Uutta tyyliä - pankkiiri hupparissa

Viikonlopun Helsingin Sanomissa oli Nooa Säästöpankin mainos otsikolla "Kiitos ja anteeksi". 

Otsikko oli kiinnostava. Eiväthän pankit yleensä anteeksi pyytele. Asiakkuudesta, ainakin uutena asiakkaana pankkiin tulevaa, saatetaan sentään kiittää.

Mainoksessa oli muutamia hyviä ja konkreettisia, muillekin malliksi olevia, palvelulupauksia:

Kasvokkaisen tapaamisen pitäisi onnistua seuraavaksi päiväksi tai ainakin sitä seuraavaksi. Mikäli pankkikonttoriin päättää piipahtaa ihan yllättäen ja mikäli asiakas ei saa palvelua 15 minuutin sisällä, asiakas saa siistin ja sileän 10 euron setelin.

Pankin työntekijän eli säästöpankkiirin voi tavata muuallakin kuin konttorissa; työpaikalla tai kahvilassa. Pankin työntekijä voi tulla käymään vaikka kotona Kotikäynnillä.

Sekin vielä luvataan, että pankin työntekijän saa  ripeästi kiinni suorasta numerosta.

Jo nuo hyvät ja konkreettiset palvelulupaukset lukemalla voi tehdä havainnon, että Nooa Säästöpankki on yrittämässä palvelulaatuhyppyä. Toivottavasti konkreettiset palvelulupaukset ovat iskostuneet työntekijöiden mieliin.

Palvelulupaukset punnitaan arjessa. Miten esimerkiksi kohdataan ja tavataan vaikkapa edellisessä blogitekstissäni mainittuja veloissa olevia nuoria tai muita talousvaikeuksissa olevia asiakkaita. Tavataanko kaikki asiakkaat nopeasti ja yhtä innokkaasti kahvilassa tai kotikäynnillä.

Mainoksessa on kuva Nooa Säästöpankin toimitusjohtajasta. Uudesta tarkasti mietitystä tyylistä viestii myös se, että kuvassa johtajalla ei ollut liituraitapuku vaan huppari. Minä tykkäsin.



Nooa Säästöpankin lehtimainos. Ja minun muistiinpanot.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Seikkailu alkaa, kun aikataulu pettää

Aika ajoin on eri medioissa ollut juttua siitä, kuinka junat myöhästelevät ja matkustajien hermot meinaavat mennä. Kerran omakin junamatkani Järvenpäästä Helsinkiin kesti parisen tuntia.

Junien aikataulut ovat tarkka palvelulupaus ja tarkemmin ajateltuna aika kunnianhimoinenkin. Eli matkustajalla on lähtökohtaisesti tieto siitä, milloin matka alkaa ja milloin on tarkoitus olla perillä. Mikäli aikataululupaukseen tulee paljon muutoksia asiakaskokemus kärsii.

Työmatkojaan junalla tekevä Eija Kilkki (HS 15.9.2017) arveli mielipidekirjoituksessaan, että VR:n irtisanomiset ovat heikentäneet rataongelmien korjaamisnopeutta ja tiedottamista. Hänen mittansa oli tullut täyteen, koska junien myöhästely oli pidentänyt kohtuuttomasti työpäiviä.

Junien aikataulusuunnittelu on varmasti oma taiteenlajinsa ja yhden junan myöhästely vaikuttaa monien muiden junien aikatauluihin ja kulkemisiin. Monta asiaa pitää ottaa jo turvallisuussyistä huomioon. Kyllä VR on luultavammin myös miettinyt erilaisten henkilöstöratkaisujen ja irtisanomisten suhdetta asiakaskokemukseen ja mahdollisiin ongelmatilanteiden ratkaisuihin. Silti esimerkiksi Eijan mielipidettä kannattaa arvioida tarkasti.

Eräs tuttuni, joka matkustaa viikoittain junalla, totesi, että kyllä junat ovat lähtökohtaisesti hyvin aikataulussa. Samaan hengenvetoon hän muistutti matkustajienkin asenteesta. Hän kertoi yhdestä junamatkalla tapaamastaan miehestä, joka oli ollut pitkään vakavasti sairaana. Kun hän pääsi sairauden jälkeen vihdoin matkustamaan junalla, joutui hän osan junamatkasta tekemään ratarikon takia bussilla. Aikataulustakin oltiin pahasti myöhässä. Mies oli todennut intoa täynnä, kuinka hienoa oli päästä tämmöiseen seikkailuun.

Junassa on lähtökohtaisesti hauska matkustaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Soittais nyt!

Palvelu koostuu monenlaisista lupauksista. On tietenkin päälupaus, eli että palveluntuottaja tuottaa tietyn luvatun palvelun asiakkaalle. Esimerkiksi kuntovalmentaja auttaa tavoittamaan tietyn kuntotavoitteen edellyttäen, että asiakas tekee oman osansa sovitusti.

Sitten on erilaisia pienempiä lupauksia, jotka voivat koskea vaikka sovittua yhteydenottoa. Näissä pienissä lupauksissa lunastetaan palveluntarjoajan luottamus. Se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että jos lääkäri tai sosiaalityöntekijä on luvannut soittaa vaikkapa torstaina klo 12, silloin pitää myös soittaa. Pitää soittaa, vaikka esimerkiksi joidenkin tutkimusten tulokset eivät olisi vielä valmistuneet.

Erityisesti esimerkiksi sairaalle tai muuten haavoittuvassa tilanteessa olevalle nämä pienetkin palvelulupaukset, esimerkiksi sovitut yhteydenotot ovat erityisen tärkeitä. Näistä petetyistä lupauksista puhutaan myös läheisille ja ne rapauttavat luottamusta koko palvelun tarjoajaan. Ne vaikuttaa asiakaskokemukseen ja koko palveluprosessin onnistumiseen.

Tämän takia pienetkin lupaukset ovat isoja ja lupaukset on syytä pitää.

Soittas nyt!

Kohta demari koputtaa ovella

Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa 12.5.2015 kommentoitiin Sdp:n heikkoa vaalimenestystä. Puolueen puheenjohtajan Antti Rinteen kerrottiin todenneen, että nyt pitää lähteä koputtelemaan kansalaisten oville. Ideana olisi, että näin päästäisiin lähemmäksi kansalaisten arkea.

Puolue tavoittelee asiakasläheisyyttä ja vuorovaikutusta kansalaisten kanssa. Myös palvelukehityksessä on tärkeä olla lähellä asiakkaita ja kuulla asiakkaiden ajatuksista. Samalla luodaan myös henkilökohtaista suhdetta asiakkaisiin. Tutun kanssa on helpompi sopia ja hoitaa asioita. Ehkä tuttu poliitikko ajaisi juuri minun asioitani yhteiskunnassa? Voisin jopa laittaa hänelle suoraan sähköpostia.

Ovelle koputtelua voisi ajatella palveluna. Tällöin pitäisi olla tarkkaan mietitty, mitä asiakkaille oikein puhutaan ja mitä palvelulla tavoitellaan? Kuka menee koputtelemaan ja miten ylipäänsä saadaan ihmiset aukaisemaan ovensa? Mitä ainakin pitää välttää? Millaiseen käyttäjäkokemukseen ovikäynneillä pyritään? Mikä on sopivin aika käydä kiertämässä - reilusti ennen vaaleja vai vaalien kynnyksellä?  Miten kansalaisten kanssa käydyt keskustelut muutetaan puolueen ohjelmiksi ja tavoitteiksi? Miten motivoidaan kenttäväki kansalaisten oville?

Nyt sitten odottamaan demareiden ovikellon soittoa. Lunastetaanko palvelulupaus eli tuleeko joku soittamaan ovikelloa?

Vähän muuten jännittää, mistä ovensuussa puhutaan. Käydäänkö itse keskustelu ovella, eteisessä vai tulevatko he ihan sisälle asti? Millainen kokemus se mahtaa olla? Löytyykö yhteyttä minun ja puolueen välillä? Miten tapaaminen kenties vaikuttaa tulevaisuudessa äänestyskäyttäytymiseeni?



Kopkop ja ringring. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Paveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Mennään (Onni)bussilla!

Tämä blogiteksti perustuu kuulopuheisiin, mutta niinhän se on, että hyvästä ja huonosta palvelusta kerrotaan muille ja kuullaan muilta. Parhaassa tapauksessa tämä epävirallinen "viidakkorumpu" tuottaa sitten uusia asiakkaita palveluihin. 

Eräs jo ikäihmisen kategoriassa oleva läheiseni on ollut kovin vaikuttunut Onnibussin palvelusta. Onnibussihan on tullut sekoittamaan ja häiriköimään suomalaista linja-autobisnestä pahanpäiväisesti. Yhtenä syynä on julkisuudessa mainittu hinnoittelu. Onhan se halpaa, jos kaksi aikuista saa meno-paluulipun Keski-Suomeen alle 40 eurolla. 

Kyllähän tämä ikäihminen oli tietysti tyytyväinen hintaan, mutta se ei ollut ainoa asia, mikä oli tehnyt häneen vaikutuksen. Hinnan lisäksi bussissa on kuulemma hyvät istuimet, jossa kuvailun mukaan olo herraskainen. Bussissa voi ladata kännykkänsä ja tehdä vaikka läppärillä hommia. 

Tämän lisäksi vaikutuksen olivat tehneet myös kuljettajan tyylikkäät ja siistit vaatteet - valkoinen kauluspaita ja kravatti. Ennen kaikkea suuren vaikutuksen oli tehnyt kuljettajan ystävällinen asiakaspalvelu. Hyvän esimerkin kuljettajan huomaavaisuudesta antoi se, kun kuljettaja oli joutunut jarruttamaan muun liikenteen takia hieman liian nopeasti, kuljettaja oli pahoitellut tätä matkustajille mikrofonin kautta. -"Pahoittelen äskeistä hieman äkkinäistä jarrutusta ja toivon, ettei siitä aiheutunut teille häiriötä." 

Onnibussin toiminta-ajatuksessa todetaan: "Intohimonamme on tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja siksi toiminta-ajatuksemme on yhdistää erinomainen palvelu sekä joustava hinnoittelu ja korkea laatu."  Ainakin tämän tutun ikäihmisen puheiden perusteella tämä palvelulupaus oli lunastettu. 

Onnibussi. Kuvakaappaus Onnibus.com -sivuilta

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Autotie-palvelu ja autokuume

Niin se taas iski autokuume. Kuumehoureessa merkki ja malli ovat vaihtuneet. Tiedän, että auton vaihtaminen ei olisi oikeasti tarpeellista, mutta mutta.

Selasin Autotie-palvelua, joka on siis entinen Oikotie-palvelu, mutta Autotie viittaa paremmin autojen myyntiin. Sitten kun löytyy sopiva auto, voit jättää yhteydenottopyynnön autonmyyjälle ja laittaa oman auton rekisterinumeron. Olin jo kuusi kuukautta sitten jättänyt yhteystiedot yhdestä autosta, mutta kukaan ei ottanut yhteyttä. Palvelulupaus petettiin. Niinpä en nyt kovin suurin odotuksin odotellut automyyjän soittoa, vaikka tekstiviesti tulikin eilen illalla, jossa kerrottiin, että minuun otetaan yhteyttä mahdollisimman pian.

No tänään sitten automyyjä soitti ja se jo teki minuun vaikutuksen. Soittaja oli jostain Pohjanmaalta ja oikein mukava. Siinä sitten juteltiin ja arvottiin hintaa. Lähinnä puhuttiin auton välimaksusta, kilometreistä ja renkaiden kunnosta. No en tiedä johtaako tämä kauppoihin, koska minun pitäisi lähteä Pohjanmaalla käymään ja kestää sekin, että  kauppoja ei syntyisi ja köröttelisin vanhalla autolla takaisin. Jokatapauksessa oli kiva nähdä, että Autotien kautta minuun otettiin yhteyttä. Myyjä vaikutti oikein mukavalta ja mielellään vakuutti tekevänsä kaupat, mutta onko väliraha liian iso minulle ja josko ekomiehen autokuume hellittäisi.

Uups oisko ja aika ostaa uusi auto. Kuva Pexels.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe