Asiakaspalaute voi olla organisaation aarre

Eräs johtajatuttavani postasi LinkedInissä, että asiakaspalaute on heille tärkeää. Jäin miettimään sitä, kuinka systemaattisesti organisaatioissa yleensä käsitellään asiakaspalautetta ja tehdäänkö niiden suhteen systemaattista analyysiä. Entä tehdäänkö niistä johtopäätöksiä palvelujen ja toiminnan kehittämiseksi - raportoidaanko niistä johtoryhmille ja käytetäänkö niitä innovaatioiden polttoaineena ja ehkä keinoina tunnistaa mahdollisia toimintaan liittyviä riskejä. Yksi hyvä keino on varmistaa asiakaspalautteen prosessin toimivuus ja sopia yhteiset raportointitavat ja aikataulut. 

Johtajilla on tietenkin tärkeä rooli siinä, millaisen painoarvon he antavat asiakaspalautteille, millä keinoilla organisaatioissa kerätään asiakaspalautetta ja miten siihen suhtaudutaan - miten asiakkaisiin yleensä ottaen suhtaudutaan ja miten heistä vaikkapa puhutaan.

 

Asiakaspalautteen päässä voi olla organisaation aarre.

JK

S-posti: juha.kesanen@selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

 

Hyviä innovaatioita tarvitaan

Vaikka innovaatio-sana voi olla jollekin jo kulahtanut, innovaatiota tarvitaan entistä enemmän. Esimerkiksi hyvän innovaation tarpeesta käy koronarokote. Kun se on nyt keksitty, tarvitaan taitoa, että mahdollisimman moni sen saisi ja mahdollisimman nopeasti. Innovaatiot koskevat siis tuotantoa ja jakelua.

Luin hiljattain Harvard Business Review -lehdestä juttua (2/2021, s.26), jossa innovaatio määriteltiin 1) arvokkaaksi - asiakkaalle hyödylliseksi sekä 2) uudeksi. Näitä kahta asiaa on hyvä punnita huolella silloin kun uusia palveluja, tuotteita tai muita asioita kehitetään tai meille niitä ehdotetaan. 

Jonkin asian hyödyllisyyttä voi tietenkin yrittää arvioida etukäteen ennen kuin sen hyödyllisyydestä on tullut näyttöä, mutta oikeastaan arvo ja hyödyllisyys tulisi pystyä arvioimaan ja todentamaan siinä vaiheessa, kun innovaatio on otettu jo käyttöön. Eli onko "innovaatioilla" ollut tai onko sille tullut oikeasti luvattua ja siltä haluttua arvoa ja hyötyä. Esimerkiksi Koronavilkusta puhuttiin sen valmisteluvaiheessa suurena ja jotenkin käänteentekevänä innovaatioina, mutta senkin arvo ja hyöty täytyy arvioida. Koronavilkku tai sen kehittyneempi versio, voi olla hyvinkin sellainen, että sitä voidaan jatkossakin hyödyntää erilaisten pandemioiden kohtaamisessa.

Innovaation uututta voi tietenkin arvioida siitä näkökulmasta, onko sellaista keksitty ennen. Koronavilkku oli uusi ainakin Suomessa. Joku asia voi olla jollekin organisaatiolle uusi, vaikka se olisi jo keksitty ja ollut muilla käytössä jo kauemmin. Tässä käytetyn innovaatio-käsitteen alle se ei kuitenkaan sovi, vaikka se toisikin arvoja ja hyötyä.

Arvo, hyöty ja uutuus=innovaatio

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

 

 

Riippumaton asiantuntija ohjausryhmään

Usein erilaisiin palvelukehityshankkeisiin ja muihin hankkeisiin perustetaan erillinen ohjausryhmä, jonka tehtävä on nimensä mukaan ohjata hanke tms. oikeaan suuntaan siten, että halutut tavoitteet ja hyödyt toteutuvat.

Mitä mutkikkaampi, tärkeämpi ja riskialttiimpi hanke on, sitä tärkeämpi on miettiä hankeryhmän lisäksi myös ohjausryhmän osaamista. Mahdollisten riskien ennakoimiseksi yksi idea voisi olla se, että ohjausryhmää vahvistetaan riippumattomalla asiantuntijalla, tarvittaessa vaikka oman organisaation ulkopuolelta. Tämäntyyppinen osaaja voi vahvistaa ohjausryhmän toimintaa ja tuoda tärkeitä näkökulmia esiin hankkeesta ja sen etenemisestä. Tällainen osaaja ohjausryhmässä voi hieman lisätä kustannuksia, mutta sekin maksaa, jos hanke epäonnistuu.



Ohjausryhmä auttaa hankkeen maaliin.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Näin löytyy 150 uutta ideaa

Luin uusimmasta 26.4.2016 ilmestyneestä lääkäreille suunnatusta Mediuutiset-lehdestä mielenkiintoisen jutun Standfordin yliopistossa kehitetystä Biodesign-konseptista.

Konseptia kokeillaan ensi kertaa Suomessa Biodesign Finland -hankkeessa. Hanketta rahoittavat Hus, Helsingin yliopisto sekä Aalto-yliopisto.

Biodesign-konseptin tarkoitus on tukea uudenlaista terveysteknologian yrittäjyyttä ja synnyttää uusia innovaatioita sairaalan toimintaan. Konsepti yhdistää hoitohenkilökunnan tarpeet, lääkärien ja insinöörien ongelmaratkaisukyvyn sekä kaupallisen näkökulman.

Konseptin keskiössä Suomessa on Biodesing Finland -ryhmä, joka koostuu pääosin lääkäreistä ja insinööreistä sekä kaupallisesta osaajasta.

Varsinainen Biodesing-konseptin kehittämisprosessi etenee seuraavasti.

1. Biodesing-työryhmä menee ensiksi sairaalaan, tässä tapauksessa Lastenklinikalle, neljäksi viikoksi ja kirjaa kaikki huomatut kehitystarpeet ylös. Yhtenä tavoitteena on kerätä vähintään 150 kehityskohdetta tai -ongelmaa.

2. Tämän jälkeen saadusta idea-, kehitys- ja ongelmalistasta valitaan ryhmässä kaikkein akuuteimmat ja toteuttamiskelpoisimmat (kohtuullinen vaiva ja kustannukset).

3. Ideaalitapauksessa puolen vuoden kehityshankkeesta syntyy yksi tuoteidea, jota varten ryhmä perustaa startup-yrityksen.

Mielestäni konsepti yksinkertaisuudessaan on mainio. Ulkopuoliset, joilla on mielessä ongelmalistauksen näkökulma, pystyvät joissain tapauksissa näkemään organisaation omaa henkilökuntaa kirkkaammin ongelmia ja haasteita. He eivät ehkä arvota tai tyrmää mitään ongelmaa tai kehittämistarvetta triviaalina.

Sekin konseptissa on hyvää, että ongelmia ja haasteita kerätään ensiksi runsaasti. Varmaan tuo 150 haastetta on hyvä minimi haasteiden ja ongelmien määrälle. Silloin alkaa olla riittävästi haasteita, joista mahdollisia tuote- tai palveluideoita voi lähteä karsimaan. Tämä tuo myös perspektiiviä - ensimmäinen hyvä idea ei välttämättä vielä ole se lopullinen tuote- tai palveluidea.

Voihan tuosta 150 haasteesta löytyä muitakin ideoita joko toisten yritysten ideoiden pohjaksi tai sitten ihan kehittämisideoiksi tässä tapauksessa tutkimuskohteena olevalle sairaalalle.

Mielestäni tämäntyyppisiä kehittämishankkeita vaikka pienemmin panostuksin voisi tehdä sisäisesti omien työntekijöiden voimin tai ristiin eri kumppaniorganisaatioiden kanssa. Niitä voisi tehdä myös vaikkapa asiakasorganisaatioissa. Sovellettuna konsepti sopisi niin julkiselle kuin yksityiselle sektorille ja mille toimialalle tahansa.

On selvää, että tällainen hanke opettaa paljon kaikille mukana olleille, vaikkei varsinaisesti syntyisikään yhtään uutta yritystä. Luulisi, että moni listattu ongelma varmasti tulee jollain lailla ajan kanssa ratkaistua.

Olisi mielenkiintoista ja opettavaista olla mukana tuollaisessa Biodesign-konseptia toteuttavassa työryhmässä ja käydä koko prosessi läpi.

Biodesing kirjan kansi. Kuvakaappaus Standfordin yliopiston Internetsivulta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi