Empatian checklist

Lentokoneella lennettäessä tehdään aina ennen lennolle lähtöä huolellinen koneen tarkistus tarkistuslistan eli checklistan avulla. Näin varmistetaan, että kone toimii moitteettomasti, lentomatka sujuu turvallisesti ja mahdolliset riskit on minimoitu. Saman tyyppistä tarkistuslistaa käytetään myös leikkaussaleissa.

Palvelukehittäminen ja koko palvelumuotoilu perustuu ennen muuta organisaation eli tietenkin sen työntekijöiden empatiakykyyn. Taitoon asettua toisen ihmisen, asiakkaan tai potilaan asemaan.

Seuraavan tarkistuslistan avulla varmistetaan kyky asettua kohtaamamme ihmisen asemaan ja samalla mahdollistetaan hyvä palvelu.

A) Ensin kysytään seuraavat kysymykset itseltä ja voihan kysymykset esittää koko työyhteisöllekin:
 
1) Kuinka kohtaamamme ihminen ajattelee?
2) Kuinka hän haluaisi minun toimivan?
3) Mikä on hänelle tärkeää?

B) Kun olemme itse yrittäneet miettiä ja vastata näihin edellisiin kysymyksiin, kysytään samat kysymykset kohtaamaltamme ihmiseltä.

C) Tämän jälkeen toimitaan empaattisesti asiakkaalta saamamme tiedon mukaisesti.

Periaatteessa empatia on helppo ja yksinkertainen asia. Käytännössä yksilön ja yhteisön empatiakyvykkyys vaatii jatkuvaa harjoittelua. Harjoittelupaikkoja kyllä riittää ja harjoittelun voit aloittaa vaikka heti seuraavasta kohtaamisesta.

*Lähde: Einhorn, Stefan (2007) Aidosti kiltti. Otava. Helsinki.

Checklist käydään läpi aina ennen lennolle lähtöä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Nykäseltä ideoita palvelukehittämiseen

Yle näytti hiljattain Kim Finnin vuonna 2012 valmistuneen Nykänen omin sanoin -dokumentin (Blue Media Oy). Nykäskylässäkin asuneena tietenkin symppaan Nykästä kovasti.

Dokumenttia katsoessani ja palveluista kiinnostuneena löysin yhtymäkohtia Nykäsen tarinasta ja hyvien palveluiden kehittämisestä.

Harjoittelu ja sinnikkyys

Helposti on voinut jäädä mielikuva, että Nykäsen menestys perustui luonnonlahjakkuuteen, mutta dokumentin mukaan Nykänen oli erittäin kova harjoittelemaan ja teki kaikki harjoitukset huolellisesti. Juniorina hän ei ollut kärkipään hyppääjä vaan jäi kisoissa usein viimeiseksi.  Dokumentissa Nykänen kertoi, kuinka hän oli kisoista tulleena huutanut äidilleen tyytyväisenä, ettei ollut jäänyt viimeiseksi vaan oli ollut toiseksi viimeinen. Kova harjoittelu nosti hänet kuitenkin huipulle.

Palvelukehittämisessäkin kannattaa luottaa harjoitteluun ja jatkuvaan parantamiseen. Jos palvelu ei heti ole ihan uomissa, sitä pystyy miettimään ja kehittämään palautteen pohjalta.

Ole valmis myös menestykseen

Kun Nykänen alkoi menestyä ja kun hän Calgaryn olympialaisista voitti kolme kultamitalia oli hän kerralla kansallissankari. Nykästä ei kuitenkaan oltu sen enempää valmisteltu menestykseen ja itse asiassa suuren menestyksen myötä hänen kiinnostus ja huomio urheilusta siirtyi muihin asioihin. Tästä seurasi sekavia vaiheita Nykäsen elämässä.

Tietenkin palvelujen kehittämisessä pitää olla valmis kohtaamaan pettymyksiä ja joskus myös pitää olla valmis lopettamaan jokin palvelu. Valmis pitää olla myös silloin, jos palvelu alkaa menestyä odotettua paremmin. Silloin pitää vain pitää fokus palvelussa ja sen jatkokehittämisessä. Muuten jatkomenestys saattaa vaarantua.

V-tyyli voi yllättää

Käytännössä Nykäsen mäkihyppyuralle tuli piste siitä, että v-tyyli ajoi perinteisen jalat yhdessä -tyylin ohitse. Nykänen ei v-tyyliä juuri lähtenyt treenaamaan. Ja siinä oli sitten Nykäsen mäkimiesura.

Palvelukehittämisessä pitää jaksaa seurata toimialan muutoksia ja miettiä omien palvelujen suhdetta muutoksiin. Nopeat palvelukokeilut voivat pitää herkkänä ja organisaation ketteränä ja muutosvalmiina.

Vahinkoja sattuu

Dokumentissa Nykänen sanoi kivasti erilaisten kommellusten yhteydessä, että vahinkoja sattuu.

Vahinkoja ja virheitä tulee palvelutoiminnassakin, mutta niistä ei kannata masentua. Virheistä saa hyvää oppia ja sitten vaan eteenpäin.

Mäkikotkamme. Kuvakaappaus Nykänen omin sanoin -dokumentista.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Itiksen hyvän palvelun urheiluliikkeet

Ihan hävettää, kun en ole vielä kirjoittanut blogitekstiä Itäkeskuksen kupeessa olevasta Puhoksen Intersportista. Olen nimittäin käynyt siellä jo ties kuinka monta vuotta hankkimassa kaikkea liikuntaan tarpeellista ja puolison mielestä tarpeetontakin.

Hyvästä ja laajasta valikoimasta on löytynyt aina tarvittavat välineet. Viimeksi hain juoksupiikkarien piikit. Ja kyllä vain nekin löytyivät suoraan kassalta. Juoksuosastolla on aina ollut asiantuntevat myyjät.

Jos on joskus jotkut pelikengät hajonneet ensimmäisillä käyttökerroilla, ei ole ollut puhettakaan siitä, että kengät lähetetään maahantuojalle ja sitten katsotaan korjataanko kengät vai saanko uudet. Saman tien olen saanut uudet kengät mukaani.

Ja nyt kun on Puhoksen Intersporttia on kehuttu, pitää vielä todeta, että Itiksen Stadiumista olen myös saanut aina hyvää ja ystävällistä palvelua. Viimeksi käydessäni taisi olla nuorehko miesmyyjä perehdytyksessä. Sen verran kaveri oli tatuoitu, että jossain toisessa paikassa olisin saattanut kiertää hänet kaukaa, mutta olipa kaveri ystävällinen. Luulenpa, että Stadiumin rekrytoinneissa katsotaan tarkkaan palveluhenkisyyttä.

Uudet piikit Puhoksesta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne

Tuhannet nuoret sekaisin

En tiedä pitääkö olla iloinen vai surullinen, kun luin Helsingin Sanomista 31.8.2016 usean hyvinvointijärjestön toteuttamasta nuorille suunnatusta Sekaisin-chatti kokeilusta.

Nimittäin viime toukokuussa viikon auki olleessa Sekaisin-chatissa vapaaehtoiset päivystäjät juttelivat nuorten huolista ja ahdistuksesta yli tuhannen nuoren kanssa. Jutussa sanottiin, että jonottajia chattiin oli ollut lähes kymmenentuhatta.

Iloinen olen siitä, että nuorten harmiin ja murheisiin vastaamiseksi löydettiin hyvä keino vastata. Surullinen olen siitä, että nuorilla on näin paljon huolia, harmia ja ahdistusta.

Viikon kokeilu kertoi ensiksikin sen, että kyseiselle palvelulle näyttäisi olevan tarvetta.

Toiseksi viikon kokeilun tuloksena voi todeta, että tämän tyyppinen chatti-palvelu on nuorille hyvä tapa lähestyä ja keskustella huolistaan ja murheistaan. Chattia voisi miettiä enemmänkin osana nuorten palveluja.

Kolmanneksi voi todeta sen, että Sekaisin-chatin tiedottaminen ja markkinointi onnistuivat nuorille hyvin, jos palveluun jonottajiakin on ollut lähes kymmenentuhatta. On löytynyt oikeat kanavat viestiä nuorille, että "hei meillä on tällainen palvelu, ota yhteyttä, jos olosi on kurja".

Hieno homma, että Me-säätiö on lähtenyt rahoittamaan Suomen Mielenterveysseuraa kahdeksi vuodeksi Sekaisin-chatin tuottamisessa, ylläpitämisessä ja pysyvän toimintamallin rakentamisessa. Tavoitteena nimittäin on, että toiminta voi jatkua heti kahden vuoden tukikauden jälkeenkin.

Kahden vuoden aikana ehtii hyvin miettiä ja rakentaa laadukkaan toimintamallin nuorten, vapaaehtoisten päivystäjien sekä järjestöjen rahoitusmallin näkökulmasta.

Chatti-palvelusta saatava nuorten ongelmia koskeva tieto on myös tärkeää laajemminkin nuorten hyvinvoinnin edistämisessä.

Tärkeää on myös se, että tarpeelliseksi koettu Sekaisin-chatti -palvelu avautuisi mahdollisimman pian. Tarvetta näyttäisi olevan.

Sekaisin-chatista apua omalle polulle. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Eskari rules! Yksi asia kuitenkin hiersi

Lapsilla on hiljalleen alkamassa jo kolmas kouluviikko. Meidänkin lapsi on päässyt jo läksyjen tekemisen makuun ja saanut aivan ihanan opettajan.

 

Koulu ei varmasti olisi alkanut näin mukavasti, jos taustalla ei olisi viimevuotista eskaria eli esikoulua. Eskari tasoitti tietä koulun aloitukselle. Helsingin Viikin Leskenlehden päiväkodin eskariopettajat ja -hoitajat olivat tosi kivoja ja taitavia toimijoita tässä tärkeässä päiväkodin ja koulun välisessä nivelvaiheessa.

Eskarivuoden aikana tuli tutuksi koulunkäynnin päivärytmi. Oli paikka, jonne piti lähteä joka päivä. Yhdessä toimiminen toisten saman ikäisten lasten kanssa antoi esimakua koulun ryhmädynamiikasta.

Vuoden aikana tuli ainakin osa kirjaimista ja numerot tutuiksi. Eskarilaiset tekivät monta mukavaa retkeä kaupungin eri kohteisiin.

Ainoastaan yhdessä asiassa eskariopettajien sekä lapsen ja isän näkemykset olivat erittäin jyrkästi ristiriidassa. Nimittäin opettajien mielestä säbää eli salibandya pelattiin liikunnassa niin paljon, että se meinasi tulla jo korvista ulos.

Lapsen mielestä, ja isäkin toi tämän asian pontevasti esiin eskarin loppukeskustelussa, säbää pelattiin aivan liian vähän! ;-)

Eskari ja säbä rules!

 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi


Koneelta kunnalle

Tämän päivän Kauppalehdessä (24.8.2016) oli juttua, että Helsingin kaupungin ensimmäisenä muotoilujohtajana aloittaa syyskuun alussa Koneesta tullut Anne Stenros.

Koneen varsinaisena perustajana pidetty Harald Herlin lähti aikoinaan Helsingin kaupungin palveluksesta 1920-luvulla (lue myös Perhe Koneen palveluksessa). Nyt tuli Koneelta kaupungille työntekijä vaihdossa.

Jutun mukaan Anne Stenros ei tiedä vielä, mitä kaikkea työtehtävä tuo mukanaan. Muotoilujohtajan tehtävänä on miettiä muun muassa palvelumuotoilua ja kaupungin designbrändiä.

Jutussa annetaan ymmärtää, että muotoilujohtajan tehtävä liikkuu strategisella ylätasolla. Stenrosin mielestä kuitenkin palveluiden ja muotoilun ymmärtämisessä on kyse siitä, että ymmärretään ihmisten jokapäiväisestä elämästä lähteviä toiveita ja tarpeita.

Vaikka strategiset tasot, visiot, ohjelmat ja brändit ovat tärkeitä, toivoisin uuden muotoilujohtajan menevän rohkeasti juuri kuntalaisten ja kunnan palvelujen jokapäiväiseen elämään.

Muun muassa Koneesta saatu kokemus voisi tuoda mielenkiintoisia huomioita kouluista, liikuntapaikoista ja päiväkodeista. Opettavaista olisi tehdä tutustumiskäynti myös terveyskeskukseen tai vaikkapa lastensuojeluun.

Myös rakentaminen ja tulevaisuuden kaupungin rakentaminen eli yhdyskunta- ja kaupunkisuunnittelu voisivat olla mielenkiintoisia kohteita ja vuoropuhelun paikkoja muotoilujohtajalle. Erilaiset kunnan liikelaitokset voisivat olla myös mainioita tutustumispaikkoja.

Tutustumiskäyntien jälkeen voisi miettiä tarkemmin, mitä toiveita ja tarpeita ihmisillä on ja miten näihin tarpeisiin ja odotuksiin voitaisiin paremmin vastata kaupungin toimesta.

Sen verran kokenut uusi muotoilujohtaja on, että häntä varmasti ainakin kuunnellaan, kun hän kertoo havainnoistaan ja uudistustarpeista.

Muotoilujohtaja aloittaa kiinnostavassa vaiheessa Helsingin kaupungilla. Parhaillaan on käynnissä vanhan virastorakenteen muuttaminen neljäksi toimialaksi. Lisäksi sote hämmentää kunnan keitosta myös Helsingissä.

Hieno juttu, että Helsingin kaupunki on saanut uuden muotoilujohtajan.

Pienet kuntalaiset. Leikkipuiston hiekkalaatikossa on hyvää hiekkaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi

Käyttäytymisohjeita myös asiakkaalle

Helsingin Sanomissa oli viime sunnuntaina juttu otsikolla Potilas löi yllättäen saksilla lääkäriä Leppävirralla (HS 14.8.2016). Jutussa mainitaan, että lyöjä on toimitettu terveydenhuollon huomaan.

Jouduin tällä viikolla käymään Helsingin Koskelan sairaalaan omahoitotarvikejakelussa. Hieman epäselvän tiedottamisen takia kävin ensin Herttoniemen terveyskeskuksessa hakemassa tarvikkeita ja sieltä minut sitten ohjattiin Koskelaan. Matkan tietysti tein pyörällä parivuotias lapsi kyydissäni.

Kun saavuin Koskelaan oli jo selkä hiestä märkänä. Kun sitten selvisi, että tarvikkeisiin liittyvää lähetettä ei ollut tullut Koskelaan vaan se oli lähetetty vahingossa Herttoniemeen, alkoi mieleni jo tummua. Jäänkö nyt ilman tarvikkeita ja pitääkö tänne tulla vielä uudestaan. Onneksi oli mukava työntekijä, joka selvitti asian ja sain lähetteessä olleet tarvikkeet mukaani.

Odottelun aikana näin sattumalta asiointiluukun sivuseinällä Hyvin tavoin terveyttä -ohjeistuksen (ks. kuva). Ohjeistus koski asiakkaita, potilaita sekä henkilökuntaa. Siinä muun muassa annetaan ohjeita ja pelisääntöjä sille, miten häiriötön ja turvallinen terveydenhuolto toteutuu.

Samalla mieleeni tuli se, että terveydenhuollon palvelupisteissä toimivilta työntekijöiltä vaaditaan paljon empatiaa ja asiakas- ja potilaslähtöistä pelisilmää, kun he kohtaavat monenlaisessa haastavassakin tilanteessa olevia ihmisiä. Ihmisiä, jotka ovat väsyneitä, toivottomia tai muuten vain unohdettuja. Tässä tilanteessa yksikin turha pompottelu voi olla kohta, jossa pinna palaa lopullisesti. Yksi ystävällinen sana ja asiakkaan tilannetta helpottava teko voi helpottaa oloa ratkaisevasti - parantaa asiakas- tai potilaskokemusta.

Hyvin tavoin terveyttä. Ohjeistusta henkilökunnalle, asiakkaille ja potilaille.

JK
juha.kesanen@selede.fi