Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Dinosaurus olohuoneessa

Lisätty todellisuus (Augmented Reality, AR) lisääntyy kovalla vauhdilla monella toimialalla.

Se voi yksinkertaisimmillaan olla monenlaisen materiaalin kylkiäisenä. Esimerkiksi koulutustilaisuuden kutsussa voisi olla lisättyä todellisuutta, joka tabletin tai älypuhelimen avulla voisi alkaa elämään. Sieltä voisi tulla tai löytyä vaikkapa jonkun osallistujien arvostaman henkilön puheenvuoro tai jotain materiaalia, joka liittyy koulutukseen. Samoin lisättyä todellisuutta voisi olla liittyen johonkin palveluun.

Lastensuojelun palvelujen esitteessä voisi olla lisätyn todellisuuden keinoin toteutettu tietoa, joka voisi olla suunnattu vanhemmalle tai lapselle. Terveydenhuollon hoitotoimenpiteen kutsussa voisi olla tietoa liittyen toimenpiteeseen, vaikkapa mallinnus leikkauksesta tai ohjeita kuntoutukseen.

Vielä tällä hetkellä oma kokemukseni lisätystä todellisuudesta on rajautunut yhteen lastenkirjaan. Kirja kertoo dinosauruksista ja siinä on neljä lisätyn todellisuuden objektia. Jotta lisätyn todellisuuden sai esiin, piti ladata älypuhelimeen ilmainen sovellus. Sovelluksen auettua puhelinta pidettiin kuvan päällä ja näpäytettiin näyttöä. Ja kas kummaa, sieltä tuli dinosaurus kosketusnäytölle. Dinosaurusta pystyi liikuttamaan kosketusnäytöllä ja näytöltä katsottaessa dinosauruksen sai kosketuksella liikkumaan olohuoneen lattialla.

Iik. Dinosaurus olohuoneessa.

JK
juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Herranjestas - liikaa liikuntakavereita

Helsingin Sanomien 17.4.2015 mielipidesivulla kritisoitiin Helsingin kaupungin ikäihmisten liikuntakaveritoimintaa huonosta tiedottamista. Otsikkona oli ytimekkäästi "Palveluista on kerrottava paremmin". Ko. palvelusta kirjoittaja ei ollut kuullut, vaikka jo työnsä puolesta hän on yrittänyt pysyä selvillä ikääntyneille tarkoitetuista palveluista.

Vaikka julkisella sektorilla pyritään enemmän ja enemmän panostamaan tiedottamiseen, viestintään ja avoimuuteen, silti tiedottamisen onnistumista ei ehkä arvioida samoin kuin jossain yksityisen sektorin toiminnassa, jossa loppupeleissä tiedottamisen tai viestinnän onnistuminen näkyy tuloksessa. Monella yksityisellä toimialalla käytetään paljon voimavaroja viestintään, tiedottamiseen ja lobbaukseenkin.

En sen tarkemmin tiedä liikuntakaveritoiminnasta, mutta joskus julkisella sektorilla tiedottamista ei ehkä tehdä paremmin siksi, että toiminta on kokeiluvaiheessa eikä olisi resursseja vastata palvelun kasvavaan kysyntään. Voi olla niinkin, että palvelusta ei haluta tiedottaa sen takia, että kysyntä näyttäisi äkkiseltään pelkästään lisäävän kustannuksia. Miltä kuulostaisi esimerkiksi tiedote - Kuntalainen, oletko toimeentulotuen tarpeessa?

Joskus palvelu tai toiminta voi koskea vain tiettyä kaupunginosaa ja tiettyä väestöä siellä. Muistan kuinka olin mukana vuosina 1999 - 2000 Helsinki 2000 kulttuuripääkaupunkivuoden Siilitien tarinat -projektissa, joka toteutettiin nimensä mukaan Siilitiellä. Vaikka omasta mielestämme olimme tiedottaneet paljon projektista, oli alueella silti asukkaita, jotka eivät tienneet mitään kulttuurihankkeestamme.

Palvelusta tiedottamista pitää siis toistaa ja toistaa ja käyttää erilaisia kanavia erilaisille palvelun kohderyhmille - yleistä ja kohdennettua viestintää. Aivan kuten mielipidekirjoituksessa todettiin, esimerksi Internet ei tavoita kaikkia ihmisiä. Kaikki eivät myöskään ole somessa. Sitäkin pitäisi miettiä, mitä vaikutuksia viestinnällä pitäisi olla? Auttaako viestintä siinä, että ihmiset haluavat toimia organisaation toivomalla tavalla. Nämä asiat on otettava huomioon palveluiden kehittämisessä eikä odottaa, että joku muu aikanaan hoitaa palveluista kertomisen.



Kertoisinko palveluista sähköpostilla vai...

vai sittenkin myös ilmapallolla?