Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 

Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Näppärästi palvelu konseptiksi

Hyvä palveluidea voi tulla yllättäen tai sitten palvelua on hiottu jo pidemmän aikaa. Yksi hyvä tapa on tehdä tiivis palvelukuvaus palvelusta. Palvelukuvausten hyödyistä olen kirjoittanut aiemmin täältä löytyvästä blogitekstistä.

Palvelukuvausmalleja on ja voi olla monenlaisia organisaation tarpeista riippuen. Tiiviin palvelukuvauksen lisäksi voi olla erilaisia palvelukirjoja tai laatukäsikirjoja.

Yksi varsinkin liike-elämässä paljon käytetty palvelukuvausmalli on Business Model Canvas. Canvakseen on tiivistetty oleellisia asioita palvelusta. Mielestäni mallia voi hyvin käyttää myös julkisen sektorin tai järjestöjen palvelujen konseptoinnissa. Mallia voi käyttää kehittämishankkeissa tai uusia palveluja mietittäessä samoin kuin jo käytössä olevien palvelujen kuvauksissa.

Törmäsin hiljattain aika näppärään ja helppokäyttöiseen Canvanizer-sovellukseen. Sen avulla voi helposti työstää ja jakaa palvelukonsepteja. Kokeilin ilmaisversiota ja se toimi oikein hienosti.

Palvelukonseptin ensimmäinen versio on monesti hyvä tehdä nopsaan. Kuva: Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Minimisuoritus palveluiden eteen

"Jos nyt tehtäisiin edes minimisuoritus eli projektiehdotus, projektisuunnitelma ja projektin päätyttyä loppuraportti voitaisiin sen jälkeen olla ihan niin ketteriä kuin halutaan."

Näin kirjoitti viime vuonna paljon projektitoimintaa miettinyt Aaro Ollikainen blogissaan. Hän kritisoi organisaatioita, joissa johtajat ovat todenneet, että jatkossa meidän organisaation projektit hoidetaan ketterin menetelmin, vaikka projektitoiminnan minimisuoritukseenkin olisi vielä matkaa.

Jäin miettimään tuota minimisuoritusta palvelukonseptoinnin tai palvelukuvauksen näkökulmasta. Tarjolla on monenlaisia malleja konseptoida ja kuvata palveluja. Yksi hyvä esimerkki on Jukka ja Katri Ojasalon erittäin hyvässä palveluliiketoimintaa koskevassa artikkelissa Using Service Logic Business Model Canvas in Lean Service Development (2015) kuvaama Service Logic Business Model Canvas.

Jo pienikin ja työntekijöiden yhdessä miettimä palvelukuvaus voi auttaa tekemään huiman laatuhypyn organisaation palvelutuotannolle. Tällainen palvelukuvaus voi tukea työntekijöiden itseohjautuvuutta ja työhyvinvointia, parantaa asiakaskokemusta ja hyödyntää koko organisaatiota tehokkaampina ja tuottavampina palveluina. 

Hyvässä palvelukuvauksessa voisi olla ainakin seuraavia asioita: palvelun nimi, palvelukanava (missä palvelua tarjotaan ja milloin), palvelun asiakkaat, palvelun tavoite ja arvolupaus, tavoiteltava asiakaskokemus, palvelun toiminnot (eli mitä tehdään, missä ja kuka), resurssitarpeet, palvelun hinta, palvelun viestintä ja markkinointi, palvelun mittarit, palvelua koskevat ohjeet ym. dokumentit. Kaikkia näitä voi katsoa sekä organisaation että asiakkaan näkökulmasta kuten Ojasalojen artikkelissa todetaan.
 
Lisäisin tuohon listaan vielä tavoiteltavan työntekijäkokemuksen. Jos palvelun tuottaminen on työntekijälle kurjaa, ei palvelu ole kestävällä pohjalla.
 
Palvelun tuottajat ja palvelun vastaavat osaavat parhaiten miettiä, mitä heidän omassa palvelukuvauksessaan kannattaa olla.

Organisaation yhteinen palvelukuvausmalli olisi hyvä rakentaa laajassa yhteistyössä eikä niin, että otetaan sellainen malli kyseenalaistamatta vastaan, mitä konsultit tai johto tarjoavat. Tämä lisää työyhteisön sitoutumista palveluun ja ennen kaikkea ohjaa siihen, että palvelukuvaus oikeasti ohjaa palvelutuotantoa. Pahimmassa tapauksessa palvelukuvaus tehdään ja se jää säilöön jonnekin mappiööhön.

Katso myös blogitekstit:
12 syytä kuvata palvelu
Mikä avuksi palveluiden kuvaamiseen?
Tätä on palvelu

Hyvät palvelut tehdään yhdessä.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Kutsu! Haluatko kehittää organisaatiosi tarjoamia palveluja?

Metropolia Ammattikorkeakoulun syksyn 2015 Palvelupaja-innovaatioprojektikurssin aiheena ovat palvelut ja palvelutoiminnan kehittäminen. Mukana on hyvinvointiteknologian, sosiaali- ja terveysalan sekä kulttuurialan opiskelijoita. Kurssi kestää 18.9.–30.10.2015 välisen ajan.

Haemme mukaan organisaatioita (yrityksiä, järjestöjä, julkisyhteisöjä), jotka ovat kiinnostuneita palveluidensa kehittämisestä ja haluavat tuottaa parempia palveluja asiakkailleen.

Kurssin opiskelijat kartoittavat veloituksetta mukana olevien organisaatioiden palvelutoiminnan ja palveluiden kuvausten nykytilannetta ja niihin liittyviä kehittämistarpeita. Samalla organisaatiot saavat tietoa oman palvelutoimintansa kehittämiseksi.

Kurssin yhteistyöorganisaatiot valitaan kiinnostavuutensa ja sopivuutensa sekä opiskelijoiden innostuksen pohjalta.

Ilmoittautuminen s-postilla 10.9.2015 mennessä Juha Kesäselle jukesanen@gmail.com.

Pyydämme liittämään mukaan lyhyen kuvauksen organisaatiosta, yhteyshenkilön tiedot sekä perustelun siitä, miksi kiinnostuisitte osallistumaan kurssille.

Lisätiedot:

Juha Kesänen, VTL, gsm. 040 555 0993, s-posti. jukesanen@gmail.com

Mikael Soini, yliopettaja, gsm. 040 652 8887, s-posti mikael.soini@metropolia.fi

12 syytä kuvata palvelu

Olen tähän koonnut joitakin näkökulmia siitä, miksi organisaation kannattaa kuvata palvelunsa. Valitan, että teksti liikkuu aika reippaasti ylätasolla, mutta luulen, että lukijani kestää ja ymmärtää sen. 

1. Asiakas saa laadukasta palvelua. Palvelun laadun kannalta on tärkeää, että palvelu on kuvattu. Ainakin siinä tapauksessa, jos palvelua tuottaa tai palvelua on tarkoitus tuottaa useamman työntekijän.
2. Palvelukuvaus tukee ja ohjaa työntekijöiden työtä palvelun tuottamisessa.
3. Palvelukuvaus sisältää tiedon hyvästä palvelusta. Palvelukuvaus on organisaation tieto- ja taitopääoman tiivistymä. Jo pelkkä kuvaaminen voi tuoda uusia ideoita ja ajatuksia palvelusta - varsinkin jos kuvausta on useampi miettimässä (ainakin jossain vaiheessa mieluiten kaikki, jotka liittyvät ko. palvelun tuottamiseen).
4. Palvelukuvauksen avulla on helpompi arvioida ja kehittää palvelua.
5. Kun palvelu on kuvattu, sen avulla on helpompi perehdyttää työntekijöitä.
6. Palvelukuvausta voi käyttää myös rekrytoinnissa, työn vaativuuden arvioinnissa ja osaamisen kehittämisessä. Kun kuvaus on olemassa, sen avulla voi arvioida, millaisia työntekijöitä palvelua toteuttamaan tarvitaan ja millaisia ominaisuuksia heillä tulisi olla.
7. Palvelukuvaus auttaa johtamaan ja ohjaamaan toimintaa.
8. Palvelukuvaus tukee myös riskien ja mahdollisuuksien arviointia.
9. Palvelukuvaus nopeuttaa esimerkiksi sopimusten valmistelua ja kilpailutuksiin osallistumista.
10. Palvelukuvaus lisää kustannustietoisuutta ja resurssiviisasta toimintaa.
11. Myös palautteet, risut ja ruusut, voidaan arvioida palvelukuvauksen kautta.
12. Kun palvelu on kuvattu, palvelusta on helpompi viestiä ja markkinoida huomioiden eri sidosryhmät.

Vakuuttavatko nämä perustelut, puuttuuko jotain? Vai pärjääkö sittenkin hyvin ilman palvelukuvauksia?

Ps. Tekstiä muokattu 21.3.2015 lukijakommentin perusteella. Kiitos kommentoijalle!
         
JK
juha.kesanen@selede.fi