Iskän rento hammaslääkäriretki

Näin kesäaikaan on hyvä hoitaa mukavia asioita alta pois. Ja kun en ole pariin vuoteen käynyt tarkistuttamassa hampaita päätin hoitaa senkin homman alta pois. Olen ymmärtänyt, että hampaiden tarkistus olisi hyvä hoitaa säännöllisesti ja että hampaiden kunto on yhteydessä muutenkin terveydentilaan.

Minulla on ollut sellainen mielikuva, että julkiselle puolelle on vaikea saada nopeasti hampaiden tarkistusaikoja. Ehkä pitäisi suunnitella elämää hieman pitemmällä aikajänteellä, mutta kaikkeen ei vain veny.

Niinpä soitin tämän viikon tiistaina Itäväylän Hammaslääkäreille aikaa hammastarkastusta varten ja sainkin ajan heti seuraavalle päivälle.

Samalla Helsingin Itäkeskuksessa sijaitsevalla hammaslääkäriasemalla olen muuten käynyt aiemminkin ja hyvää palvelua olen saanut aina. Ja niin sain nytkin.

Tämän kertainen hammaslääkäri ei ollut minulle aiemmin tuttu, mutta puolisoni oli häntä jo minulle kehunut. Hammaslääkäriaikani oli klo 11.00 ja tasan klo 11.00 iloisen oloinen naishammaslääkäri kutsui minut sisään. Minun ei tarvinnut odottaa yhtään ylimääräistä. Tosin paikalla olin viime tingassa eli klo 10.59.

Hampaiden tarkistus alkoi saman tien. Siinä vaiheessa, kun hammashoitaja oli tullut paikalle oli hammaslääkärillä jo tiedossa lasteni määrä ja iät. Hoitajan saapuessa hammaslääkäri sanoi hoitajalle, että järjestetään tässä iskälle rentouttava hetki. Yleensä en ole pitänyt hammaslääkärikäyntejä minään rentoutushetkinä, mutta mikä ettei.

Hampaiden tarkistus eteni hammaslääkärin ja hoitajan leppoisan keskustelun vauhdittamana. Aiheena olivat tietysti lapset, kun iskä oli asiakkaana. Aina välillä hammaslääkäri kysyi vointiani ja minä nyökytin päätä, että hyvin menee.

Tarkistuksen jälkeen lääkäri totesi, että joku vanha paikka pitäisi uusia ja se uusittiin saman tien. Oli hyvä, ettei tarvitse mennä toista kertaa vähään aikaan. Lopuksi hampaat vielä puhdistettiin jollain painepesurintyyppisellä. Puhdasta tuli.

Lopuksi hammaslääkäri antoi kivasti ja motivoivasti ohjeita hampaiden hoitoon ja lähetti vielä terveiset kotiin, että vesi on kesällä paras janojuoma.

Enköhän taas parin vuoden päästä mene kyseiselle hammaslääkäriasemalle.

Harja heilumaan.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Näin kohennat palvelukulttuuria

Kesällä voi laittaa alitajunnan jylläämään sen eteen, miten oman organisaation palvelukulttuuria voisi kohentaa. Sen avulla voi lisätä organisaation perustehtävän onnistumista ja saada tyytyväisiä asiakkaita.

Seuraavaksi esittelen ainakin yhden tavan, jolla organisaation palvelukulttuuria voisi parantaa.

1. Analysoi palvelukulttuurinne nykytilanne

Yksi keino aloittaa palvelukulttuurin kehittäminen on analysoida nykytilanne. Mistä organisaatio on saanut asiakaspalautetta? Mistä on tullut kiitosta ja mistä on tullut kielteistä sanottavaa. Jos käytössä on asiakaspalautteita, on ne hyvä analysoida normaalia huolellisemmin. Asiakkaita voi myös haastatella heidän palvelukokemuksistaan.

Henkilökunnalla on paljon kokemustietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, eli siitä, milloin asiakkaat ovat kokeneet palvelun olleen erityisen laadukasta. Sitäkin voi analysoida, liittyykö asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys erityisesti tiettyihin palveluihin tai asioihin. 

Myös organisaation toiminta-ajatus, visio ja arvot on hyvä analysoida palvelukulttuurin näkökulmasta. Esimerkiksi Koneen yhtenä arvona oli ainakin jossakin vaiheessa asiakkaan ilahduttaminen. Asiakkaan ilahduttaminen antaa jo selkeän kuvan odotuksista palvelukulttuurille.

Palvelukulttuurin nykytilanteen analysointi vastaa kysymykseen millainen on organisaation palvelukulttuuri tällä hetkellä.

2. Mieti palvelukulttuurillenne tavoitetila

Kun on saatu selville se, millainen on organisaation palvelukulttuurin nykytilanne, on aika miettiä, ollaanko nykytilanteeseen tyytyväisiä. Jos ollaan, voidaan nykytilanteen analyysin pohjalta ehkä kirjata ja viestiä tarkemmin millainen on organisaation palvelukulttuuri.

Organisaation palvelukulttuuria koskevaa tietoa voidaan käyttää uusien työntekijöiden rekrytoinnissa ja perehdytyksessä, yleensä muistinvirkistäjänä, osana asiakaslupauksia sekä palveluprosessien suunnittelussa ja toteutuksessa.

Mikäli organisaation nykyiseen palvelukulttuuriin ei olla tyytyväisiä, muotoillaan organisaation palvelukulttuurille tavoitetila. Tällaisia palvelijoita me haluaisimme asiakkaillemme ja sidosryhmillemme olla.

Palvelukulttuurin tavoitetilanteen analysointi vastaa kysymykseen: millaista palvelukulttuuria organisaatio toteuttaa jatkossa.

3. Suunnittele ja kulje polku palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen

Jotta palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään haluttuun tavoitetilanteeseen, voi se vaatia erilaisia toimenpiteitä. Joskus jo pelkkä yhteinen palvelukulttuurin pohtiminen ja sen viestintä organisaation sisällä saattaa riittää siihen, että palvelukulttuuri kohenee.

Palvelukulttuurin kehittämistoimia voivat olla erilaiset palvelujen kehittämishankkeet, laatukäsikirjojen ja ohjeistusten päivittämiset, erilaiset asiakaspalvelukoulutukset ja materiaalit, viestinnän ja markkinoinnin ohjeistukset sekä vaikkapa asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.

Kehittämistä voivat vaatia myös vaikkapa tarjousten laatimisen kulttuuri tai rekrytointiprosessi. Myös organisaation toiminta-ajatus ja arvot voidaan joutua päivittämään. Ideana on, että tavoiteltavan palvelukulttuurin vaateet tuodaan osaksi kaikkea organisaation toimintaa ja kanavia mukaan lukien toiminnan seuranta ja arviointi.

Koska kaikkien palvelukulttuuriin liittyvien asioiden korjaamiseen eivät aika ja resurssit riitä, kannattaa valita kehittämisen kohteeksi palvelukulttuurin näkökulmasta tärkeimmät ja vaikuttavimmat asiat.

Palvelukulttuurin kehittämispolku vastaa kysymykseen: miten ja millä teoilla palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen.


Oletteko tyytyväisiä vessojemme siisteyteen?

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kuluttajatutkimus ei näe tulevaa

Tänään 12.6.2016 Helsingin Sanomien talousosiossa oli iso juttu Nokiasta. Jutussa haastateltiin Nokian entistä johtajaa Jorma Ollilaa.

Jutussa kerrottiin, että Nokiaa on moitittu siitä, että se ei kuunnellut riittävästi asiakkaita ja sen takia Nokia muun muassa luopui matkapuhelimien kosketusnäytön kehittämisestä. Ollila kuitenkin kumoaa väittämän sillä, että kaikki kuluttajatutkimukset, myös Applen tekemät, kertoivat, että asiakkaat eivät halua kosketusnäyttöjä. Näin ollen kosketusnäyttöjen kehittäminen lopetettiin asiakkailta saatuun tietoon perustuen.

Ollila antaa jutussa tunnustuksen Steve Jobsille siitä, että Jobsin mukaan asiakkaat eivät tiedä mitä he haluavat. Jobsin mukaan asiakkaiden on vaikea nähdä sitä kokonaisuutta tai maailmaa, johon uusi tuote tulee tai minkälaisen maailman uusi tuote avaa.

On vaikea kuvitella, miten älypuhelinsovellusten käyttö tapahtuisi, jos ei olisi kosketusnäyttöä.

Tämän lehtijutun mukaan voisi ainakin hieman kriittisemmin suhtautua asiakas- ja kuluttajatutkimusten tuloksiin. Ainakin voisi hetken miettiä, mistä näkökulmasta asiakkaat tutkimuksen kohteena olevaa asiaa katsovat. Tämä näkökulma on hyvä ulottaa jo kuluttajatutkimussuunnitelmien pohdintaan.

Kosketus riittää.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kaupunkipyörää kokeilemassa

Kokeilin viikonloppuna Helsingin uusia kaupunkipyöriä. Kokeilu olisi jäänyt tekemättä ellei meillä olisi ollut salibandyjoukkueen pyöräilytapahtuma Helsingin keskustassa. Koska en pystynyt tulemaan keskustaan omalla pyörällä, päätin kokeilla kaupunkipyörää.

Uusi kaupunkipyöräkonsepti tuntuu oikein hyvältä eikä ole ihme, että käyttäjätavoitteet on jo ylitetty (HS 4.6.2016). Muutamaan vuoteen Helsingissä ei tainnut olla ollenkaan kaupunkipyöriä. 

Tänä kesänä Helsingissä on:
 
- käytössä 500 kaupunkipyörää,
- 50 kaupunkipyöräasemaa,
- kaupunkipyörien käyttöalue on Helsingin kantakaupunki.

Uudet kaupunkipyörät ovat hyviä ajettavia, jos niitä vertaa edellisiin, joissa taisi olla umpikumirenkaat. Vaikka näissä uusissa kaupunkipyörissä on kolme vaihdetta, en niillä silti kovin pitkälle reissulle lähtisi. Turistimaiseen kaupunkipyöräilyyn ne ovat hyviä. Ajoasentokin on leppoisa. Leppoisasti kannattaakin ajella, koska kaupunkipyörän mukana ei tule kypärää.

Aiemmat kaupunkipyörät sai muistaakseni mukaansa panttikolikolla. Nykyisten kaupunkipyörien käyttäjäksi pitää kirjautua ja maksaminen tapahtuu luottokortilla. Pyörän käyttöönotto tehdään pyöräilijätunnuksen ja itsekeksityn pin-koodin avulla. 

Koska pyörien käyttö perustuu kirjautumiselle ja käyttäjän tunnistamiselle, pyörien palautus on varmempaa. Jos hävität pyörän, siitä joutuu tilille.

Helsinki on hyvällä tiellä kohti pyöräilykaupunkia. Uudet pyöräreitit ja -kaistat, kaupunkipyörät ja pyöräilybuumi edesauttavat sitä.

Näppäile pyöräilijätunnus ja pin-koodi - sitten vaan Baanalle.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Odotukset ylittäviä palvelukokemuksia

Olen miettinyt viime aikoina asiakkaiden odotuksia ja sitä, miten asiakkaiden odotukset ylitetään. Odotusten ylittäminen aiheuttaa ainakin pienen tunnekokemuksen, esimerkiksi vau, olipa kivaa, olipa mukava työntekijä, tämä yllätti.

Asiakasodotusten ylittämisen tavoittelu on palvelu- ja toimialakohtaista. Sitä, miten asiakkaan odotukset voidaan ylittää, pitää miettiä aina erikseen kussakin palvelussa ja kunkin asiakasryhmän tai jopa yksittäisen asiakkaan kohdalla. 

Nämä kolme yksikertaista esimerkkiä antavat ainakin muutaman esimerkin asiakkaan, tässä tapauksessa minun, odotukset ylittäneestä palvelusta.

Tanskan Legolandissa

Kävimme viime viikolla Tanskassa Legolandissa. Muutama kiva ja odotukset ylittävä palvelukokemus syntyi reissulla. Kumpikin niistä tapahtui pienten lasten huvipuistolaitteessa ja kumpikin liittyi pienten lasten laitteita käyttäviin työntekijöihin.

Toisessa härvelissä, laitteessa joka meni ylös ja alas, työntekijä näytti mallia miten käsiä voi nostaa ja laskea pomppujen mukana ja lapsethan seurasivat nauraen työntekijän käsien heilutuksia.

Toisessa laitteessa eli pienten lasten junassa, työntekijä antoi ylävitosia lapsille aina kun he menivät junalla hänen ohitseen ja se oli lapsista mukavaa. Ennen huvipuiston sulkemista hän vielä kysyi lapsilta, haluavatko he ajaa lisäkierroksia ja hehän halusivat.

Tervetuloa.

Finnairin lennolla

Samalla Tanskan matkalla oli mukava yllätys, kun nousimme lentokoneeseen ja lapset pääsivät kurkistamaan lentokoneen ohjaamoon. Se oli lapsille hauska kokemus. Sekä lentoemännät että kapteeni ja perämies olivat todella lapsiystävällisiä ja rennon oloisia. Työntekijöiden hyvä henki välittyi matkustajille. Kun lennon aikana yksi lentoemäntä kävi kyselemässä kaksivuotiaaltamme miten lento on sujunut ja miltä näkkäri maistui, ainakin isä oli jo ihan myyty.

Sieltä se kone tulee.

Viikin Prismassa

Minut yllätti kivalla tavalla viime torstaina Viikin Prisman kalatiskin työntekijä. Kun olin ostanut parit nieriät, työntekijä antoi oma-aloitteisesti vinkkejä, miten kalasta saisi tietyllä tavalla maustamalla vielä normaaliakin parempaa. Se tuntui kivalta ja työntekijän asiantuntemus hyödytti asiakasta.


JK
juha.kesanen@selede.fi

Huomaa ikkunat reissussa pikkulasten kanssa

En tiedä, olenko ainoa vanhempi, joka on kiinnittänyt lasten kanssa lomalla ollessaan huomiota hotellien ikkunoiden turvallisuuteen.

Saipan jääkiekkomaalivahti Jussi Markkanen on kertonut avoimesti surustaan (HS 5.4.2014, IS 23.9.2008). Hänen 4-vuotias poikansa putosi moskovalaisen kerrostalon neljännen kerroksen ikkunasta ja menehtyi.

Vaikka hotelliketjuja saatetaan pitää hieman samanlaisina ja ehkä mauttominakin, minulla on sellainen tuntuma, että ainakin suomalaisten hotelliketjujen ikkunat ja tuuletusikkunat on tehty siten, että ne eivät aukea helposti. Luulen, että ketjuhotelleilla on enemmän voimavaroja miettiä esimerkiksi hotellien turvallisuusasioita.

Ulkomailla ollessani, nyt viimeksi Tanskassa, näin taas kuinka hotellihuoneessa (ei ollut ketjuhotelli) oli isot ikkunalaudat ja hyvin helposti aukeavat ikkunat. Ikkunasta oli suoraa pudotusta maahan yli 20 metriä. Hyvää palvelua olisi, että hotellin helposti aukeavista ikkunoista mainittaisiin pienten lasten vanhemmille. Parasta tietysti olisi, että ikkunat vaihdettaisiin turvallisiksi.

Onneksi omat lapseni eivät ole ihan mahdottoman innokkaita kiipeilijöitä. Onnettomuus voi silti tapahtua hetkessä. Pieni horjahdus ja pieni elämä on ohi.

Hotellin ikkuna. Patteri "portaina" ja kokonaan ulos aukeava ikkuna.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Palvelukehityksen hedelmälliset ristiriidat

Palveluasioita pohtiessa mieleen on tullut monenlaisia ristiriitoja tai vastakkaisia työelämässä vallalla olevia trendejä, jotka liittyvät myös palvelukehittämiseen. Tässä muutama hedelmällinen ristiriita pohdittavaksi ja ratkaistavaksi.

Oma visio vai asiakastieto edellä

Yksi ristiriita on se, pitääkö palvelun tai tuotteen tekemisessä luottaa mieluummin suunnittelijoiden omaan tietoon ratkaisusta tai ymmärrykseen ongelmasta vai asiakkailta saatuun tietoon. Erityisesti pelimaailman puolelta olen kuullut, että omaa taiteellista visiota pitää kuunnella ja uskoa sitä.

Kultainen keskitie on varmaankin paras tapa toimia. On hyvä kuulla asiakkaiden näkemyksiä ja tarpeita, mutta myös omaa näkemystä on tärkeä arvostaa. Tietenkin jos esimerkiksi rahalliset tai muut panostukset alkavat nousta, asiakkaiden näkökulma, mieluiten allekirjoitettu ostosopimus, taitaa sittenkin näkökulmana voittaa.

Olen muuten ymmärtänyt, että pelimaailmassa tehdään peli luottaen omaan visioon - tätä haluan itse pelata - mutta sitten pelejä peluutetaan ja korjataan ennen päätöstä varsinaisesta pelin julkaisemisesta.

Pitkät suunnittelut vai nopeat kokeilut

Nykyisin kannustetaan nopeisiin kokeiluihin ja epäonnistumaan nopeasti. Toisaalta samaan aikaan huonoa suunnittelua haukutaan helposti vatuloinniksi ja nopeat epäonnistumiset saatetaan muistaa pitkäänkin. Silloin ei riitä selitykseksi, että tämä oli vain tällainen nopea kokeilu.

On myös toimialoja, jossa nopeiden kokeilujen kohteena voi olla haavoittuvassa elämäntilanteessa olevia ihmisiä ja nopeiden kokeilujen seuraukset voivat pieleen mennessään olla dramaattisia. Toisaalta ikuiselta tuntuva suunnittelu voi viedä turhaan ihmisten ja organisaatioiden resursseja. 

Ihanteellisia olisivat optimaalisen nopeat kokeilut. Silloin organisaatio määrittäisi vaikkapa yhdessä asiakkaiden kanssa, mikä on organisaatiolle optimaalisen nopea kokeilu.

Suunnittelussa liiketoimintamalli vai hyvä tuote/palvelu edellä

Olen törmännyt myös kahteen erilaiseen lähestymistapaan palvelu- tai tuotekehityksen suhteesta liiketoimintamalliin. Toinen näkökulma painottaa tarkan liiketoimintamallin tekemistä suunnittelun varhaisessa vaiheessa ja toisen näkökulman mukaan hyvälle tuotteelle tai palvelulle löytyy kyllä ostajia ja liiketoimintamallia voi hinkata sitten, kun tuote tai palvelu alkaa olla valmiina. Jos tuote tai palvelu ei toimi tai sillä ei ole kysyntää, tarkat laskelmat ovat aivan turhia ja voivat viedä voimia hyvältä suunnittelutyöltä.

Mutta sekin on hyvä muistaa, että kehitettävän palvelun tai tuotteen täytyy olla lisäarvoa ja mahdollisesti tietyn määrän euroja tuottava, että sen tekeminen on taloudellisesti kannattava tehdä.

Palvelujen pilkkominen vai kokonaisvaltainen hoito

Yhtenä tarkan palvelutuotteistamisen riskinä voi esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla olla se, että asiakkaiden ja potilaiden hoitaminen pilkotaan niin pieniin osiin, että kokonaisvaltainen asiakkaan tai potilaan kohtaaminen ei enää onnistu. Ihmiset asiakkaan tai potilaan ympärillä vaihtuvat eikä kukaan näe kokonaista ihmistä. Ja eikö lean-ajattelunkin taustalla ole se, että asiat hoidetaan kerralla kuntoon.

Avoimuus vai salailu

Yksi mielenkiintoinen näkökulma palvelukehitykseen on se, uskalletaanko kertoa omista suunnitelmista toisille ja saada sekä antaa toisille uusia ideoita ja ajatuksia, jotta voidaan tehdä parempia palveluja ja tuotteita. Vastakkainen näkökulma kannustaa salaamaan ja pitämään tiukasti omat suunnitelmat ja ajatukset vain omina, ettei kukaan niitä varasta. Tämä on varmaan tapauskohtaista, mutta oppimisen ja verkostoitumisen näkökulmasta avoimuus voisi toimia paremmin kuin salailu.

Luovuus vai tehokkuus
 
Yhden mielenkiintoisen näkökulman palveluiden kehittämiseen tuovat kasvaneet vaatimukset luovuudesta ja toisaalta tehokkuudesta. Tätä asiaa pohti viime sunnuntaina Helsingin Sanomissa 15.5.2016 Susanna Rahkamo, joka tekee väitöskirjaa liittyen luovuuteen. Työt pitäisi hoitaa tehokkaasti tuottaen tietyt tuotokset nopeammin ja laadukkaammin, mutta samalla pitäisi löytää ja kehittää uusia palveluja ja tehdä niitä varten optimaalisen nopeita kokeiluja. Pitäisi myös lukea, liikkua verkostoissa, kuulla asiakkaita, kurkkia eri toimialoille ja uskaltaa olla välillä ihan pihallakin eli siellä epämukavuusalueilla, joissa kasvua ja oppimista tapahtuu.

Niin tai näin reilu peli voittaa aina epäreilun.


JK
juha.kesanen@selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi