BIKVA - Hyvä malli palveluiden kehittämiseen

Selailin kirjahyllyäni ja silmääni osui jo vuonna 2009 julkaistu Tutkimuksellinen kehittämistoiminta -kirja (Toikko ja Rantanen, Tampere University  Press). Kirjaan on koottu erilaisia kehittämismenetelmiä, mutta vielä tuolloin ei taidettu pahemmin puhua sanana palvelumuotoilusta, vaikka siitäkin kirjassa on kyse.

Silmääni osui erityisesti BIKVA-malli (Brugerinddragelse i kvalitetsvurdering = käyttäjien osallistuminen laadun arviointiin) (mt. 68) joka sopii hyvin näkökulmaksi varsinkin julkisella sektorilla, jossa päätöksiä tehdään ja toimintaa linjataan myös poliittisella tasolla. Malli käy kyllä muihinkin organisaatioihin.

Bikva-arviointimalli etenee seuraavasti:

1) Bikva-mallissa palvelun arviointi aloitetaan asiakastasolla eli palvelujen käyttäjien tasolla. Ensiksi selvitetään asiakkailta palveluun liittyviä hyviä ja huonoja puolia.  Toikon ja Rantasen kirjassa puhutaan vain ryhmähaastatteluista, mutta mielestäni yhtä hyvin voi käyttää myös yksilöhaastatteluja.

2) Toisessa vaiheessa asiakkaiden palaute esitellään kenttätyöntekijöille eli asiakastyön tekijöille. Ko. kirjan mukaan tämäkin vaihe voidaan toteuttaa ryhmähaastattelulla, jossa pohditaan asiakkaiden arvioiden taustaa ja perustaa. Heitä pyydetään arvioimaan asiakkaiden palautetta omasta näkökulmastaan.

3) Kolmannessa vaiheessa asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden arviot esitellään hallintojohdolle, joiden on tarkoitus pohtia syitä asiakkaiden ja työntekijöiden palautteeseen.

4) Neljännessä vaiheessa poliittiselle johdolle esitellään asiakkaiden, työntekijöiden ja hallintojohdon palaute. Poliittisen johdon on tarkoitus tuottaa asialle selitys. Tämä jää kirjassa hieman auki, mutta varmaan tästä voisi syntyä jonkinlaisia poliittisia avauksia tms. suhteessa kyseiseen palveluun.

Muutama asia on hyvä pitää mielessä, mikäli tämän tyyppistä palvelukehittämistä tehdään. Ensiksi haastatteluihin osallistuvien tulee jollakin lailla edustaa keskeisesti ko. palvelun ydintä. Ainakin tätä asiaa tulee miettiä. Toiseksi mitään julkista palvelua ei tehdä yksinään vaan se on aina suhteessa muihin palveluihin. Yksittäisen palvelun kehittäminen pitää aina suhteuttaa koko muuhun palvelusysteemiin. Näin olleen bikva-arviointiinkin kannattaa liittää myös tilastollinen ja taloudellinen tarkastelu ja tarkastella yksittäistä palvelua suhteessa koko palvelutarjontaan.

Se palvelu, mikä valitaan BIKVA-arvioinnin kohteeksi tulee perustella (miksi) jotenkin esimerkiksi palveluun liittyvien haasteiden tai mahdollisuuksien perusteella. Mikäli BIKVAa käytetään yrityksen tai järjestön toiminnassa, neljännen tason voi muodostaa esimerkiksi johtoryhmä tai hallitus, joka miettii ja linjaa tehdäänkö asian suhteen jotain laajempia linjauksia tai avauksia.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Minne munii STEA-kana avustusmunan?

Viime perjantaina (1.12.) STEA julkaisi vuodelle 2018 tarkoitetut sosiaali- ja terveysalan järjestöjen avustukset. Avustuksia oli jaossa 342 miljoonaa euroa ja hakemuksia tuli yli 2400 kappaletta. 

Reilusti yli 1000 järjestössä odotettiin varmasti avustuspäätöksiä jännittyneinä. Ja kun päätös tuli, oli joko ilon tai harmituksen aihetta.

Avustuksissa on kyse siitä, pääseekö järjestö kehittämään systemaattisesti ja ammattimaisesti omalle kohderyhmälleen tarkoitettua toimintaa tai palvelua. Kyse on myös työpaikoista ja monen kohdalla myös työn jatkumisesta. Ei siis ihme, että avustuksen saamisella on iso merkitys vaikkapa järjestöjen vetäjille. Niin paljon ja monta asiaa on siitä kiinni, tuleeko avustusta tai ei.

On selvää, että monen monta hyvää hankeideaa jäi ensi vuonna ilman avustusta. Ehkä kyse on siitä, että juuri tänä vuonna STEAn painotukset eivät osuneet yhteen hankehakemuksen kanssa tai ehkä hakijajärjestön muodolliset kriteerit eivät täyttyneet.

Olen ollut auttamassa järjestöjä RAY:n ja nykyisen STEAn hankehakemusten tekemisessä. Yhtenä tärkeänä asiana on tietenkin muistaa nuo hakukriteerit ja niiden painotukset enkä yhtään epäile sitä, ettei niitä muistettaisi. Tärkeää on, miten oma hakemus sopii STEAN painotuksiin.

Tärkeää on muistaa hankehakemuksen tietopohja. Järjestöillä ja niiden jäsenillä on paljon tietoa asiakas- tai kohderyhmän tarpeista. Sitä tietoa kannattaa arvostaa, käyttää ja kerätä systemaattisesti ylös jatkuvasti eikä pelkästään keväällä, kun hakemusten tekeminen on ajankohtaista. Tietoa kannattaa kerätä haastattelemalla kohderyhmän jäseniä ja perehtyä myös tutkimusten ja selvitysten kautta ilmiötä koskevaan tietoon.

Hankehakemuksen tekeminen kannattaa aloittaa ajoissa, vaikka arki onkin kiireinen. Hankeidean kehittelylle kannattaa varata yhteistä aikaa, koska loppujen lopuksi hankeidea pitää pystyä esittämään tiiviissä muodossa. Monesti sanoman tiivistäminen onnistuu parhaiten vasta silloin, kun asiaa on riittävästi mietitty.

Ja jos oma rahoitushakemus ei mene läpi, kannattaa käydä läpi mikä ei hakemuksessa onnistunut. Aina voi jollakin lailla jatkaa oman kohderyhmän auttamista ja kerätä myös näin lisää tietoa ja ymmärrystä asiasta seuraavaa hankkeiden hakukierrosta varten. Ehkäpä STEA-kana on silloin innokkaampi munimaan euroja juuri teidän järjestöllenne.

Minne munii STEA-kana avustusmunan?

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Hyvää kuhinaa sote-järjestöissä

Helsingin Sanomissa oli iso juttu otsikolla Suomi on sote-järjestöjen jättiläinen (18.7.2016). Jutussa kuvattiin sote-järjestöjen tilannetta ja haasteita.

Lehtijutun mukaan Suomessa on yli 900 sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavaa sotejärjestöä ja niistä noin 820 tuottaa sosiaalipalveluja ja reilu 200 terveyspalveluja - osa tuottaa kumpiakin.

Moni järjestö tuottaa palveluja pienelle kohderyhmälle ja valtaosa vain tietyillä paikkakunnalla. Erityisesti tätä yltiöpaikallisuutta ja toimijoiden suurta määrää kritisoidaan päällekkäisyydestä ja tehottomuudesta.

Lääke sote-järjestöjen haasteisiin on Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön Olli Holmströmin mukaan järjestöjen yhdistyminen, verkostoituminen ja kumppanuuksien rakentaminen. Hänen mukaansa järjestöjen tuottamien palvelujen laatu on hyvää mutta kustannustehokkuutta voisi parantaa.

Sote-järjestöt ovat kaikki erilaisia ja eri tilanteessa. Kussakin niissä tarvitaan kirkasta ajattelua esimerkiksi paikallisuuden asteen, kohderyhmien laajentamisen, lainsäädännön, sote-uudistuksen ja uusien palvelujen näkökulmasta. Nämä näkemykset voivat haastaa myös järjestöjen toiminta-ajatuksia.

Palvelujen tehokkuuden lisäämiseksi palvelujen konseptointi ja mallintaminen voisi olla yksi hyvä keino. Tällöin voi tulla paremmin näkyviin se, mistä ja mitä tekemällä palvelujen hyvä laatu syntyy, mitä resursseja palvelussa tarvitaan ja ylipäätään tulee näkyviin kirkkaammin se, mitä palveluja järjestö itseasiassa tuottaakaan.

Palvelujen mallintamisessa ja palvelumallissa tulee ottaa huomioon asiakkaiden (loppuasiakas ja esim. tilaaja) toiveet ja tarpeet, työntekijöiden tietotaito sekä organisaation toiminta-ajatus. Palvelumalli on hyvä tehdä laajalla ryhmällä, yhteistoiminnallisesti, ja muistaa, että palvelumallia voi aina parantaa, jos tarve niin vaatii.

Sekin on hyvä muistaa, että vaikka mallinnetun palvelun mukaan palveluja tuotetaan, ei se kuitenkaan tarkoita sitä, ettei työntekijä saisi tilanteen mukaan käyttää omia tilannekohtaisia toimintatapojaan, jos asiakkaan etu sitä vaatii.

Muurahaiset työssä. Hyvää kuhinaa on myös sote-järjestöissä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne