Pari esimerkkiä edestä johtamisesta (koronablogi 1)

Johtamisessa olen kuullut puhuttavan niin sanotusta edestä johtamisesta. Sotakirjoissa sillä tarkoitetaan sitä, että johtaja on itse hyökkäyksen kärjessä eikä kyyhötä jossain taustalla.

Elävästä elämästä olen kuullut tarinoita, joissa voisi olla kyse edestä johtamisesta. Kuulin nimittäin tarinan eräästä teollisuuslaitoksesta, jossa jouduttiin irtisanomaan työntekijöitä. Teollisuuslaitos halusi järjestää myös irtisanottaville työntekijöille tätä kurjaa tilannetta helpottamaan tarkoitetun koulutustilaisuuden. Edestä johtamista oli se, että teollisuuslaitoksen johtaja istui koko tilaisuuden ajan etupenkissä yhdessä työntekijöiden kanssa, vaikka ilmassa oli taatusti myös vaikeita ja kielteisiä tunteita sekä muitakin töitä odottamassa.

Edestä johtamista on se, että johtaja uskaltaa mennä aina organisaatiossa sinne, missä tilanne on kriittinen ja haastava, ja jossa tietää vastaan tulevan myös kielteisiä tunteita. Hyvää edestä ja etänä tapahtuvaa johtamista tarvitaan juuri nyt, kun koronavirus on vienyt koko yhteiskunnan poikkeustilaan.

Tsemppiä erityisesti kaikille koronapotilaille, heidän läheisilleen ja etulinjan terveydenhuollon ammattilaisille. Tsemppiä myös meille kaikille muille tässä poikkeuksellisessa tilanteessa.

Hyvä johtaja karauttaa sinne, missä apua tarvitaan.
Kuva. Helsingin kaupunginmuseo, 1909, Signe Brander

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Monipuolinen kielitaito tarpeen terveydenhuollossa

Kävin eilen nuoremman lapseni kanssa Pihlajamäen neuvolassa ikäkausitarkastuksessa. Odotusaulassa istuessani huomasin ihmetteleväni, kuinka monen lapsen vanhemmat näyttivät maahanmuuttajataustaisilta. Ainakin yksi pariskunta oli japanilainen ja yksi vaikutti Lähi-idästä tulleelta.

En osannut arvioida kyseisten perheiden suomenkielen taitoa, kun he eivät suomea puhuneet. Jäin pohtimaan, että ainakin suurissa kaupungeissa terveydenhuollon ammattilaisten täytyy pystyä työskentelemään hyvin ainakin englannin kielellä. Jos ihan suomenkielisenäkin saattaa jotkut terveydenhuollon sanat ja asiat olla vieraita tai vaikeita ymmärtää, niin näiden keskustelujen käyminen ei ole helppoa, jos kumpikaan ei puhu äidinkieltään. Asioita ei pystytä sanomaan niin kuin halutaan vaan niin kuin kyetään.

Kun ei ole työntekijän ja asiakkaan tai potilaan välillä yhteistä kieltä, tarvitaan tulkkeja. Mikäli terveydenhuollossa tai sosiaalipalveluissakin herää voimakkaampi huoli, tulkkeja kannattaisi käyttää, vaikka yhteinen kielitaito riittäisi perustasolla laadukkaaseen vuorovaikutukseen. Lue Husin tulkkien käytöstä Lääkärilehdestä täältä.

Joka tapauksessa kielitaitoa tarvitaan ja sitä kannattaa kehittää jatkuvasti terveydenhuollossakin laadukkaan vuorovaikutuksen ja hyvän sekä vaikuttavan palvelun edistämiseksi. Sekin on hyvä, että hiljalleen alkaa olla ainakin jo toisen polven maahanmuuttajia töissä terveydenhuollossakin. He pystyvät ymmärtämään samantaustaisten kieltä ja kulttuuria paremmin. He tietävät miten asiat kannattaa esittää, jotta päästään esimerkiksi hyviin hoitotuloksiin.

Paperiselle sai sähköiselle sanakirjalle tulee olemaan entistä enemmän käyttöä myös terveydenhuollossa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Mä valitsen sut jo 2021

Tänään (10.10.2017) oli Helsingin Sanomissa konkretiaan menevää juttua 2020 voimaan tulevasta sote-uudistuksesta (sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus). Nimittäin oman sote-keskuksen, ainakin suuremmissa kaupungeissa, voi valita vuodesta 2021 lähtien. Pienemmillä paikkakunnilla ei ole mistä valita.

Nyt on hyvä aika jo miettiä mihin sote-keskukseen menen asiakkaaksi, kun eittämättä vaivoja alkaa iänkin puolesta jossain vaiheessa tulla. Rehellisesti sanottuna forever young -fiilis ei ole ihan joka päivä. 

Löysin ainakin muutaman kriteerin, joiden kautta voisi löytää oman sote-keskuksen.

Lähellä

Jos itse en tee valintaa sote-keskuksesta, minut laitetaan automaattisesti vuonna 2023 kotoa katsottuna lähimmän sote-keskuksen asiakkaaksi. Se voi olla yksityinen tai julkinen toimija. Omaa arkea lähellä oleva sote-keskus tuntuisi luontevasti hyvältä valinnalta. Sote-keskus voisi olla myös lähellä omaa työpaikkaa.

Brändi ja eettisyys

Varmasti monen tiedostavan kansalaisen ja miksei minunkin sote-keskuksen valinnalle yksi tekijä on sote-keskuksen brändi. Mielikuvabrändi vaikuttaa ainakin siihen saakka ennen kuin on henkilökohtaista kokemusta eri palvelun tarjoajista. 

Tällöin kriteerinä on, haluanko olla esimerkiksi yksityisen vai julkisen sote-keskuksen asiakkaana. Jos haluan olla yksityisen asiakkaana, silloin kyseeseen tulee myös aiemmat mielikuvat. Ehkä minä perehdyn yrityksen taustoihin ja maineeseen. Onko maine eettisesti kestävä? Veikkaan, että nyt alkaa jo kova sote-keskusten markkinointi, brändin kirkastaminen sekä asiakkaiden kalastaminen oman sote-keskuksen asiakkaiksi.

Asiakaskokemus

Brändimielikuvista lähtien sote-palvelutarjoajan houkuttelevuuteen vaikuttaa asiakaskokemus. Jokainen kohtaaminen puhelimessa, verkossa tai muissa kanavissa synnyttää palvelukokemuksen. Miten voi varata-ajan ja miten nopeasti saan hoitoa vaikuttavat asiakaskokemukseen? Työntekijöiden ystävällisyys, hoitohalukkuus ja huolellisuus vaikuttavat myös asiakaskokemukseen. Jos on luvattu jotain, se pitää myös pitää.

Erilaiset viestit ja vaikkapa hyvinvointia lisäävät tai sairautta ennaltaehkäisevät kampanjat voisivat myös parantaa asiakaskokemusta. Tuleeko minulle tunne, että minusta välitetään oikeasti.

Hoitokokemus

Tietysti asiakaskokemukseen vaikuttaa hoitokokemus. Se, tuliko vaivani hoidettua hyvin, asiallisesti ja nopeasti. Jos hoitokokemus on hyvä, se on tärkeä kriteeri pysyä samassa sote-keskuksessa. Monissa asioissa ihminen suosii tuttua ja turvallista.

Varmasti tulee hyvää palvelua - entä jos sairastun vakavasti

Ihan varmasti valinnanvapaus vaikuttaa siihen, että eri sote-toimijat panostavat ainakin brändiin, asiakas- ja hoitokokemukseen. Maantieteelle ei voi mitään, paitsi kotiin tuotavilla palveluilla ja etänä tehtävillä mobiili-, video- ja puhelinpalveluilla. Tietysti hyvät julkiset yhteydet ja parkkipaikatkin vaikuttavat saavutettavuuteen. Toivon mukaan oli muuten kömmähdys, mutta samalla paperilehden aukeamalla Helsingin Sanomien jutun kanssa oli Terveystalon mainos "Tässä ihan lähellä on 25 Terveystaloa". Se on ainakin mielikuvamainontaa maantieteellisestä läheisyydestä.

Sote-keskuksista ja niistä saamaa palvelua enemmän olen kuitenkin huolissani siitä, että miten saan hoitoa, jos sairastun vakavasti. Silloin, kun lepo ja särkylääkkeet eivät auta ja olen vaikkapa syövän kourissa. Joudunko esimerkiksi hyppimään eri hoitopaikoissa ja sote-keskuksissa, vaikka syöpä olisi se perussairaus, joiden oireisiin tarvitsisin apua. Ja jos syöpähoidot eivät tehoaisi, miten esimerkiksi minun saattohoitoni hoidetaan?

 JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Dinosaurus olohuoneessa

Lisätty todellisuus (Augmented Reality, AR) lisääntyy kovalla vauhdilla monella toimialalla.

Se voi yksinkertaisimmillaan olla monenlaisen materiaalin kylkiäisenä. Esimerkiksi koulutustilaisuuden kutsussa voisi olla lisättyä todellisuutta, joka tabletin tai älypuhelimen avulla voisi alkaa elämään. Sieltä voisi tulla tai löytyä vaikkapa jonkun osallistujien arvostaman henkilön puheenvuoro tai jotain materiaalia, joka liittyy koulutukseen. Samoin lisättyä todellisuutta voisi olla liittyen johonkin palveluun.

Lastensuojelun palvelujen esitteessä voisi olla lisätyn todellisuuden keinoin toteutettu tietoa, joka voisi olla suunnattu vanhemmalle tai lapselle. Terveydenhuollon hoitotoimenpiteen kutsussa voisi olla tietoa liittyen toimenpiteeseen, vaikkapa mallinnus leikkauksesta tai ohjeita kuntoutukseen.

Vielä tällä hetkellä oma kokemukseni lisätystä todellisuudesta on rajautunut yhteen lastenkirjaan. Kirja kertoo dinosauruksista ja siinä on neljä lisätyn todellisuuden objektia. Jotta lisätyn todellisuuden sai esiin, piti ladata älypuhelimeen ilmainen sovellus. Sovelluksen auettua puhelinta pidettiin kuvan päällä ja näpäytettiin näyttöä. Ja kas kummaa, sieltä tuli dinosaurus kosketusnäytölle. Dinosaurusta pystyi liikuttamaan kosketusnäytöllä ja näytöltä katsottaessa dinosauruksen sai kosketuksella liikkumaan olohuoneen lattialla.

Iik. Dinosaurus olohuoneessa.

JK
juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Käyttäytymisohjeita myös asiakkaalle

Helsingin Sanomissa oli viime sunnuntaina juttu otsikolla Potilas löi yllättäen saksilla lääkäriä Leppävirralla (HS 14.8.2016). Jutussa mainitaan, että lyöjä on toimitettu terveydenhuollon huomaan.

Jouduin tällä viikolla käymään Helsingin Koskelan sairaalaan omahoitotarvikejakelussa. Hieman epäselvän tiedottamisen takia kävin ensin Herttoniemen terveyskeskuksessa hakemassa tarvikkeita ja sieltä minut sitten ohjattiin Koskelaan. Matkan tietysti tein pyörällä parivuotias lapsi kyydissäni.

Kun saavuin Koskelaan oli jo selkä hiestä märkänä. Kun sitten selvisi, että tarvikkeisiin liittyvää lähetettä ei ollut tullut Koskelaan vaan se oli lähetetty vahingossa Herttoniemeen, alkoi mieleni jo tummua. Jäänkö nyt ilman tarvikkeita ja pitääkö tänne tulla vielä uudestaan. Onneksi oli mukava työntekijä, joka selvitti asian ja sain lähetteessä olleet tarvikkeet mukaani.

Odottelun aikana näin sattumalta asiointiluukun sivuseinällä Hyvin tavoin terveyttä -ohjeistuksen (ks. kuva). Ohjeistus koski asiakkaita, potilaita sekä henkilökuntaa. Siinä muun muassa annetaan ohjeita ja pelisääntöjä sille, miten häiriötön ja turvallinen terveydenhuolto toteutuu.

Samalla mieleeni tuli se, että terveydenhuollon palvelupisteissä toimivilta työntekijöiltä vaaditaan paljon empatiaa ja asiakas- ja potilaslähtöistä pelisilmää, kun he kohtaavat monenlaisessa haastavassakin tilanteessa olevia ihmisiä. Ihmisiä, jotka ovat väsyneitä, toivottomia tai muuten vain unohdettuja. Tässä tilanteessa yksikin turha pompottelu voi olla kohta, jossa pinna palaa lopullisesti. Yksi ystävällinen sana ja asiakkaan tilannetta helpottava teko voi helpottaa oloa ratkaisevasti - parantaa asiakas- tai potilaskokemusta.

Hyvin tavoin terveyttä. Ohjeistusta henkilökunnalle, asiakkaille ja potilaille.

JK
juha.kesanen@selede.fi