Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 

Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Mikä avuksi palveluiden kuvaamiseen?

Tässä tekstissä kerron hieman erilaisista tavoista kuvata palveluja. Muutama blogikirjoitus sitten kirjoitin syistä, miksi palvelut kannattaa kuvata.

Palveluiden kuvaus voidaan tehdä hyvinkin jo toiminnassa olevasta palvelusta, jolloin palvelun tuottajilla on paljon tietoa asiakkaista ja niistä asioista, mitkä palvelussa on tärkeitä.

Toisaalta uutta palvelua voidaan lähteä kuvaamaan jo vaikka olisi pelkkä hiljaisen hiljainen signaali mahdollisista asiakastarpeista eli ajatus siitä, että tälle palvelulle voisi olla kysyntää tai tämä voisi vastata asiakastarpeisiin.

Palvelun kuvausta voi lähteä luonnostelemaan nopeastikin ilman asiakashaastatteluja tai muita palvelumuotoilussa käytettyjä keinoja kuten havainnointeja, asiakastilastojen tutkimuksia, käyttäjien segmentointia personoimalla tai profiloimalla asiakkaita tai aktivoimalla laajoja monenkirjavia työryhmiä. (Ks. myös hieno Espoon kaupungin palvelumuotoilun työkalupakki.) Varsinkaan pienillä toimijoilla tällaiseen ei ehkä aina ole resurssejakaan.

Seuraavaksi esimerkkinä kolme kelpoista välinettä palveluiden kehittämiseen ja kuvaamiseen.

Business Model Canvas antaa hyvän yleiskuvan palvelusta. Siinä palvelu avataan yhdeksän eri aihealueen tai teeman kautta. Nämä teemat ovat asiakasryhmä, asiakassuhteet, kanavat, arvolupaus, tärkeät tehtävät, kumppanit, kulurakenne sekä vaikuttavuus ja mittarit.

Asiakkaan palvelupolkuun tukeutuvia kuvausmalleja ovat mm. Service Blueprint että Customer Journey. Niissä lähdetään miettimään visuaalisesti asiakkaan polkua palvelussa. Esimerkiksi Kuntaliiton Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa tehtiin palveluiden kuvausta Service Blueprintin ja Business Model Canvasin avulla.

Näiden kolmen mallin lisäksi on useita erilaisia palvelukuvausmalleja. Erityisesti "insinöörimäisestä" prosessiajattelusta ponnistavia sähköisiä sovelluksia ovat esimerkiksi IMS ja QPR.

Organisaation omien tarpeiden, ajatusten, innostuksen ja tavoitetilan pitäisi määritellä sen mikä on optimaalisin kuvaustapa pitkällä tähtäimellä. Ei pitäisi mennä helpoimman kautta eli valita sen enempää miettimättä vain joku palvelun kuvaustapa.