Hoivakodit - asiakas- ja työntekijäkokemukset pitää ottaa tosissaan

Sosiaali-ja terveyspalveluiden osalta on tämän vuoden alussa ollut keskustelussa vanhusten ja kehitysvammaisten hoivassa tapahtuneet epäkohdat Esperi Carella ja Attendolla. Keskeisenä havaintona on ollut, että asiakkaiden hoito on ollut huonoa ja myös työntekijöiden kokemukset ovat kertoneet isoista ongelmista.

Yritystoiminnassa on tietenkin keskeisenä mittarina tuotto - hyvä johtaja saa rahan poikimaan. Myös julkisen sektorin, joka toimii palvelun tilaajana, toimintaa ohjaavat eurot. Tässä tapauksessa vähemmällä pitäisi saada ostettua enemmän hoivaa.

Euronäkökulma ei kuitenkaan riitä, kuten alkuvuoden tapahtumat ovat kertoneet. Keskeiseksi ja tärkeimmäksi ja eettisestikin tärkeimmäksi näkökulmaksi tulisi nostaa asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Ja olen ihan varma, että näin ajatellaan tällä hetkellä myös Esperi Caressa ja Attendolla. Olen myös varma, että jos ko. yrityksissä on hoivapalvelut kuvattu ja tuotteistettu, niin asiakas- ja henkilöstönäkökulma korostuu niissä, mutta johtamisen käytännöissä eurot menevät niiden ohi.

Tietenkin hyvän hoivan yhtenä takuuna on riittävä henkilöstömitoitus. Sekin on hyvä muistaa, että vaikka paperilla henkilöstömitoitus on kunnossa, niin esimiehellä ja senioritason työntekijöillä eli ykkösketjun pelaajilla on ratkaiseva merkitys laadukkaalle ja inhimilliselle hoivalle. He rakentavat hyvän hoivan puitteet.

Myös palvelujen tilaajien eli kuntien tulee kiinnittää huomiota hoivapalveluiden valvontaan, mutta se on jo toisen blogitekstin paikka.

Hyvä ja laadukas hoiva edellyttää myös hyvää yhteishenkeä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Mä valitsen sut jo 2021

Tänään (10.10.2017) oli Helsingin Sanomissa konkretiaan menevää juttua 2020 voimaan tulevasta sote-uudistuksesta (sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus). Nimittäin oman sote-keskuksen, ainakin suuremmissa kaupungeissa, voi valita vuodesta 2021 lähtien. Pienemmillä paikkakunnilla ei ole mistä valita.

Nyt on hyvä aika jo miettiä mihin sote-keskukseen menen asiakkaaksi, kun eittämättä vaivoja alkaa iänkin puolesta jossain vaiheessa tulla. Rehellisesti sanottuna forever young -fiilis ei ole ihan joka päivä. 

Löysin ainakin muutaman kriteerin, joiden kautta voisi löytää oman sote-keskuksen.

Lähellä

Jos itse en tee valintaa sote-keskuksesta, minut laitetaan automaattisesti vuonna 2023 kotoa katsottuna lähimmän sote-keskuksen asiakkaaksi. Se voi olla yksityinen tai julkinen toimija. Omaa arkea lähellä oleva sote-keskus tuntuisi luontevasti hyvältä valinnalta. Sote-keskus voisi olla myös lähellä omaa työpaikkaa.

Brändi ja eettisyys

Varmasti monen tiedostavan kansalaisen ja miksei minunkin sote-keskuksen valinnalle yksi tekijä on sote-keskuksen brändi. Mielikuvabrändi vaikuttaa ainakin siihen saakka ennen kuin on henkilökohtaista kokemusta eri palvelun tarjoajista. 

Tällöin kriteerinä on, haluanko olla esimerkiksi yksityisen vai julkisen sote-keskuksen asiakkaana. Jos haluan olla yksityisen asiakkaana, silloin kyseeseen tulee myös aiemmat mielikuvat. Ehkä minä perehdyn yrityksen taustoihin ja maineeseen. Onko maine eettisesti kestävä? Veikkaan, että nyt alkaa jo kova sote-keskusten markkinointi, brändin kirkastaminen sekä asiakkaiden kalastaminen oman sote-keskuksen asiakkaiksi.

Asiakaskokemus

Brändimielikuvista lähtien sote-palvelutarjoajan houkuttelevuuteen vaikuttaa asiakaskokemus. Jokainen kohtaaminen puhelimessa, verkossa tai muissa kanavissa synnyttää palvelukokemuksen. Miten voi varata-ajan ja miten nopeasti saan hoitoa vaikuttavat asiakaskokemukseen? Työntekijöiden ystävällisyys, hoitohalukkuus ja huolellisuus vaikuttavat myös asiakaskokemukseen. Jos on luvattu jotain, se pitää myös pitää.

Erilaiset viestit ja vaikkapa hyvinvointia lisäävät tai sairautta ennaltaehkäisevät kampanjat voisivat myös parantaa asiakaskokemusta. Tuleeko minulle tunne, että minusta välitetään oikeasti.

Hoitokokemus

Tietysti asiakaskokemukseen vaikuttaa hoitokokemus. Se, tuliko vaivani hoidettua hyvin, asiallisesti ja nopeasti. Jos hoitokokemus on hyvä, se on tärkeä kriteeri pysyä samassa sote-keskuksessa. Monissa asioissa ihminen suosii tuttua ja turvallista.

Varmasti tulee hyvää palvelua - entä jos sairastun vakavasti

Ihan varmasti valinnanvapaus vaikuttaa siihen, että eri sote-toimijat panostavat ainakin brändiin, asiakas- ja hoitokokemukseen. Maantieteelle ei voi mitään, paitsi kotiin tuotavilla palveluilla ja etänä tehtävillä mobiili-, video- ja puhelinpalveluilla. Tietysti hyvät julkiset yhteydet ja parkkipaikatkin vaikuttavat saavutettavuuteen. Toivon mukaan oli muuten kömmähdys, mutta samalla paperilehden aukeamalla Helsingin Sanomien jutun kanssa oli Terveystalon mainos "Tässä ihan lähellä on 25 Terveystaloa". Se on ainakin mielikuvamainontaa maantieteellisestä läheisyydestä.

Sote-keskuksista ja niistä saamaa palvelua enemmän olen kuitenkin huolissani siitä, että miten saan hoitoa, jos sairastun vakavasti. Silloin, kun lepo ja särkylääkkeet eivät auta ja olen vaikkapa syövän kourissa. Joudunko esimerkiksi hyppimään eri hoitopaikoissa ja sote-keskuksissa, vaikka syöpä olisi se perussairaus, joiden oireisiin tarvitsisin apua. Ja jos syöpähoidot eivät tehoaisi, miten esimerkiksi minun saattohoitoni hoidetaan?

 JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Talvivaara, Sotevaara ja palvelupaineet

Maanantai-iltana tuli mielenkiintoinen dokumentti Talvivaaran nikkelikaivoksesta ja sen koko elinkaaresta muistaakseni aina syksyyn 2016 asti (Dokumenttiprojekti: Nälkämaan Sampo + Epilogi, löytyy Yle Areenasta). Dokumentti herätti monenlaisia ajatuksia.

Talvivaaran kaivoksen avaamisen nähtiin tuovan monenlaista hyvää, ainakin työpaikkoja ja rahaa Nälkämaahan. Ei siis ihme, että kaivoksen pikaista avautumista toivottiin monella suulla Kainuussa. Osa äänistä oli kyllä kriittisiä juuri ympäristövaikutuksista.

Toisaalta hanke oli niin suuri ja monialainen, että esimerkiksi ympäristövaikutusten arvioiminen ei varmaankaan ollut helppoa ja pieleenhän ne sitten menivätkin ainakin siitä näkökulmasta, että jätevesialtaat eivät riittäneet ja myrkyllisiä jätevesiä pääsi lähivesistöihin.

Julkisen palvelun eli ympäristöviranomaisten näkökulmasta katsottuna voi jälkikäteen miettiä, että oliko ympäristövirkamiehillä riittävästi osaamista arvioida esimerkiksi Talvivaaran ympäristösuunnitelmia ja oliko heillä riittävästi aikaa tehdä kaivostoimintaan liittyviä ympäristöarvioita. Tällaisia Talvivaaran kaltaisia hankkeita ei yhdelle virkamiehelle tule uran aikana kovinkaan monta, joten niissä on varmasti riittänyt ihmettelemistä. Voisiko tehdä niin, ja ehkä näin tehdäänkin, että tällaista vaikkapa kaivoksiin liittyvää osaamista keskitettäisiin tietyille asiantuntijavirkamiesryhmille.

Yleisemminkin julkiseen palveluun voi tulla julkista painetta siitä, että byrokratia on mukamas niin hidas, että se pilaa kaiken. Painetta voi tulla myös niin poliittiselta- kuin virkamiesjohdoltakin, joka voi olettaa, että asiasta pitäisi tehdä pikaisesti tietynlainen päätös. Esimerkiksi Talvivaaran ympäristöluvan lopputulos olisi voinut olla jo naulattu etukäteen tietynlaiseksi ja sille olisi pitänyt vain tehdä sopivat perusteet.

Ei ole helppoa olla itsenäinen asiantuntijavirkamies. Lunta tulee tupaan joko byrokratian hitaudesta tai sitten löperyydestä ja osaamattomuudesta, jos jokin menee pieleen.

Moneen virkamiespalveluun kohdistuu painetta ja painostusta. Painostaja voi olla yhtä hyvin niin päihdeongelmainen kuin liituraitapukuihin sonnustautunut yrityksen lakimiestiimi. Molemmissa tapauksissa organisaation täytyy tiedostaa ja käsitellä palveluihinsa liittyviä painostusasioita, jotta se voi tukea työntekijöitään ja tehdä työnsä hyvin.

Tämä painostusnäkökulma pitää olla tietoisena esillä myös silloin, kun rekrytoidaan ja perehdytetään uusia työntekijöitä sekä mietitään sitä, miten esimiehet voivat tukea työntekijöitään.

Jotenkin Talvivaaran dokumenttiä katsoessa ajatukset menivät soteen. Miten varmistetaan, että nyt tehtävät päätökset eivät synnytä jonkinlaista Sotevaaraa, jonka jälkihoitamiseen laitetaan aina vain lisää verorahaa, koska muutakaan ei enää voida tehdä. En tiedä miten tai kuka sen varmistuksen osaa tehdä.



Mieluummin puhtaat joet ja vesistöt kuin pilatut.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Futis herätti sisäisen pantterin

Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysasemien uusi johtajalääkäri Olli Huuskonen penäsi terveyskeskusten asiakkaiden osalta asiakkuuden juurisyiden parempaa analyysiä (HS 10.1.2017).

Esimerkkinä juurisyistä Huuskonen nosti ensiksi sen, että masentunut saattaa valittaa fyysisiä vaivojaan yleislääkärille vaikka avun voisi tuoda psykoterapia. Toisena esimerkkinä oli yksinäinen vanhus (yksinäisyyttä olen käsitellyt tässä blogikirjoituksessa), joka käy lääkärissä siksi, ettei hän tiedä yksinäisille vanhuksillekin hyvin sopivasta päivätoiminnasta.

Törmäsin itsekin vuosia sitten tähän ilmiöön eli fyysisiin vaivoihin, joiden taustalla on voinut olla jonkinlaista väsymystä ja ehkä masennusta. Ollessani kauan sitten perheleirillä ohjaajana, oli yhdellä leiriläisellä paljon erilaisia vaivoja - jopa siinä määrin, että liikkuminenkin oli hankalaa.

Yllättävä muutos tapahtui hänessä, kun aloimme pelata jalkapalloa. Mies liikkui ketterästi kuin pantteri. Liukutaklauksen jälkeen hän pomppasi maasta ylös kuin vieteriukko. Minä mietin, että onko tämä sama mies, joka vielä hetki sitten valitteli vaivojaan. Tässä tapauksessa jalkapallo taisi olla se virkistävä tekijä.

Juurisyiden pohtiminen varmistaa, että asiakkaat saavat juuri oikeanlaista palvelua. Välillä voi kuitenkin olla niin, että asiakkaat tai potilaat eivät sitoudu heille oikeanlaiseen palveluun.

Mediuutiset-lehdestä muistelen lukeneeni joskus skitsofreenikkopotilaiden hoitoon sitouttamisesta hyvän jutun. Jutussa kerrottiin, että skitsofreniapotilaat  saatiin sitoutumaan lääkehoitoon tarjoamalla potilaille hoitopaikalla kahvia ja nettiyhteydet. Löydettiin siis kohderyhmän kannalta sopivat piilotarpeet, joihin vastamaalla hoitoon sitoutuminen parani.

Asiakkaiden juurisyiden miettiminen on tärkeää. Myös asiakkaiden piilotarpeiden miettiminen voisi tuoda uusia ideoita palvelujen kehittämiseksi.

Piilotarpeet voivat löytyä yllättävällä tavalla. Kuva Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter/@JuhaKe
www.selede.fi

Koneelta kunnalle

Tämän päivän Kauppalehdessä (24.8.2016) oli juttua, että Helsingin kaupungin ensimmäisenä muotoilujohtajana aloittaa syyskuun alussa Koneesta tullut Anne Stenros.

Koneen varsinaisena perustajana pidetty Harald Herlin lähti aikoinaan Helsingin kaupungin palveluksesta 1920-luvulla (lue myös Perhe Koneen palveluksessa). Nyt tuli Koneelta kaupungille työntekijä vaihdossa.

Jutun mukaan Anne Stenros ei tiedä vielä, mitä kaikkea työtehtävä tuo mukanaan. Muotoilujohtajan tehtävänä on miettiä muun muassa palvelumuotoilua ja kaupungin designbrändiä.

Jutussa annetaan ymmärtää, että muotoilujohtajan tehtävä liikkuu strategisella ylätasolla. Stenrosin mielestä kuitenkin palveluiden ja muotoilun ymmärtämisessä on kyse siitä, että ymmärretään ihmisten jokapäiväisestä elämästä lähteviä toiveita ja tarpeita.

Vaikka strategiset tasot, visiot, ohjelmat ja brändit ovat tärkeitä, toivoisin uuden muotoilujohtajan menevän rohkeasti juuri kuntalaisten ja kunnan palvelujen jokapäiväiseen elämään.

Muun muassa Koneesta saatu kokemus voisi tuoda mielenkiintoisia huomioita kouluista, liikuntapaikoista ja päiväkodeista. Opettavaista olisi tehdä tutustumiskäynti myös terveyskeskukseen tai vaikkapa lastensuojeluun.

Myös rakentaminen ja tulevaisuuden kaupungin rakentaminen eli yhdyskunta- ja kaupunkisuunnittelu voisivat olla mielenkiintoisia kohteita ja vuoropuhelun paikkoja muotoilujohtajalle. Erilaiset kunnan liikelaitokset voisivat olla myös mainioita tutustumispaikkoja.

Tutustumiskäyntien jälkeen voisi miettiä tarkemmin, mitä toiveita ja tarpeita ihmisillä on ja miten näihin tarpeisiin ja odotuksiin voitaisiin paremmin vastata kaupungin toimesta.

Sen verran kokenut uusi muotoilujohtaja on, että häntä varmasti ainakin kuunnellaan, kun hän kertoo havainnoistaan ja uudistustarpeista.

Muotoilujohtaja aloittaa kiinnostavassa vaiheessa Helsingin kaupungilla. Parhaillaan on käynnissä vanhan virastorakenteen muuttaminen neljäksi toimialaksi. Lisäksi sote hämmentää kunnan keitosta myös Helsingissä.

Hieno juttu, että Helsingin kaupunki on saanut uuden muotoilujohtajan.

Pienet kuntalaiset. Leikkipuiston hiekkalaatikossa on hyvää hiekkaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi

Hyvää kuhinaa sote-järjestöissä

Helsingin Sanomissa oli iso juttu otsikolla Suomi on sote-järjestöjen jättiläinen (18.7.2016). Jutussa kuvattiin sote-järjestöjen tilannetta ja haasteita.

Lehtijutun mukaan Suomessa on yli 900 sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavaa sotejärjestöä ja niistä noin 820 tuottaa sosiaalipalveluja ja reilu 200 terveyspalveluja - osa tuottaa kumpiakin.

Moni järjestö tuottaa palveluja pienelle kohderyhmälle ja valtaosa vain tietyillä paikkakunnalla. Erityisesti tätä yltiöpaikallisuutta ja toimijoiden suurta määrää kritisoidaan päällekkäisyydestä ja tehottomuudesta.

Lääke sote-järjestöjen haasteisiin on Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön Olli Holmströmin mukaan järjestöjen yhdistyminen, verkostoituminen ja kumppanuuksien rakentaminen. Hänen mukaansa järjestöjen tuottamien palvelujen laatu on hyvää mutta kustannustehokkuutta voisi parantaa.

Sote-järjestöt ovat kaikki erilaisia ja eri tilanteessa. Kussakin niissä tarvitaan kirkasta ajattelua esimerkiksi paikallisuuden asteen, kohderyhmien laajentamisen, lainsäädännön, sote-uudistuksen ja uusien palvelujen näkökulmasta. Nämä näkemykset voivat haastaa myös järjestöjen toiminta-ajatuksia.

Palvelujen tehokkuuden lisäämiseksi palvelujen konseptointi ja mallintaminen voisi olla yksi hyvä keino. Tällöin voi tulla paremmin näkyviin se, mistä ja mitä tekemällä palvelujen hyvä laatu syntyy, mitä resursseja palvelussa tarvitaan ja ylipäätään tulee näkyviin kirkkaammin se, mitä palveluja järjestö itseasiassa tuottaakaan.

Palvelujen mallintamisessa ja palvelumallissa tulee ottaa huomioon asiakkaiden (loppuasiakas ja esim. tilaaja) toiveet ja tarpeet, työntekijöiden tietotaito sekä organisaation toiminta-ajatus. Palvelumalli on hyvä tehdä laajalla ryhmällä, yhteistoiminnallisesti, ja muistaa, että palvelumallia voi aina parantaa, jos tarve niin vaatii.

Sekin on hyvä muistaa, että vaikka mallinnetun palvelun mukaan palveluja tuotetaan, ei se kuitenkaan tarkoita sitä, ettei työntekijä saisi tilanteen mukaan käyttää omia tilannekohtaisia toimintatapojaan, jos asiakkaan etu sitä vaatii.

Muurahaiset työssä. Hyvää kuhinaa on myös sote-järjestöissä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Terveyskeskus joka toimii

Kun parhaillaan piirrellään Suomen kartalle sote-alueiden rajoja, osallistun minäkin kertomalla hieman miten hyvin ainakin meidän perheen lasten kohdalla kunnan terveyskeskuksen ja neuvolan palvelut toimivat.

Olemme olleet Helsingin kaupungin Pihlajamäen terveyskeskuksen asiakkaita niin kauan kun lapsia on ollut eli noin seitsemän vuotta.

Olemme käyttäneet neuvolan palveluita, lastenlääkäreiden palveluita sekä lasten terveydenhoitajan palveluita.

Neuvolan asiakkaita olimme jo perhevalmennuksessa. Myös raskauden seuranta hoidettiin siellä.

Erityisesti on jäänyt mieleen se, kuinka nopeasti olemme saaneet lääkärille ajan, jos lapsilla on ollut jotain sairautta. Yleensä aika on saatu viimeistään seuraavalle päivälle.

Kun lapsilla on ollut aika lastenlääkärille, on samalla ajalla hoidettu muidenkin reseptit tai vastaavat. Kun esikoisellamme oli korvatulehdus, joka ei ollut kipeä, varattiin uusi aika tarkistusta varten, jottei antibiootteja tarvinnut käyttää. Hommat ovat hoituneet nopeasti ja ammattitaidolla, mutta tarkasti.

Myös lasten terveydenhoitaja on ollut aina ihana ja lämmin lapsia kohtaan. Kaikki lapset ovat käyneet samalla hoitajalla ikäkausitarkastuksissa. On mukavaa, kun hän on muistanut muutkin lapset ja heidän tilanteensa.

Vaikka ehkä Pihlajamäen terveysaseman viihtyisyys ei ole ehkä parasta mahdollista, lasten ja perheen terveyspalvelut saadaan nopeasti ja laadukkaasti silloin kun siihen on ollut tarvetta.

Terveyspalvelujen nopeutta ja laatua pitäisi myös koko sote-asiassa korostaa, jottei homma jää vain karttojen piirtelemiseksi.

Pihlajamäen terveysasema kartalla. Kuvakaappaus Palvelukartasta.

Hyvä sairaanhoitaja ja ammattietiikka

Tässä kovan ja lähes viikon kestäneen vatsaflunssan (huhhuh) toipumisvaiheessa ajatukseni siirtyivät terveydenhoidon puolelle ja ammattietiikkaan.

Sairaanhoitajan hyvin toteuttamasta ammattietiikasta minulla on omakohtaista kokemusta. Kymmenisen vuotta sitten jouduin päivystykseen, kun sydämeni rytmissä oli lääkärin mukaan jotain häikkää. Jouduin jäämään yöksi Malmin sairaalaan, seuraavana päivänä todettiin sydämeni olleen täysin kunnossa. Sairaalavisiitin aikana minuun teki suuren vaikutuksen miten ystävällisiä sekä mies- että naissairaanhoitajat olivat potilaille. Esimerkiksi minua vastapäätä oli nainen, joka oli lähes tiedottomassa tilassa ja tästä huolimatta potilasta puhuteltiin hyvin kohteliaasti rouvaksi. Tämä on tietysti koulutuksessa painotettu asia, mutta silti se teki minuun vaikutuksen.

Hyvää ammattietikkaa voisi toivoa myös sotea tekeville pukumiehille ja jakkupukunaisille. Toivottavasti joku soten suunnittelijoista on joskus kokenut jonkin vakavan sairauden ja viettänyt aikaa sairaalassa ja ymmärtäisi, mitä tarkoittaa, että potilas on kaiken keskiössä. Sairaiden ja tietysti myös sosiaalipalveluiden asiakkaiden pitäisi saada olla voimiensa mukaan suunnittelemassa sotea ja muutenkin sairauden- ja terveydenhoidon ja sosiaalityön palveluita - se olisi myös eettisesti oikein. Pienen kokemuksen usein vaihtuvista hoitajista antoi minulle se, että kerroin vatsaflunssan hoidosta saman tarinan kolmelle eri työterveyshoitajalle. Vatsan väänteiden kuvailu alkoi jo tympiä viimeisellä kerralla.

Veri analyysiin.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe