Asiakaspalaute voi olla organisaation aarre

Eräs johtajatuttavani postasi LinkedInissä, että asiakaspalaute on heille tärkeää. Jäin miettimään sitä, kuinka systemaattisesti organisaatioissa yleensä käsitellään asiakaspalautetta ja tehdäänkö niiden suhteen systemaattista analyysiä. Entä tehdäänkö niistä johtopäätöksiä palvelujen ja toiminnan kehittämiseksi - raportoidaanko niistä johtoryhmille ja käytetäänkö niitä innovaatioiden polttoaineena ja ehkä keinoina tunnistaa mahdollisia toimintaan liittyviä riskejä. Yksi hyvä keino on varmistaa asiakaspalautteen prosessin toimivuus ja sopia yhteiset raportointitavat ja aikataulut. 

Johtajilla on tietenkin tärkeä rooli siinä, millaisen painoarvon he antavat asiakaspalautteille, millä keinoilla organisaatioissa kerätään asiakaspalautetta ja miten siihen suhtaudutaan - miten asiakkaisiin yleensä ottaen suhtaudutaan ja miten heistä vaikkapa puhutaan.

 

Asiakaspalautteen päässä voi olla organisaation aarre.

JK

S-posti: juha.kesanen@selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

 

Hampaat lähtee töissä irti

Koronaviruksen takia jääkiekon SM-liigan pelaajat pelaavat täysvisiirien kanssa. Mielenkiintoista nähdä, kuinka moni pelaaja tulee koronan jälkeen pelaamaan samanlaisen täysvisiirin kanssa. Luulisi, että moni pelaaja arvostaisi sitä, että täysvisiiri suojaa kasvoja enemmän kuin pelkkä silmien edessä oleva pleksi. 

Jääkiekossa aika monelle pelaajalle tulee hammasvaurioita. Syy varmaan useimmiten on maila, mutta hammasvaurioita saattaa tulla myös kiekosta ja taklauksen takia. Myös luistimen osuma hampaisiin tai muualle kasvoihin voi tehdä pahaa jälkeä. Jos kasvot peittävä, nyt käytössä oleva täysvisiiri, ei perustavalla tavalla haittaisi pelaamista, luulisi, että sen käyttöä jatkettaisiin myös koronan jälkeen. Jos käyttö ei yleisty, syynä voi olla se, että se ei kuulu (vielä) lajikulttuuriin tai visiirien tuotekehitys ei ole vielä esim. näkyvyyden tai huurtumisen eston kannalta riittävän pitkällä. Kaikissa muissa ammateissa varmasti esimerkiksi työsuojelu puuttuisi, jos työssä tulisi esille estettävissä olevia terveysriskejä. 

Oikeastaan samantyyppinen asia koskee salibandya, jossa vielä hämmästyttävän harva aikuispelajaa käyttää suojalaseja pelatessa. Esimerkiksi suurin osa F-liigapelaajista alkaa olla jo sen ikäisiä, että heidän nuoruudessaan suojalasit ovat olleet lapsi- ja nuorisosarjoissa pakolliset. 

Onko oikeasti syy lasien hylkäämiseen aikuisiin siirryttäessä se, että ilman laseja pelaaminen sujuu helpommin (olen parempi pelaaja ilman laseja) vai onko tässäkin kyse lajikulttuurista, jossa ajatellaan, että hyvät pelaajat eivät laseja tarvitse? Salibandyssa pallo tai maila voivat osua silmään. Tähän vielä tuo lisämausteensa se, että jokainen liigapelaaja laukoo jo mailojen tuotekehityksen takia nykyään kovempaa kuin vaikkapa 1990-luvulla kovimmat laukojat. Nyt vedot ovat ihan hirveitä.

Sekä jääkiekossa että salibandyssa pelaajien, pelaajayhdistysten, liittojen ja liigojen päättäjien tulisi tätä asiaa pohtia huolellisesti tilastojenkin valossa. Ellei yhteisiä pelisääntöjä tule, jokaisen pelaajan kannattaa miettiä, onko valmis ottamaan riskin, että hampaat ja pahimmassa tapauksessa esimerkiksi näkökyky vioittuu lopullisesti. 

Tähän asiaan voisi varmaan tulla hyviä huomoita ja ratkaisuja myös silmä- ja hammaslääkäreiltä sekä vakuutusyhtiöiltä.

 

JK 

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe 

www.selede.fi

Kriisissä tulee toimia nopeasti, mutta siinäkin on riskinsä (koronablogi 4)

Hiljattain oli laajasti kirjoittelua siitä, että Business Finland oli tehnyt koronapandemian takia nopeasti yrityksille avustuspäätöksiä "liiketoiminnan kehitysrahoitukseen häiriötilanteissa".
Yleensähän julkista sektoria on haukuttu mieluummin hitaaksi.

Jälkikäteen Business Finlandia on tosin arvosteltu siitä, että päätökset olisi tehty kiireen takia huonosti ja ministeritasolta penättiin tarkastusta asialle. Tosiasia on, että jos kiireesti pitää jotain tehdä, joissakin asioissa täytyy varmaan tinkiä ja tämä voi näkyä myös huonona laatuna. Joskus hommissa ei kuitenkaan ole aikaa pohtia vaan täytyy pystyä toimimaan nopeasti.

Ehkä näiden yritystukien suhteen olisi voinut toimia hieman rauhallisemmin, vaikka ulkopuolisen tilintarkastusyhteisön tekemässä tarkastuksessa todettiinkin, että "Business Finland on myöntänyt koronatukia pääosin onnistuneesti" (HS 9.5.2020).



Kiireessäkin pitää ehtiä juomaan tuumauskahvit laadun takaamiseksi.

Ps. Jotenkin tämä korona on vaikuttanut niin, ettei oikein nappaa kirjoittaa näitä blogeja. Onko syynä sitten "normaalin" elämänrytmin muuttuminen ja sitä kautta tullut väsymys.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Korona yllätti mittasuhteiltaan (koronablogi 3)

Monien toimijoiden riskienhallinnassa tai turvallisuussuunnittelussa on tunnistettu epidemian tai pandemian mahdollisuus jo vuosia sitten. Se on varmasti arvioitu todennäköisyydeltään aika todennäköiseksi, mutta tuskin kukaan on arvannut miten laajat vaikutukset epidemialla ja tässä tapauksessa pandemialla voi olla koko yhteiskuntaan.

Nyt elämme sellaista poikkeustilan aikaa, mitä olisi etukäteen ollut vaikea uskoa. Monen mielestä esimerkiksi joku tietokonevirus olisi ollut se, joka tekisi mieluummin pahaa jälkeä kuin suoraan ihmistä uhkaava virus. Nyt meidät kuitenkin yllätti virus, joka vie paljon ihmishenkiä ja muutenkin sen vaikutukset sosiaalisesti ja taloudellisesti ovat suuret. Se tulee myös vaikuttamaan monella elämän alueella pitkään. Sellaisillakin, mitä on tässä vaiheessa vielä vaikea arvioida.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Hyötysovelluksen neljä tärkeää asiaa

Jos erotetaan hyötysovellus pelkästä viihdesovelluksesta, tulee suunnittelussa ottaa neljä tärkeää tekijää huomioon. Nämä neljä asiaa on tärkeä pitää mielessä, kun mietitään esimerkiksi sovellusta rakentavan tiimin osaamista ja rooleja. Pelkkä pätevä koodari ei siis riitä, jos intoa ja kiinnostusta ei ole tarttua näihin kaikkiin asioihin. On selvää, että näissä tekijöissä piilee myös sovelluspalvelujen riskit.

1) Tietoturva ja -suoja. Ensiksi pitää kaikessa sovelluskehittämisessä pitää mielessä tietoturvan näkökulma, vaikka sovellusta tehtäisiin minkälaisella vauhdilla tahansa. Tulevien käyttäjien pitää olla varmoja, että henkilökohtaiset tiedot eivät joudu vääriin käsiin. Tämä on myös eettinen kysymys.

2) Toimivuus. Sovelluksen tulee olla toimiva, mikä tarkoittaa yksinkertaisuutta ja käytettävyyttä. Sovelluksen käyttäjien tulee tietää miten sovellus toimii. Kiinnostus sovelluksen käyttöön voi lopahtaa, jos sovellus tökkii ja se ei toimi kunnolla.

3) Kiinnostavuus. Sovelluksen tulee olla kiinnostava ja houkutteleva sen kohderyhmän näkökulmasta, jonka on tarkoitus ottaa sovellus käyttöönsä. Kiinnostavuus pitää varmistaa viestinnällä ja markkinoinnilla, eli sillä, että kohderyhmä ylipäänsä tietää sovelluksesta. Toiseksi sovelluksen kohderyhmän motivaatio käyttää sovellusta tulee saada heräämään. Tämä tarkoittaa sitä, että sovellus otetaan käyttöön ja sitä käytetään jatkossa pysyvästi. Kiinnostavuudesta kertovat ne tunnusluvut, jotka kuvaavat sovelluksen käyttäjämäärien kehitystä, sitoutumista ja muita tietoja sovelluksen käytöstä.

4) Vaikuttavuus. Mikäli hyötysovellusta tuotetaan julkisella rahalla, keskeistä on arvioida myös sitä, vaikuttaako sovellus halutusti kohderyhmän elämään. Tapahtuuko sovelluksen avulla haluttu muutos asiakkaan elämässä. Miten sovellus tukee esimerkiksi päihdeongelman voittamista. (Lue: Päihdeongelmaiset saivat kännykkäsovelluksen)



Sovelluskehityksen neljä tärkeää tekijää.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Hoivakodit - asiakas- ja työntekijäkokemukset pitää ottaa tosissaan

Sosiaali-ja terveyspalveluiden osalta on tämän vuoden alussa ollut keskustelussa vanhusten ja kehitysvammaisten hoivassa tapahtuneet epäkohdat Esperi Carella ja Attendolla. Keskeisenä havaintona on ollut, että asiakkaiden hoito on ollut huonoa ja myös työntekijöiden kokemukset ovat kertoneet isoista ongelmista.

Yritystoiminnassa on tietenkin keskeisenä mittarina tuotto - hyvä johtaja saa rahan poikimaan. Myös julkisen sektorin, joka toimii palvelun tilaajana, toimintaa ohjaavat eurot. Tässä tapauksessa vähemmällä pitäisi saada ostettua enemmän hoivaa.

Euronäkökulma ei kuitenkaan riitä, kuten alkuvuoden tapahtumat ovat kertoneet. Keskeiseksi ja tärkeimmäksi ja eettisestikin tärkeimmäksi näkökulmaksi tulisi nostaa asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Ja olen ihan varma, että näin ajatellaan tällä hetkellä myös Esperi Caressa ja Attendolla. Olen myös varma, että jos ko. yrityksissä on hoivapalvelut kuvattu ja tuotteistettu, niin asiakas- ja henkilöstönäkökulma korostuu niissä, mutta johtamisen käytännöissä eurot menevät niiden ohi.

Tietenkin hyvän hoivan yhtenä takuuna on riittävä henkilöstömitoitus. Sekin on hyvä muistaa, että vaikka paperilla henkilöstömitoitus on kunnossa, niin esimiehellä ja senioritason työntekijöillä eli ykkösketjun pelaajilla on ratkaiseva merkitys laadukkaalle ja inhimilliselle hoivalle. He rakentavat hyvän hoivan puitteet.

Myös palvelujen tilaajien eli kuntien tulee kiinnittää huomiota hoivapalveluiden valvontaan, mutta se on jo toisen blogitekstin paikka.

Hyvä ja laadukas hoiva edellyttää myös hyvää yhteishenkeä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.

JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Anna uudenvuodenlupaus kaverin kanssa

Uudenvuodenlupaukset ovat monesti yhden miehen tai naisen lupauksia. Mitä jos löytyisikin kaveri, kenen kanssa mennä kohti uudenvuoden tavoitetta. Kaverin tuki voisi auttaa tavoitteen toteutumisessa. Tavoitteeseen pääsyä voisi myös yhdessä juhlistaa.

Tavoitteita asettaessa kannattaa miettiä tavoitteiden vaikutuksia itselle. Tietysti tavoitteen toteutumisen pitää olla itselle tärkeä ja myönteinen. Esimerkiksi kuntoilun aloittaminen tuottaa itselle hyvää nyt ja tulevaisuudessa.

Tavoitetta kannattaa miettiä myös läheisten näkökulmasta. Vaikka tavoite voi olla itselle tärkeä, voi tavoitteen saavuttaminen vaatia kohtuuttomia läheisiltä. Vaikka haluaisin kiivetä Mount Everestille, tämä tavoite on monessa mielessä kohtuuton läheisilleni. Puoliso joutuisi hoitamaan lapset monta kuukautta yksin. Riskinä on myös se, että lapset saattaisivat jopa menettää isänsä.

Uudenvuoden tavoitetta voi konkretisoida grow-mallin* avulla. Ensin määritellään tavoite (goal). Toiseksi arvioidaan nykytilanne (reality) ja kolmanneksi mietitään mahdollisia esteitä (obstacles), joita voi olla tavoitteen saavuttamisen tiellä. Neljänneksi pohditaan vaihtoehtoja (options), joilla päästään esteiden ohi. Viidenneksi määritellään ne teot (way ahead), joilla tavoitteeseen käytännössä päästään.

Hyvää uutta vuotta kaikille lukijoille!


*Luin Grow-mallista Matti Alahuhdan Johtajuus. Kirkas suunta ja ihmisten voima -kirjasta. Lue kirjaa käsittelevä blogiteksti täältä.

Olipa tavoite mikä tahansa, sitä kohti olisi parempi mennä kaverin kanssa.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Kesähaaveilua ja riskipilviä

Näin kesällä on toivon mukaan aikaa haaveilla ja antaa ideoiden ja ajatusten lentää. Samalla voi kuitenkin tulla hyviäkin palveluideoita - pidä siis kynää ja paperia lähettyvillä, jottei ideat pääse karkuun.

Palveluiden kehittäminen on hauskaa. Tällä tarkoitan juuri haaveilua, ideoimista ja suunnittelua. Innokasta keskustelua samanhenkisten kanssa. Muistatko esimerkiksi Forrest Gump -elokuvan Forrestin tummaihoisen armeijaystävä Bubban, joka kertoi loputtomasti, innostuneen keskittyneesti siitä, miten eri tavoin katkarapuja voi valmistaa ja tarjoilla. Se oli innostusta, jos jokin.

Ehkä muutama hyvältä tuntunut palveluidea on kuihtunut siinä vaiheessa, kun ajatustyötä on tehty enemmän ja alustava idea on kirjoitettu tekstiksi ja laskelmiksi.  Suunnitelmien täytyy kuitenkin terävöityä, kun tästä ajatustyöstä mennään eteenpäin, nimittäin sitten riskit alkavat jo kasvaa.

Hyviä keinoja ideointivaiheessa ja alustavassa konseptoinnissa on keskustelut asiantuntijoiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Kommentit kannattaa ottaa vakavasti ja kriittiset näkökulmat erityiseen tarkasteluun - näin välttää myös riskejä. Kannattaa yrittää löytää useita erilaisia asiantuntijoita ja mieluiten myös potentiaalisia asiakkaita.

Melko hyvä keino riskienhallinnan näkökulmasta ovat niin sanotut nopeat kokeilut. Tehdään alustava palvelun protyyppi ja testataan sitä nopeasti oikeilla asiakkailla tai ainakin potentiaalisilla asiakkailla. Tämä tietenkin vaatii hyvää itseluottamusta ja nöyryyttä, kun ei voi olla varma onko palvelulla myös asiakkaiden puolelta vetoa. Jos kuitenkin pääsee kokeilemaan palvelua oikeassa elämässä oikeiden asiakkaiden kanssa, kokeilun tulokset ovat kultaakin arvokkaampia. Senkin ohella, että haaveet romahtavat.

Palveluihin liittyvä riskien arviointi on tärkeää. Riskien arvioinnin kohteena voi olla koko palveluidea, asiakkaiden ajatukset palvelun tarpeesta, asiakasmäärät, rahoitustarpeet, työmäärät, vaikutukset läheisiin ja omat arvot.

Mutta sekin on riski, että ei uskalla haaveilla, ajatella ja ideoida. Haaveet ja ideat vievät aina uusille poluille ja sieltä voi löytyä uusia hyviä juttuja ja miksei myös joku palveluideakin.



Mistä haaveilet?