torstai 30. syyskuuta 2021

Kolmen kimppa: tunne, motivaatio ja ajattelu

Yhdessä suosikkikirjassani, Kari Uusikylän, Isät meidän - Luovaksi lahjakkuudeksi kasvaminen (2002, PS-kustannus) kirjoitetaan (s. 107) psyykkisestä energiasta yläkäsitteenä, jonka piirin kuuluvat tunne, motivaatio ja ajattelu. Uusikylän mukaan "nämä kolme tekijää kamppailevat kaiken aikaa tietoisuudessamme". Ihmisen tietoisuus pyrkii säilyttämään psyyken sisäistä järjestyneisyyttä ja mikäli uusi ristiriitainen informaatio sekoittuu tunteisiin ja motiiveihin, seuraa tästä häiriötila. Tämä häiriötila estää ihmisen tehokasta toimintaa aiheuttaen surullisuutta, epätoivoa, kiukkua ja haluttomuutta, "johon liittyy tarve vetäytyä yksinäisyyteen". Tämä näkyy myös ajattelun sekavuutena ja heikkona keskittymiskykynä. Mikäli taas uuden tiedon laatu on sopusoinnussa yksilön psyykeen kanssa, on tästä seurauksena "ilon, tyytyväisyyden, onnellisuuden  ja aikaansaamisen tuntemuksia" kirjoittaa Uusikylä.

Sitä, millaisia tuntemuksia, motivaatiota ja ajattelua erilaisten ihmisten kanssa kohtaamiset herättävät itsessä, on tärkeä pohtia. Tätä on tärkeä pohtia myös siitä näkökulmasta, miten itse kohtaan toisia. Millaista psyykkistä energiaa; tunnetta, motivaatiota ja ajattelua saan muissa aikaan. Erityisen tärkeä tätä on pohtia johtamistyössä, sote-toimialalla, kasvatuksessa ja koulutuksessa, mutta varmasti myös kaikissa palvelutehtävissä... ja tärkeää sen pohtiminen on läheisten keskellä.


JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi


sunnuntai 5. syyskuuta 2021

Kaikki vastaavat hyvästä palvelusta

Hiljattain viedessäni autoa huoltoon kuuntelin edelläni olevan kiukkuisen asiakkaan purkausta autohuollon asiakastyöntekijöille. Pääviesti taisi olla se, että huoltoliike ei ollut lupauksista huolimatta ottanut asiakkaaseen yhteyttä, vaikka hän oli ollut monen kanavan kautta yhteydessä moneen eri henkilöön. Myöskään auton huolto ei ollut onnistunut asiakkaan toivomalla tavalla. Asiakasvastaanotossa ollut työntekijä oli luonnollisesti todella pahoillaan. 

Samalla tietenkin mietin, että onkohan tämä sopiva huoltopaikka autolleni. Jäin myös miettimään sitä, kuinka tärkeää on se, että kaikki organisaation työntekijät kokevat olevansa vastuussa hyvästä asiakaspalvelusta. Jokainen työntekijä, johon asiakas on yhteydessä, kokee vastaavansa siitä, että mahdollisimman hyvä asiakaspalvelu toteutuu. Jos yksikin lenkki pettää, asiakaskokemus kokee kolauksen.


Kuva: Seinämaalaus Sotkamosta

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi