Minimisuoritus palveluiden eteen

"Jos nyt tehtäisiin edes minimisuoritus eli projektiehdotus, projektisuunnitelma ja projektin päätyttyä loppuraportti voitaisiin sen jälkeen olla ihan niin ketteriä kuin halutaan."

Näin kirjoitti viime vuonna paljon projektitoimintaa miettinyt Aaro Ollikainen blogissaan. Hän kritisoi organisaatioita, joissa johtajat ovat todenneet, että jatkossa meidän organisaation projektit hoidetaan ketterin menetelmin, vaikka projektitoiminnan minimisuoritukseenkin olisi vielä matkaa.

Jäin miettimään tuota minimisuoritusta palvelukonseptoinnin tai palvelukuvauksen näkökulmasta. Tarjolla on monenlaisia malleja konseptoida ja kuvata palveluja. Yksi hyvä esimerkki on Jukka ja Katri Ojasalon erittäin hyvässä palveluliiketoimintaa koskevassa artikkelissa Using Service Logic Business Model Canvas in Lean Service Development (2015) kuvaama Service Logic Business Model Canvas.

Jo pienikin ja työntekijöiden yhdessä miettimä palvelukuvaus voi auttaa tekemään huiman laatuhypyn organisaation palvelutuotannolle. Tällainen palvelukuvaus voi tukea työntekijöiden itseohjautuvuutta ja työhyvinvointia, parantaa asiakaskokemusta ja hyödyntää koko organisaatiota tehokkaampina ja tuottavampina palveluina. 

Hyvässä palvelukuvauksessa voisi olla ainakin seuraavia asioita: palvelun nimi, palvelukanava (missä palvelua tarjotaan ja milloin), palvelun asiakkaat, palvelun tavoite ja arvolupaus, tavoiteltava asiakaskokemus, palvelun toiminnot (eli mitä tehdään, missä ja kuka), resurssitarpeet, palvelun hinta, palvelun viestintä ja markkinointi, palvelun mittarit, palvelua koskevat ohjeet ym. dokumentit. Kaikkia näitä voi katsoa sekä organisaation että asiakkaan näkökulmasta kuten Ojasalojen artikkelissa todetaan.
 
Lisäisin tuohon listaan vielä tavoiteltavan työntekijäkokemuksen. Jos palvelun tuottaminen on työntekijälle kurjaa, ei palvelu ole kestävällä pohjalla.
 
Palvelun tuottajat ja palvelun vastaavat osaavat parhaiten miettiä, mitä heidän omassa palvelukuvauksessaan kannattaa olla.

Organisaation yhteinen palvelukuvausmalli olisi hyvä rakentaa laajassa yhteistyössä eikä niin, että otetaan sellainen malli kyseenalaistamatta vastaan, mitä konsultit tai johto tarjoavat. Tämä lisää työyhteisön sitoutumista palveluun ja ennen kaikkea ohjaa siihen, että palvelukuvaus oikeasti ohjaa palvelutuotantoa. Pahimmassa tapauksessa palvelukuvaus tehdään ja se jää säilöön jonnekin mappiööhön.

Katso myös blogitekstit:
12 syytä kuvata palvelu
Mikä avuksi palveluiden kuvaamiseen?
Tätä on palvelu

Hyvät palvelut tehdään yhdessä.

JK
juha.kesanen@selede.fi