissä asuu Suomen kaupungeista ja kylistä eniten saamelaisia. :-)

Tervetuloa kiinaksi. Google Translaten mukaan :-)

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Kun katseet kohtaavat

Eilen aamulla Hakaniemen S-Markettiin mennessäni päätin, että tervehdin jokaista kaupan työntekijää, jos he katsovat minuun päin. Näin toki, että työntekijät täyttivät kovalla kiireellä hyllyjä ja mietin huomaisiko heistä kukaan minua. Kyllä huomasi, moni heistä tervehtikin, yksi miestyöntekijä myös hyvin iloisesti. Kyllä siitä parempi mieli tuli.

Välttämättä urbaaniin ruokakauppaan ei tervehtiminen kuulu samalla lailla kuin esimerkiksi maaseudun puotiin. Siellä tervehtimättä jättäminen voisi olla jopa loukkaavaa asiakasta kohtaan. Kyllä tervehtiminen kuitenkin kaupungissakin parantaa palvelukokemusta.

Osa työntekijöistä tervehtii luonnostaan kuin huomaamatta. Monessa paikassa asiakkaiden tervehtimisestä voisi muistuttaa työntekijöiden perehdytyksessä ja päivittäisessä toiminnassa. Tervehtiminen parantaa asiakkaiden kokemusta palvelusta ja luo ystävällistä tunnelmaa.

Hyvää huomenta!

 

JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe 
 

Asukastalot piristävät asuinaluetta

Kirjoitin aiemmassa blogitekstissäni kaupunkisuunnittelusta palveluna. Asuinalueiden käyttäjä- tai asukaskokemukseen vaikuttavat myös erilaiset yhteisölliset tilat. Tässä tekstissä pohdin asukastalojen roolia ja toimintaa.

Helsingin Viikissä noin 10 000 asukkaan asuinalueella on viisi erilaista asukastaloa. Se on enemmän kuin millään muulla yksittäisellä asuinalueella Suomessa. Yhden asukastalon teemana on musiikki, yhden liikunta, yhden autojen korjaus, yhden käsityöt ja yksi on ns. yleinen asukastalo, jossa voi järjestää esimerkiksi omia juhlia. Itse olen käyttänyt varsinkin liikuntaan erikoistunutta asukastalo Kuntoa, jossa on mm. pieni liikuntasali ja kuntosali. Olen käyttänyt myös Mottia, jossa voi mm. huoltaa ja pestä autoja sekä polkupyöriä (lue aiempi blogiteksti).

Asukastalojen toimintaa pyörittää Viikki-Latokartanon asukastaloyhdistys. Talojen omistaja on Helsingin kaupungin omistama Latokartanon pysäköinti Oy. Asukastalojen kustannukset katetaan asuinalueen taloyhtiöiden toimesta sekä käyttäjämaksuilla. Viiikki-Latokartanon asukastaloyhdistys ry:n toimintaa johtaa hallitus ja sillä on yksi palkattu työntekijä eli asukastalojen koordinaattori. Kullekin talolle on nimetty oma isäntä tai emäntä, jotka osallistuvat talojen toiminnan suunnitteluun ja asukkaiden opastukseen.

Asukastalojen käyttöoikeus on alueen asukkailla. Talojen käytöstä peritään pientä maksua. Jos haluaa järjestää asukastaloissa kaikille avointa toimintaa, silloin ei peritä maksua. Asukastalojen tiloja vuokrataan myös yrityksille ja yhdistyksille. Esimerki Itä-Helsingin musiikkiopisto käýttää päivisin yhden asukastalon tiloja ja samalla he tuottavat esimerkiksi alueen lapsille hyvää ja laadukasta harrastustoimintaa.

Talojen toiminnan onnistuminen perustuu siihen, että kaikki käyttäjät kantavat vastuuta, noudattavat sääntöjä ja pitävät tiloista huolta.

Asukastalojen toiminnan kannalta on tärkeää se, että toiminnalle on palkattu koordinaattori. Hän luo koko toiminnalle hyvää henkeä hoitamalla talojen asioita ja vastaamalla toiminnasta. Hän on muutenkin asiallinen ja taitava. Hän on aina ystävällinen ja vaikka työn ytimessä on asukastalojen toiminta, hän aistii ja edistää koko kaupunginosan toimintaa.

 

Asukastalo Kaari



JK
juha.kesanen(at)selede.fi

Kohta demari koputtaa ovella

Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa 12.5.2015 kommentoitiin Sdp:n heikkoa vaalimenestystä. Puolueen puheenjohtajan Antti Rinteen kerrottiin todenneen, että nyt pitää lähteä koputtelemaan kansalaisten oville. Ideana olisi, että näin päästäisiin lähemmäksi kansalaisten arkea.

Puolue tavoittelee asiakasläheisyyttä ja vuorovaikutusta kansalaisten kanssa. Myös palvelukehityksessä on tärkeä olla lähellä asiakkaita ja kuulla asiakkaiden ajatuksista. Samalla luodaan myös henkilökohtaista suhdetta asiakkaisiin. Tutun kanssa on helpompi sopia ja hoitaa asioita. Ehkä tuttu poliitikko ajaisi juuri minun asioitani yhteiskunnassa? Voisin jopa laittaa hänelle suoraan sähköpostia.

Ovelle koputtelua voisi ajatella palveluna. Tällöin pitäisi olla tarkkaan mietitty, mitä asiakkaille oikein puhutaan ja mitä palvelulla tavoitellaan? Kuka menee koputtelemaan ja miten ylipäänsä saadaan ihmiset aukaisemaan ovensa? Mitä ainakin pitää välttää? Millaiseen käyttäjäkokemukseen ovikäynneillä pyritään? Mikä on sopivin aika käydä kiertämässä - reilusti ennen vaaleja vai vaalien kynnyksellä?  Miten kansalaisten kanssa käydyt keskustelut muutetaan puolueen ohjelmiksi ja tavoitteiksi? Miten motivoidaan kenttäväki kansalaisten oville?

Nyt sitten odottamaan demareiden ovikellon soittoa. Lunastetaanko palvelulupaus eli tuleeko joku soittamaan ovikelloa?

Vähän muuten jännittää, mistä ovensuussa puhutaan. Käydäänkö itse keskustelu ovella, eteisessä vai tulevatko he ihan sisälle asti? Millainen kokemus se mahtaa olla? Löytyykö yhteyttä minun ja puolueen välillä? Miten tapaaminen kenties vaikuttaa tulevaisuudessa äänestyskäyttäytymiseeni?



Kopkop ja ringring. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Paveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Kun luotettavuus ratkaisee

Joskus kymmenisen vuotta sitten minulla oli parisuhde päättynyt, ja kuten aina - kyllähän se koville ottaa. Minulla oli silloin vielä mahdollisuus käyttää Ylioppilaiden Terveydenhuoltosäätiön (YTHS) palveluita. Koska olo oli kurja, ja muitakin asioita oli mielen päällä, päätin soittaa YTHS:ään ja varata psykologille ajan.

Kävin yhteensä neljä kertaa juttelemassa psykologin kanssa. Tuolloin tuli puhuttua ventovieraalle omista elämänkokemuksistani - sellaisiakin asioita, joita en ole kunnolla tainnut edes parhaille ystävilleni puhua.

Psykologi oli ehdottoman luotettavan tuntuinen, koska koin turvalliseksi puhua hänelle suoraan omista asioistani. Lisäksi hän oli miespuolinen, jonka koin tärkeäksi. Kolmannanneksi hän ymmärsi ja tuki minua - oli minun puolellani, eikä kuitenkaan ketään vastaan.

Nuo neljä käyntiä riittivät minulle hyvin ja koin tulleeni autetuksi. Voin suositella ja kannustaa hakemaan apua ammattiauttajalta, kun tuntuu siltä, että ulkopuolinen apu on tarpeen eikä halua, pysty tai osaa puhua asioista edes hyville ystäville tai läheisille.

Nyt on tullut ainakin muutama verkkopalvelu mm. Vapaat ajat  ja Vastaamo, joiden kautta voi hakea helposti psykologin palvelua, jos ei vaikka oman terveyskeskuksen kautta halua hakea apua.

Jäin myös miettimään sitä, että minkä verran ihmiset ovat valmiita maksamaan psykologin tai psykoterapeutin palveluista. Monelle pienituloiselle esimerkiksi 90 euroa yhdeltä käynniltä (45 min) on paljon. Toisaalta mitä maksaakaan se, että mieltä painavia asioita ei selvitä.

Oletuksia palveluyhteiskunnan kehityksestä

Olen tähän kirjannut joitakin olettamuksia palveluyhteiskunnan tai palvelujen kehitykselle. Palveluyhteiskunnalla tarkoitetaan sitä, että yhä useampi saa toimeentulonsa palvelujen piiristä eikä esim. teollisuudesta tai alkutuotannosta.

1. Jokainen organisaatio maailmassa eli yritykset, kunnat, valtio, säätiöt, järjestöt ym. yhteisöt tuottavat palveluja. Ainakin niiden pitäisi tuottaa vähintään jotain lisäarvoa sidosryhmilleen. 

2. Palveluihin liittyvä liiketoiminta ja palveluyritysten määrä kasvaa. Esimerkiksi hisseistään tunnetun Koneen vuoden 2014 liikevaihdosta 32 prosenttia tuli huolto- ja valvontapalveluista. Teollisuusyritykset tuottavat palveluja  innovaatiotoiminnassa, tuotekehityksessä, myynnissä ja erilaisissa tukipalveluissa (TEM), kuten esim. Kone huoltopalveluissa. Palvelusektori on ollut maailmassa nopeimmin kasvava sektori ainakin vuosina 2000 - 2009 (TEM).

3. Niin palveluissa kuin tuotteissakin asiakas- ja käyttäjäkokemus ratkaisee yhä enemmän organisaation tulevaisuuden. Väitän, että edelleen on vielä  toimijoita, jotka eivät tiedä tarjoavansa varsinaisesti palveluja. Tällaisia voi olla esimerkiksi järjestöt ja yhdistykset mm. urheiluseurat. Nekin kuitenkin kilpailevat erilaisten tahojen kiinnostuksesta ja ajankäytöstä - ehkä rahoistakin. Monella toimialallakaan, (en nyt lähde tässä erittelemään toimialoja, mutta lukija voi itse tuumia) ei ole vielä herätty käyttäjäkokemuksen merkitykseen liiketoiminnalle. Todennäköisesti herätys tulee kilpailun myötä.

4. Osaaminen palvelujen tuottamisessa kasvaa. Tästä on esimerkkinä mm. kasvava kiinnostus palvelumuotoilun avulla parantaa käyttäjäkokemusta. Osaamisen tarvetta on. Palveluja ei välttämättä ole vielä monessakaan organisaatiossa mietitty yhtä laadukkaasti kuin esimerkiksi asiakas- ja taloustietoja, joita kuvataan, kerätään ja analysoidaan. Palvelukuvausten avulla voidaan päästä kiinni myös asiakkaille tärkeisiin asioihin ja samalla palvelusta koituviin kustannuksiin. 

5. Pilvipalvelut ja hybridipalvelut - eli palvelua tarjotaan sekä fyysisissä toimipisteissä että verkossa - lisääntyvät. Erityisesti Internetpalvelut haastavat panostamaan käyttäjäkokemukseen eli siihen, että käyttöliittymä olisi yksinkertainen ja selkeä käyttäjän mielestä. Ja jos mahdollista verkkopalvelut voivat skaalautua globaaliksi palveluksi.

6. Yhteisöllisyyden voima hyvän palvelun tuottamisessa korostuu eli se, että kaikki organisaation työntekijät ja myös alihankkijat ymmärtävät palvelevansa asiakkaita ja ovat osana rakentamassa käyttäjäkokemusta. Tavoitteena on synnyttää yhteen hiileen puhaltava palveluyhteisö, joka ymmärtää, että kaikki kohtaamispisteet (fyysinen tai verkko) vaikuttaa asiakas- ja käyttäjäkokemukseen. Ei riitä, että verkossa saa hyvää palvelua, jos kasvokkain kohtaamiset ovat tylyjä ja toisin päin.

7. Palvelua koskevan tiedon pitää olla helposti ja selkeästi kaikkien asianosaisten saatavilla ja helposti raportoitavissa - mobiilisti ja tietenkin turvallisesti.

8. Avoimuus, eettisyys ja läpinäkyvyys palvelujen tuottamisessa ja ylipäänsä organisaatioiden toiminnassa lisääntyy. Muistaakseni esimerkki Nordnet mainosti jossain vaiheessa Internetsivuillaan rikastuvansa asiakkaiden rahoilla, mutta tekee sen läpinäkyvästi ja avoimesti. 

Eettisesti täydet pisteet keräsivät Supercellin superrikkaat johtajat, jotka kertoivat maksavansa verot mielellään Suomeen. Tero Lausala kirjoitti (Talouselämä 2/2015, 59-60) siitä, että kuluttajat ovat entistä kiinnostuneempia yritysten taustoista ja niiden tuotteiden alkuperästä. Juuri tätä vastaan on monet toimijat muuttuneet avoimemmiksi. Lausala nostaa mm. esimerkiksi yhden vaatealan start up -yrityksen, joka on avannut yksityiskohtaisesti jokaisen paidan kustannukset (materiaali,työ, rahti, verot ja katteet) kuluttajille.

Uusi sivu palveluyhteiskuntaa varten. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe





 

Sovellustukea parhaasta päästä

Helsingin kaupungilla on käytössä Ahjo-järjestelmä. "Ahjo-järjestelmä on Helsingin kaupungin asianhallintajärjestelmä, johon talletetaan viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) velvoittamat ja viranomaisen toiminnassaan tarvitsemat tiedot vireillä olevista ja jo ratkaistuista asioista."

Käytännössä kaikki kaupungin ja esimerkiksi sen virastojen esitykset ja päätökset tehdään ko. järjestelmässä. Järjestelmästä voi olla montaa mieltä. Luulen kuitenkin , etten ole ainoa, jonka mielestä käyttäjän ääntä ei ole hirveästi kuunneltu, kun ko. ohjelmaa on tehty.

Omassa virastossani on kaksi Ahjon pääkäyttäjää, jotka ovat saaneet selkeytettyä mutkikasta sovellusta ja sillä työskentelyä. Tässä viisi kohtaa joilla he ovat helpottaneet ko. sovelluksen käyttöä ja parantaneet käyttäjäkokemusta.

1.      He ovat tehneet hyvät ja selkeät Ahjo-ohjeet.

2.      Heiltä on tarvittaessa helppo kysyä apua Ahjon käytössä. He auttavat aina erittäin ystävällisesti ja   hyvällä huumorilla Ahjoon liittyvissä asioissa.
3.      He järjestävät hyviä Ahjo-koulutuksia.
4.      He tiedottavat Ahjoon liittyvistä asiosta.
5.      He ovat tarkkoja, huolellisia ja luotettavia esim. päätöspykäliin liittyvissä asioissa. Varmistavat, että asiat on varmasti teknisesti ym. oikein ja näin varmistavat sekä viraston että valmistelijan onnistumisen.

Peukku hyvästä palvelusta.

                                                              

Lastensuojelu ja rohkeus puuttua väkivaltaan

Viime päivinä on Helsingin Sanomissa kirjoitettu  lastensuojelun palveluista. Eilen (HS 10.2.2015) kirjoitettiin siitä, kuinka moni lastensuojelun sosiaalityöntekijä on pääkaupunkiseudulla epäpätevä ja tänään (HS 11.2.2015) kirjoitettiin surullisesta 8-vuotiaan helsinkiläisen Vilja Eerikan tapauksesta. Jälkimmäisen kirjoituksen näkökulmana oli se, kuinka monta viranomaista oli tekemisissä nuoren tytön kanssa ja silti virkamiehet eivät voineet estää kotona tapahtunutta tytön murhaa vuonna 2013.

Olin vuosina 2011 - 2012 mukana laajassa Helsingin lastensuojelun muutoshankkeessa, jossa kuvattiin lastensuojelun asiakkaiden tarpeet ja tehtiin kehittämisen pohjaksi näitä tarpeita vastaavat palveluiden kuvaukset. Kuvattiin esimerkiksi se, miten pitäisi toimia, kun törmää lapseen kohdistuvaan väkivaltaan. Asiakastarpeita varten tutkittiin myös asiakastietoja. Näissäkin tiedoissa tuli vastaan se, miten paljon lapset joutuvat kokemaan väkivaltaa muun kaltoinkohtelun lisäksi.

Väkivalta ja väkivallan kohtaaminen ovat ns. lastensuojelun ilkeitä ongelmia ja väkivaltaan puuttuminen on henkisesti vaikeaa. Väkivaltaan puuttuminen vaatii lastensuojelun työntekijöiltä rohkeutta nähdä ja puuttua siihen ja samalla se vaatii koko organisaatiolta rohkeutta tukea väkivaltaan puuttumista. Tähän rohkeuteen ja taitoon puuttua väkivaltatilanteisiin vaikuttaa myös työntekijöiden kokemus ja ammatillinen pätevyys, mutta myös se, että organisaatiossa on tukea ja osaamista väkivallan kohtaamiseen. Asenne, että tähän meidän on puututtava.

Väkivalta ja mahdolliset väkivallan merkit pitää aina ottaa erittäin vakavasti. Tätä pitää varmasti vielä koko Suomen lastensuojelussa parantaa. Minusta väkivaltaan puuttumisen pitäisi olla ihan omana palveluna lastensuojelussa - ainakin suurissa kaupungeissa. Palvelu, joka tukisi lapsesta vastaavaa lastensuojelun sosiaalityöntekijää työssään ja kääntäisi sen viimeisenkin kiven, jotta lapseen kohdistuva väkivalta loppuu.

Helsingissä oli vuonna 2013 yhteensä lähes 11 200 lastensuojelun asiakaslasta. Se on ihan hirveä määrä lapsia. Lapsia joilla on kokemuksia erilaisesta kaltoinkohtelusta. On selvä, että usealla on kokemusta myös väkivallasta, joko uhrin tai tekijän - tai molempien.

Jokainen väkivallan teko rikkoo ihmistä pysyvästi. Väkivalta siirtyy useammin kuin on siirtymättä sukupolvelta toiselle.

Mikä onkaan lapsen käyttäjäkokemus sosiaalityöstä, joka ei puutu lapsen kokemaan väkivaltaan? Eikö jokainen väkivallan tekijä toivoisi että ei rikkoisi omaa lastaan?

Käyttäjäkokemuksia koulunpenkiltä

Pitkäaikainen haaveeni toteutui päästessäni 1,5 vuotta sitten opiskelemaan ammatilliseksi opettajaksi Haaga-Helian ammatilliseen opettajakorkeakouluun. Viime jouluna sain paperit ulos.

Kun mietin ammatillista opettajan koulutusta palveluna tai omina käyttäjäkokemuksina, nousee mieleeni kolme asiaa: henkilökohtainen kehittymissuunnitelma, ohjaava opettaja ja pienryhmä.

Ennen kuin varsinainen opetus alkoi, jokainen opiskelija teki oman henkilökohtaisen kehittymissuunnitelmansa (heksin). Heksissä sovitettiin yhteen omia ammatillisia tavoitteita ja kiinnostuksen kohteita sekä ammatillisen opettajan koulutuksen opetussuunnitelman oppimistavoitteita.

Heksin avulla pääsi miettimään, mistä olen kiinnostunut, mitä tavoittelen ja mistä haaveilen. Samalla tuli peilattua ja konkretisoitua omia tavoitteita opetussuunnitelman tavoitteisiin. Tämä ohjasi minua siten, että opetusharjoittelu, opettajan työn tutkimisen ja kehittämisen sekä syventävien opintojen opinnot suuntautuivat palvelujen, toimintojen ja prosessien yhteistoiminnalliseen kehittämiseen. Varsinkin aikuisten oppimisen pitäisikin aina kytkeytyä tai ainakin yrittää kytkeytyä henkilökohtaisiin tavoitteisiin ja kiinnostuksen kohteisiin.

Kunkin opiskelijan opintoja ohjasi ohjaava opettaja. Meidän 15 hengen ryhmän ohjaava opettaja oli juuri sopiva minulle. Hän antoi tilaa ja kunnioitti oppilaiden ja tässä tapauksessa minun oppimiseni polkua. Tämä lisäsi entisestään vastuunottoa ja innostusta opintoihin. Ohjaavaa opettajaa seuratessa minulle vahvistui käsitys siitä, että jokainen opettaja on ja saa olla omanlaisensa vahvuuksineen ja heikkouksineen.

Kolmas tärkeä opettajakoulutuksen tekijä oli minulle pienryhmän tuki. Meidän viiden hengen pienryhmässä pystyi jakamaan asioita ja varmistamaan esimerkiksi sen, että yksittäisissä tehtävissä on oikeilla reiteillä. Pienryhmältä tuli kehittävää palautetta esimerkiksi opetusharjoittelusta. Työryhmän suljettuun blogiin oli hyvä kirjoittaa eri teemoista ja suodattaa ja reflektoida asioita. Tunnelma ryhmässä oli rento, hauska ja  kuitenkin tavoitesuuntautunut. Ryhmän perustehtävänä oli tukea opettajaksi valmistumista.

Tärkeitä tekijöitä ammatillisen opettajan opinnoissa oli juuri oman polun löytäminen, hyvä ohjaava opettaja sekä yhteisöllisyys eli pienryhmä.

                                                         

 Hyvä opettaja...

Mennään bussilla!

Minun on jo jonkin aikaa pitänyt kirjoittaa paikallisbusseista käyttäjän näkökulmasta. Ajan bussilla ja metrolla lähes päivittäin. Viime viikolla yhtenä aamuna oli bussissa mahdollisuus vastata käyttäjäkyselyyn ja palveluista kiinnostunut tietysti mielellään vastailee moisiin kyselyihin. Koska lähtökohtaisesti olen joukkoliikenteen kannattaja ja ainakin Suomen mittapuulla joukkoliikenne Helsingissä on vähintään hyvää, oli vastaukseni varsin myönteisiä kyselyyn.

Samalla minulle tuli mieleen yksikin hyvä bussikuski, joka ajoi aamuruuhkassa poikkeuksellisen tasaisesti ja jouhevasti. Hän oli myös ystävällinen, kun ihmiset tulivat autoon. 

Toinenkin hyvä bussikuski on ollut mielessäni. Nimittäin yksi somaliaistaustainen nuori kuljettaja joutui tiukkaan paikkaan, kun joku mieshenkilö yritti tulla bussiin ilman lippua. Jämäkästi tämä kuljettaja kuitenkin pyysi miestä maksamaan. Joku toinen kuljettaja olisi saattanut katsoa asiaa sormien läpi. Jotenkin tästä paistoi läpi, että koulutuksessa oli tuotu esille miten toimitaan, jos joku yrittää ilman lippua autoon, ja tämä kuski toimi juuri näin. Samalla tämä lisäsi muiden matkustajien, tai ainakin minun arvostusta siitä, että kuski osoitti olevansa bussin pomo.

Kolmas hyvä kokemus on yhdestä bussikuskista, joka hyppäsi nopeasti bussista auttamaan, kun joku nuori nainen pyörtyi pysäkillä. Joku toinen olisi ehkä jättänyt pyörtyneen muiden pysäkillä olleiden kontolle.

                                Valokuva Helsingin Seudun Liikenteen HSL:n kyselykaavakkkeesta.


Joukkoliikenteen ja tässä tapauksessa bussien käyttäjäkokemuksesta ainakin itselleni tärkeimmäksi nousee bussien liikennöintiväli, siisteys, nopeus ja tasainen kyyti.

 Metrossa ja metroasemillä on joskus harvoin ollut hieman turvattomampi olo. Onkin hyvä, että Helsingin kaupungin liikennelaitos (HKL) on lisännyt esimerkiksi vartiointia metroissa ja metrolaitureilla. Samoin peruskorjatut metroasemat esimerkiksi Siilitie ja Kulosaari ovat viihtyisämpiä ja näin ollen ne parantavat käyttäjäkokemusta.

Kaupunkisuunnittelu palveluna - käyttäjäkokemukset asuinalueelta

Kaupunkisuunnittelun tavoitteena on tehdä hyvää kaupunkia. Ko. palvelun asiakkaina ovat nykyiset ja tulevat asukkaat. Palvelun perspektiivi on vuosikymmeniä tai vieläkin pidempi.

Millainen on kaupungin käyttäjäkokemus nyt ja tulevaisuudessa? Tärkeää on, että esimerkiksi liikenne toimii, mutta myös lähiluonto ja palvelut ovat tärkeitä. Kaupungin muuttuminen, aika, kulttuuri, rakennustekniikan ja arkkitehtuurin kehittyminen, asumisen ja elämän odotukset muuttavat kaupungin käyttäjäkokemusta ja samalla kokemusta kaupunkisuunnittelun onnistumisesta. Tämä voi näkyä esimerkiksi eri alueiden suosion muutoksina.

Tämän viikon (16.1.2015) Helsingin Sanomissa oli mielenkiintoinen kirjoitus matkailun huippukokemuksista. Juulia Räikköisen tutkimuksen mukaan yli puolet matkailun huippukokemuksista liittyi tunnetiloihin eli eivät esimerkiksi itse eksoottiseen matkakohteeseen vaan hyvään matkaseurueeseen, ystävällisiin ihmisiin tai omien unelmien toteutumiseen.

Vähän samanlaiset tunnetiloihin liittyvät asiat tulivat mieleen, kun olin 2000-luvun vaihteessa tekemisissä Helsingin Siilitien asuinalueesta kerättyjen tarinoiden kanssa. Alueelta kerätyissä tarinoissa mainittiin tärkeinä asioina esimerkiksi omat lapset ja hyvä yhteisöllisyys muiden vanhempien kanssa. Tähän käyttäjäkokemukseen ei suoraan kaupunkisuunnittelulla helposti päästä, mutta  kaupunki voi tietysti vaikuttaa yhteisöllisyyteenkin omien palvelujensa avulla.

Esimerkiksi Helsingissä leikkipuistot voivat toimia paikkoina, joissa lapset, isät, äidit, mummot ja vaarit voivat tutustua toisiinsa ja samalla syntyy verkostoja, jotka lisäävät myönteistä asuinalueen käyttäjäkokemusta - kiinnittymistä asuinalueeseen ja asumisviihtyisyyttä.

Myös esimerkiksi liikuntapaikat ja -seurat, koirapuistot, puistot, metsiköt- ja metsäreitit, päiväkodit, koulut, asukastalot, yhdistykset, pubit ja erilaiset tapahtumat voivat toimia asuinalueella käyttäjäkokemukseen ratkaisevasti vaikuttavina tekijöinä.

Asuinalueen käyttäjäkokemusta voi myös pohtia eri asukasryhmien näkökulmasta. Millaiset asiat vaikuttavat esimerkiksi lasten, nuorten, perheellisten, sinkkujen, vanhusten, naisten, miesten käyttäjäkokemukseen eli tuntemuksiin asuinalueestaan.

Jokainen voi miettiä, mikä juuri itselle on merkittävintä ja vaikuttaa eniten omalla asuinalueella käyttäjäkokemukseen.

Luistelukentät ja leikkipuistot ovat meille mieleen.

Personal trainer - käyttäjäkokemus ratkaisee

Viime vuosina personal trainereiden eli henkilökohtaisten valmentajien suosio kuntoilussa on kasvanut. Lähes kaikilla kuntosaleilla tarjotaan personal trainereiden palveluita tehostamaan tavoitteellista liikuntaharjoittelua.

Niille, jotka ovat harrastaneet liikuntaa urheiluseurassa, valmentajakokemukset ovat tuttuja. Monessa harrastuksessa on jo junioritasolla ammattivalmentajat. Tästä näkökulmasta katsottuna personal trainerit ovat myös ammattivalmentajia.

Minulla oli mahdollisuus osallistua PT Movementin toteuttamaan nopeuskouluun, jossa sain henkilökohtaista valmennusta nopeuden kehittämiseen. Ajattelin, että ei lisänopeudesta olisi haittaa tällaiselle ikämiespalloilijalle. Samalla sain materiaalia pohtia käyttäjäkokemusta, tässä tapauksessa "personal trainer" -palvelusta.

Logo lainattu PT Movement -yrityksen verkkosivuilta.

Mikä minulle oli tärkeää ko. palvelun käyttäjänä? Kun tavoitteena oli nopeuden kehittyminen, tärkeää olisi tietysti se, että nopeus kehittyisi. Toiseksi tärkeää olisi se, että harjoitteissa ei loukkaantuisi. Kolmanneksi tärkeää olisi se, että harjoittelu olisi mukavaa ja innostavaa.

Koska valmentaja oli asiantuntija, nopeuteni kehittyi muutamassa kuukaudessa 60 metrillä neljä kymmenystä, ja harjoituksia oli ainoastaan kerran viikossa. Toki minulla oli 3 - 4 muuta liikuntaharjoitusta viikossa

Harjoittelukauden alussa minulla oli vähän polvi kipenä, joten emme tehneet esimerkiksi loikkia laisinkaan, vaan harjoittelu koostui verryttelyn jälkeen lähinnä erityyppisistä ja -pituisista juoksuvedoista ja koordinaatioharjoitteista.

Minulle ei tullut vammautumisia, vaikka omasta mielestäni kovaa mentiinkin. Koska valmentaja otti oman kuntotasoni huomioon, harjoitteet olivat sopivan haastavia ja samalla minun mielestäni hauskoja. Vaikka valmentaja oli rento ja huumorintajuinen, hän oli myös tarkka ja vaativa harjoitteissa.

Itselleni jäi "käyttäjäkokemus" eli tunne, että valmentaja oli aidosti kiinnostunut kehityksestäni ja hän käytti koko asiantuntemustaan kehitykseni eteen muun muassa ottamalla huomioon koko viikko-ohjelmani eli muiden harjoitteiden tuomat vaikutukset.

Tämäntyyppisissä palveluissa on keskeistä asiakkaan oma panos ja motivaatio. Tein harjoitteet hyvin ja sovitusti. Kerroin myös harjoitusten tuottamista tuntemuksista, jotta valmentaja pystyi suunnittelemaan ja ohjaamaan harjoituksia.

Käyttäjäkokemus tästä personal trainerista oli täysi kymppi. Tulokset olivat hyvät, en loukkaantunut ja minulla oli erittäin mukavaa tehdessäni harjoitteita. Jos joku noista olisi uupunut, ei käyttäjäkokemus olisi ollut näin hyvä. Lisäksi valmennus toi harjoitteluuni pysyviä verryttely- ja koordinaatioharjoitusmalleja.

                                           Radan vaihdon jälkeen 30 metrin veto.

Stokkalla palvelu pelaa

Kun nyt on tavoitteena tehdä maailman paras hyvän palvelun
takaava palvelusuunnittelusovellus (ks. ensimmäinen blogiteksti), pitää maistella konkreettisesti hyvää palvelua. Hyvä palvelu näköjään jää mieleen ja siitä syntyy hyvä asiakas-, käyttö- tai käyttäjäkokemus.

Kolme vuotta sitten olin tekemässä kenkäostoksia Helsingin keskustan Stockmannilla. Olin siis katsomassa kenkäosastolla uusia talvikenkiä ja kuinka ollakaan mielistyin yhteen pariin, mutta ne olisivat saaneet olla numeroa pienemmät. Minua oli jo alkuvaiheessa lähestynyt myyjä ja kun kerroin kenkien olevan hieman suuret, ihan hämmästyin kun hän sivulauseessa kertoi kysyvänsä Oulun myymälästä, onko siellä oikeaa kokoa. Ja Oulussahan oli. Sitten myyjä vain kertoi minulle, että he ilmoittavat, kun kengät ovat tulleet, ja tule sitten kokeilemaan, ovatko kengät sopivat. Kaiken myyjä teki sillä tavalla, että siinä ei ollut tuputuksen tuntua, vain pelkkää ystävällisyyttä.

Toinen hyvä palvelukokemus koski Stokkan urheiluosastoa. Olin nimittäin saanut appiukolta uuden Suunnon sykemittarin ja se oli viallinen. En sitten oikein tiennyt miten toimia ja menin Stokkan urheiluosastolle. Saman tien myyjä otti sykemittarin ja sanoi, että he laittavat sen Suunnon tehtaalle. Myyjä ei kysellyt mistä olin sykemittarin ostanut tai oliko kuittia. Taaskaan ei tullut tunnetta, että sykemittari lähetettiin sen takia huoltoon, että minä ostaisin jotenkin innokkaasti tavaraa Stokkalta. Mielummin minulle tuli tunne, että meidän  kautta homma hoituu nopeasti ja näppärästi, älä sinä itseäsi vaivaa tällä. Menikö siinä sitten viikko tai kaksi kun Stokkalta ilmoitettiin, että tuleppa hakemaan korjattu sykemittarisi. Minä hain ja olin vilpittömästi kiitollinen.

Luulen, että Stokkalle on valittu myyjät tiukan seulan kautta ja varmaan työntekijöitä ahkeraan koulutetaan asiakaspalvelussa. Varmaan myyntipalvelun ja sen toimintaperiaatteet on huolella kuvattu. Hyvät toimintamallit sekä hyvät työntekijät, jotka ovat sisäistäneet toimintamallit, tuottavat hyvän palvelun.

Mutta kuten mediasta on saanut lukea, kauppa siirtyy enemmän verkkoon ja myös Stockmannin kivijalkakaupan tulos on heikentynyt.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe