Vilpitön pahoittelu riisuu aseista

Olimme muutama viikko  (5.6.2019) sitten yhden lapseni kanssa autoilemassa Helsingistä Jyväskylään. Pysähdyimme syömään ja kahville Vierumäen Matkakeitaalle. Tilasimme pitsan ja kahvin ja kävimme pöytään odottamaan. Noin kymmenen minuutin kuluttua nuori miestarjoilija kävi kysymässä meiltä, mitä olimmekaan tilanneet ja kun kerroimme mitä, hän katosi selvittämään asiaa. Pian hän tulikin takaisin ja pahoitteli, että tilaus ei ollutkaan mennyt keittiöön saakka. Vilpittömän pahoittelun lisäksi hän sanoi, että voisimme ottaa salaattia salaattipöydästä veloituksetta.

Vaikka emme olleet vielä edes ihmetelleet, missä tilauksemme viipyi, tämäntyyppinen vilpitön pahoittelu teki vaikutuksen ja riisui asiakkaan kaikista aseista. Koska emme olleet aikaisemmin käyneet tässä paikassa, tällainen huomioiminen jäi mieleen ja uskon, että palaamme vielä samaan paikkaan. 

Laajemmin ajateltuna tämä pieni tapaus korosti sitä, että kun väistämättä palvelun tuottamisessa tapahtuu virheitä tai puutteita, vilpitön pahoittelu riisuu aseista ja parhaimmillaan vahvistaa asiakassuhdetta.

JK
S-posti: juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Oppiminen vie palvelut uudelle tasolle

Hyvien palvelujen tuottaminen ja kehittäminen saattaa vaatia monenlaista uuden oppimista jatkuvasti. Maailma muuttuu ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat.

Lohdullista on, että ihminen oppii jotakin uutta päivittäin vaikkei sitä heti huomaisikaan. Työ tekijäänsä opettaa.

Joskus oppimistarve tulee ajankohtaiseksi, kun esimerkiksi työtehtävässä toteaa, että tätä minä en osaa. Monesti auttaa jo se, että tiedostaa osaamistarpeen. Tällöin mieli alkaa etsiä vastausta osaamistarpeeseen. Mielestäni on hyvä kirjoittaa ylös tällaiset oppimistarpeet. Kirjoittaminen tai miksei piirtäminenkin ovat opittavan työstämistä ja osaamistarpeesta tulee näin ollen selkeämpi ja konkreettisempi.

Kun osaamistarve on tiedossa, voi alkaa hyvin miettiä keinoja sille, miten oppisin kyseisen taidon. Osaamistarve voi olla pienempi tai suurempi. Joskus tarvittavan asian oppimiseen menee lyhyt aika ja joskus kyse voi olla pitemmistäkin ajoista - vuosien prosessista.

Monesti pienemmät oppimistarpeet voi täyttää ihan vain etsimällä itse tietoa kirjoista ja netistä. Joskus on hyvä etsiä käsiin joku kokeneempi tekijä - kysyä suoraan, että voisitko auttaa tämän asian oppimisessa. Kokeneempi mentori voi auttaa hahmottamaan vaikkapa uuden työtehtävän tai työroolin osaamistarpeita ja tukea uusien taitojen ja asenteiden oppimisessa.

Joskus oppimista voi tukea työkierto tai kehittämisprojekteihin hakeutuminen. Joskus oppimista voi hakea myös kursseilta tai muusta koulutuksesta. Jos muutkin tarvitsevat samojen taitojen osaamista, voi hyvin perustaa opintopiirin. Jostain luin, että toisten opettaminen on yksi tehokkaimmista tavoista oppia, joten jos jokainen opettaa vuorollaan, tiedä vaikka palvelut pomppaisivat ihan uudelle tasolle.

Oppimispäiväkirjan pitäminen voi olla yksi hyvä keino tunnistaa omia osaamistarpeita ja huomata oma kehitys. 

Leikkisä ilmapiiri tukee oppimista. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Suomi 100 vuotta - palveluhaaste sinulle

Ensi vuonna Suomi täyttää 100 vuotta. Juhlavuoden kunniaksi on käynnistetty monenlaista toimintaa ja juhlallisuutta (esim. Suomi Finland 100)

Blogini hengessä juhlavuosi tulee olemaan hyvän palvelun juhlavuosi. Haastan vuonna 2017 jokaisen työntekijän ja organisaation palvelemaan asiakkaitaan hyvin. Asiakas voi olla Suomessa tai ulkomailla. Asiakas voi olla lapsi tai aikuinen. Hyvän palvelun haaste koskee jokaista asiakaskohtaamista, missä tahansa asiakkuuden ja palvelupolun vaiheessa.

Juhlavuonna asiakas laitetaan keskiöön. Hyvän palvelun arvona voi olla kuten Koneella "Asiakkaan ilahduttaminen" tai kuten Helsingin sosiaali- ja terveysviraston slogan´"Olet tullut juuri oikeaan paikkaan".

Haaste koskee niin johtajia kuin jokaista organisaatioiden työntekijää. Jokainen työntekijä voi viestittää asiakkaiden toiveita ja tarpeita organisaation sisällä. Pääasia on, että asiakkaan etua ajetaan vilpittömästi.

Nyt viimeistään on hyvä aloittaa arvojen ja  palvelutoiminnan arviointi, miettiä kehittämiskohteet ja konkreettinen tekeminen. Onnea ja reipasta mieltä tälle matkalle.

Ps. tämä oli muuten sopivasti samalla blogini 100 teksti. Lämpimät kiitokset kaikille lukijoille.

Hyvän palvelun juhlavuosi 2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Hyvää kuhinaa sote-järjestöissä

Helsingin Sanomissa oli iso juttu otsikolla Suomi on sote-järjestöjen jättiläinen (18.7.2016). Jutussa kuvattiin sote-järjestöjen tilannetta ja haasteita.

Lehtijutun mukaan Suomessa on yli 900 sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavaa sotejärjestöä ja niistä noin 820 tuottaa sosiaalipalveluja ja reilu 200 terveyspalveluja - osa tuottaa kumpiakin.

Moni järjestö tuottaa palveluja pienelle kohderyhmälle ja valtaosa vain tietyillä paikkakunnalla. Erityisesti tätä yltiöpaikallisuutta ja toimijoiden suurta määrää kritisoidaan päällekkäisyydestä ja tehottomuudesta.

Lääke sote-järjestöjen haasteisiin on Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön Olli Holmströmin mukaan järjestöjen yhdistyminen, verkostoituminen ja kumppanuuksien rakentaminen. Hänen mukaansa järjestöjen tuottamien palvelujen laatu on hyvää mutta kustannustehokkuutta voisi parantaa.

Sote-järjestöt ovat kaikki erilaisia ja eri tilanteessa. Kussakin niissä tarvitaan kirkasta ajattelua esimerkiksi paikallisuuden asteen, kohderyhmien laajentamisen, lainsäädännön, sote-uudistuksen ja uusien palvelujen näkökulmasta. Nämä näkemykset voivat haastaa myös järjestöjen toiminta-ajatuksia.

Palvelujen tehokkuuden lisäämiseksi palvelujen konseptointi ja mallintaminen voisi olla yksi hyvä keino. Tällöin voi tulla paremmin näkyviin se, mistä ja mitä tekemällä palvelujen hyvä laatu syntyy, mitä resursseja palvelussa tarvitaan ja ylipäätään tulee näkyviin kirkkaammin se, mitä palveluja järjestö itseasiassa tuottaakaan.

Palvelujen mallintamisessa ja palvelumallissa tulee ottaa huomioon asiakkaiden (loppuasiakas ja esim. tilaaja) toiveet ja tarpeet, työntekijöiden tietotaito sekä organisaation toiminta-ajatus. Palvelumalli on hyvä tehdä laajalla ryhmällä, yhteistoiminnallisesti, ja muistaa, että palvelumallia voi aina parantaa, jos tarve niin vaatii.

Sekin on hyvä muistaa, että vaikka mallinnetun palvelun mukaan palveluja tuotetaan, ei se kuitenkaan tarkoita sitä, ettei työntekijä saisi tilanteen mukaan käyttää omia tilannekohtaisia toimintatapojaan, jos asiakkaan etu sitä vaatii.

Muurahaiset työssä. Hyvää kuhinaa on myös sote-järjestöissä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne