Pienet jutut palveluissa piristää

Olin hiljattain käymässä HUSin verkkokalvopoliklinikalla. Tulin tosi iloiseksi, että siellä oli tarjolla pillimehuja. Nuo pillimehut kertoivat minulle asiakkaasta ja potilaasta välittämisestä. Kysyin, olivatko mehut tarjolla koronan takia, mutta ystävällinen hoitaja kertoi, että heillä on aina mehua tarjolla. Joskus tällaiset pienet jutut asiakkaille voivat olla asiakkaille hyvin merkittäviä. Tuollakin poliklinikalla voi joutua odottamaan eri tarkastusten ja mittausten välillä useamman tunnin ja kyllä siinä jano ja uupumuskin voi tulla. Mehu virkisti minuakin kummasti!

 

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Faceook / Palveluksessanne

Twitter:@JuhaKe

www.selede.fi

Monipuolinen kielitaito tarpeen terveydenhuollossa

Kävin eilen nuoremman lapseni kanssa Pihlajamäen neuvolassa ikäkausitarkastuksessa. Odotusaulassa istuessani huomasin ihmetteleväni, kuinka monen lapsen vanhemmat näyttivät maahanmuuttajataustaisilta. Ainakin yksi pariskunta oli japanilainen ja yksi vaikutti Lähi-idästä tulleelta.

En osannut arvioida kyseisten perheiden suomenkielen taitoa, kun he eivät suomea puhuneet. Jäin pohtimaan, että ainakin suurissa kaupungeissa terveydenhuollon ammattilaisten täytyy pystyä työskentelemään hyvin ainakin englannin kielellä. Jos ihan suomenkielisenäkin saattaa jotkut terveydenhuollon sanat ja asiat olla vieraita tai vaikeita ymmärtää, niin näiden keskustelujen käyminen ei ole helppoa, jos kumpikaan ei puhu äidinkieltään. Asioita ei pystytä sanomaan niin kuin halutaan vaan niin kuin kyetään.

Kun ei ole työntekijän ja asiakkaan tai potilaan välillä yhteistä kieltä, tarvitaan tulkkeja. Mikäli terveydenhuollossa tai sosiaalipalveluissakin herää voimakkaampi huoli, tulkkeja kannattaisi käyttää, vaikka yhteinen kielitaito riittäisi perustasolla laadukkaaseen vuorovaikutukseen. Lue Husin tulkkien käytöstä Lääkärilehdestä täältä.

Joka tapauksessa kielitaitoa tarvitaan ja sitä kannattaa kehittää jatkuvasti terveydenhuollossakin laadukkaan vuorovaikutuksen ja hyvän sekä vaikuttavan palvelun edistämiseksi. Sekin on hyvä, että hiljalleen alkaa olla ainakin jo toisen polven maahanmuuttajia töissä terveydenhuollossakin. He pystyvät ymmärtämään samantaustaisten kieltä ja kulttuuria paremmin. He tietävät miten asiat kannattaa esittää, jotta päästään esimerkiksi hyviin hoitotuloksiin.

Paperiselle sai sähköiselle sanakirjalle tulee olemaan entistä enemmän käyttöä myös terveydenhuollossa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Juha tavoittaa oleellisen sote-palveluista

Uusimassa terveysalan ammattilaisten uutislehdessä Mediuutisissa  (5.5.2017) oli Helsingin sosiaali- ja terveysviraston toimialajohtajan Juha Jolkkosen hyvä kirjoitus sote-palveluista, asiakaskokemuksesta ja asiakaskokemusten johtamisesta (lue täältä).

Jolkkosen mukaan asiakaskokemus on tunteiden, odotusten, mielikuvien ja kokemusten summa. Hänen mukaan sote-palveluissa asiakaskokemukseen vaikuttavat oleellisesti:

• palvelujen saatavuus
• asiakkaan kohtelu
• kuinka hyvin palvelu vastaa tarpeisiin.

Jolkkonen tuo esiin myös niin sanotun nelimaaliajattelun, jolloin parannetaan yhtä aikaa 1) saatavuutta ja asiakaskokemusta, 2) vaikuttavuutta, 3) tuottavuutta sekä 4) henkilöstökokemusta. Edellisillä on hänen mukaansa vahva yhteys toisiinsa.

Jolkkonen antaa myös vinkkejä asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen. Asiakaskokemustietoa saadaan hänen mukaansa esimerkiksi:

• pikapalautejärjestelmillä
• palautekyselyillä
• asiakasraadeista
• kokemusasiantuntijoilta
• potilas- ja sosiaaliasiamiehiltä
• sosiaalisen raportoinnin avulla.

Itse lisäisin tuohon listaan myös tilastoista, tutkimuksista ja sidosryhmiltä saatavan tiedon. Sote-johtajat voivat myös hakea tietoa menemällä itsekin joskus tutustumaan tai jopa työkiertoon tai ainakin seuraamaan asiakasrajapinnassa tehtävää työtä. Lääkärinä Jolkkonenkin voisi olla vaikkapa lastensuojelun työtehtävissä jonkun työpäivän hakemassa sosiaalipalveluihin perspektiiviä. Takaan, että kenttäväki sitä arvostaisi. Ehkä hän on jo ollutkin.

Jos Jolkkosen sote-palveluihin ja niiden johtamiseen antamia vinkkejä edes vähän laajemmin otetaan käyttöön sote-kentällä, tapahtuu paljon hyvää. Jos vähänkin tarkemmin aletaan pohtia asiakaskokemusta ja sen parantamista, toimialan vaikuttavuus paranee. On helppo sanoa, että asiakas ja hänen kokemuksensa on keskiössä, mutta todellisuus voi olla jotain muuta.

Haasteensa tuo myös palveluketjujen ja palveluverkostojen yhteistyö. Ovatko kaikki sitoutuneet asiakaskeskeisyyteen. Esimerkiksi Helsingissä terveyspalveluiden asiakaskokemukseen voi vaikuttaa sekä sosiaali- ja terveysviraston että Husin yhteistyö. Potilas voi jäädä pomputeltavaksi jonnekin organisaatioiden välille.

Hyvä palvelu kantaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Näin löytyy 150 uutta ideaa

Luin uusimmasta 26.4.2016 ilmestyneestä lääkäreille suunnatusta Mediuutiset-lehdestä mielenkiintoisen jutun Standfordin yliopistossa kehitetystä Biodesign-konseptista.

Konseptia kokeillaan ensi kertaa Suomessa Biodesign Finland -hankkeessa. Hanketta rahoittavat Hus, Helsingin yliopisto sekä Aalto-yliopisto.

Biodesign-konseptin tarkoitus on tukea uudenlaista terveysteknologian yrittäjyyttä ja synnyttää uusia innovaatioita sairaalan toimintaan. Konsepti yhdistää hoitohenkilökunnan tarpeet, lääkärien ja insinöörien ongelmaratkaisukyvyn sekä kaupallisen näkökulman.

Konseptin keskiössä Suomessa on Biodesing Finland -ryhmä, joka koostuu pääosin lääkäreistä ja insinööreistä sekä kaupallisesta osaajasta.

Varsinainen Biodesing-konseptin kehittämisprosessi etenee seuraavasti.

1. Biodesing-työryhmä menee ensiksi sairaalaan, tässä tapauksessa Lastenklinikalle, neljäksi viikoksi ja kirjaa kaikki huomatut kehitystarpeet ylös. Yhtenä tavoitteena on kerätä vähintään 150 kehityskohdetta tai -ongelmaa.

2. Tämän jälkeen saadusta idea-, kehitys- ja ongelmalistasta valitaan ryhmässä kaikkein akuuteimmat ja toteuttamiskelpoisimmat (kohtuullinen vaiva ja kustannukset).

3. Ideaalitapauksessa puolen vuoden kehityshankkeesta syntyy yksi tuoteidea, jota varten ryhmä perustaa startup-yrityksen.

Mielestäni konsepti yksinkertaisuudessaan on mainio. Ulkopuoliset, joilla on mielessä ongelmalistauksen näkökulma, pystyvät joissain tapauksissa näkemään organisaation omaa henkilökuntaa kirkkaammin ongelmia ja haasteita. He eivät ehkä arvota tai tyrmää mitään ongelmaa tai kehittämistarvetta triviaalina.

Sekin konseptissa on hyvää, että ongelmia ja haasteita kerätään ensiksi runsaasti. Varmaan tuo 150 haastetta on hyvä minimi haasteiden ja ongelmien määrälle. Silloin alkaa olla riittävästi haasteita, joista mahdollisia tuote- tai palveluideoita voi lähteä karsimaan. Tämä tuo myös perspektiiviä - ensimmäinen hyvä idea ei välttämättä vielä ole se lopullinen tuote- tai palveluidea.

Voihan tuosta 150 haasteesta löytyä muitakin ideoita joko toisten yritysten ideoiden pohjaksi tai sitten ihan kehittämisideoiksi tässä tapauksessa tutkimuskohteena olevalle sairaalalle.

Mielestäni tämäntyyppisiä kehittämishankkeita vaikka pienemmin panostuksin voisi tehdä sisäisesti omien työntekijöiden voimin tai ristiin eri kumppaniorganisaatioiden kanssa. Niitä voisi tehdä myös vaikkapa asiakasorganisaatioissa. Sovellettuna konsepti sopisi niin julkiselle kuin yksityiselle sektorille ja mille toimialalle tahansa.

On selvää, että tällainen hanke opettaa paljon kaikille mukana olleille, vaikkei varsinaisesti syntyisikään yhtään uutta yritystä. Luulisi, että moni listattu ongelma varmasti tulee jollain lailla ajan kanssa ratkaistua.

Olisi mielenkiintoista ja opettavaista olla mukana tuollaisessa Biodesign-konseptia toteuttavassa työryhmässä ja käydä koko prosessi läpi.

Biodesing kirjan kansi. Kuvakaappaus Standfordin yliopiston Internetsivulta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi